Karina Velázquez
La empresa desarrolladora de software Zendesk, con el fin de mejorar la relación con los clientes, realizó una reunión con líderes destacados del eCommerce y la industria tecnológica.
Spotlight México, evento con tendencias en servicio a cliente
En el evento se compartieron y debatieron ideas para mejorar la forma en que las empresas se comunican con los consumidores y satisfacen sus necesidades.
La reunión se realizó en el Hotel St. Regis, ubicado en Paseo de la Reforma, en la Ciudad de México, donde empresarios y emprendedores presenciaron las pláticas de voceros de grandes compañías, así como expertos en el tema de servicio al cliente.
Pláticas y conferencias sobre servicio al cliente
La jornada inició con la presentación de Alex Barrera, vicepresidente en Latinoamérica para Zendesk, quien definió el panorama actual en cuanto a la experiencia del cliente.
“La cultura de Zendesk cree en estar cerca de sus clientes; constantemente buscamos feedback para mejorar el sistema al brindar mejores prácticas y mantener un nivel estable”, afirmó.
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Igualmente, Adrian McDermott, presidente de productos y tecnología, expresó diversas ideas sobre la revolución tecnológica y los cambios que se presentarán en el futuro gracias a la inmersión total.
Enfatizó que la tecnología ve posibilidades que los humanos nunca han visto y éstas se traducen en elementos que mejoran el servicio al cliente para hacer a los usuarios más eficientes.
McDermott indicó cómo en conjunto los seres humanos, a través de la Inteligencia Artificial y el machine learning, cambiarán la forma en que se toman decisiones y se experimenta el aprendizaje.
Invitados de otras empresas
También participaron Rafael Driendl, de Kayak, así como Paola Gónzalez, de Shoe Lovers, para platicar de sus compañías y cómo han mejorado la atención a sus consumidores.
Driendl mencionó que en una empresa de nada sirve creer. En lugar de ello, la empresa debe saber, preguntar e investigar qué quieren los clientes para ofrecer soluciones.
Paola González, por su parte, conversó sobre la historia de Shoe Lovers y su éxito. A través de diversos canales, en una plataforma omnicanal, han creado contenido de valor para los usuarios.
Ponencia sobre experiencia del cliente
Igualmente, se realizó la ponencia “Lo viejo y lo nuevo: Innovando en la experiencia del cliente”, la cual fue moderada por Samara Salas, CEO en VerneLabs.
Los participantes fueron Pedro Valenzuela, director de transformación en BanRegio; Rafael Guzmán, Head of Customer Experience en Rappi; y Arturo Hernández,Head of Customer Service en Kueski.
En el panel se debatió sobre la percepción en cuanto al desarrollo del servicio al cliente y la forma en que sus organizaciones responden ante el nuevo comportamiento de los consumidores.
Igualmente, discutieron la importancia de definir una cultura empresarial que sitúe a los clientes como el centro de la misma, así como mencionaron la participación del total de las áreas que conforman una organización en la experiencia del cliente.
Para concluir la ponencia, Samara Salas mencionó que es necesario anticiparse a lo que buscan los clientes y retar a los equipos internos de una empresa. Para Salas ésta es la clave del éxito, sin importar el tamaño de las empresas.
Creatividad y contenidos en la vida de los usuarios
Raúl Cardós, fundador de (anónimo), agencia de publicidad, habló sobre la importancia de ser creativos, el valor de una idea y el estado de los usuarios.
Cardós explicó que actualmente todos somos generadores de contenido, por lo cual en mayor o menor medida nos estamos convirtiendo en marcas.
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