Karina Velázquez
Debido a que Facebook se ha convertido, por su potencial y alcance, en una herramienta de marketing para que las marcas se acerquen al consumidor final, Zendek, líder en servicio al cliente, lanzó Zendesk Message.
Zendesk y Facebook, por el servicio al cliente
Esta nueva herramienta integra motores de búsqueda para Facebook Messenger y agentes humanos para mejorar el servicio al cliente.
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Facebook, por ser la red social más popular, tiene tal prevalencia que alrededor de 15% de las marcas del mundo anuncian sus productos a través de este sitio.
Igualmente, los consumidores envían por Inbox sus dudas, comentarios y quejas a las empresas. Por ello, es de vital importancia contar con herramientas que permitan medir la satisfacción del cliente y solucionar sus cuestionamientos a través de la red social.
Por ello, Zendesk anunció el lanzamiento de esta nueva herramienta, una aplicación construida para que las empresas puedan hacer frente a las características únicas de la mensajería y la creciente demanda de interacciones con los clientes dentro de Facebook.
Integrado con la plataforma Messenger, Zendesk Message combina las interacciones automatizadas con la asistencia al cliente en vivo.
De acuerdo a Royston Tay, gerente general de Mensajería en Zendesk, Messenger se está convirtiendo en algo más que un canal de soporte; se transformó en un medio en que los consumidores preguntan, hacen una compra y reciben información valiosa.
Agregó que las empresas de hoy tienen la difícil tarea de cumplir con las expectativas del cliente, dondequiera que éste se encuentre y comunique, así como combinar un servicio basado en la interacción humana, junto con las comodidades que la automatización brinda.
Integraciones de Zendesk Message
Spring, tienda digital disponible en mobile y web, utiliza Zendesk para integrar la interacción humana a través de chat junto con la automatización de Messenger, permitiendo que sus usuarios descubran, naveguen y compren de manera natural.
Los motores de búsqueda de Messenger amplifican a Spring como una plataforma de compra integral, con la capacidad de ofrecer una experiencia de compra conversacional, lo busca que mejore la atención al cliente.
La interacción y conversaciones pueden llevar a los clientes a tomar una decisión de compra a través de la resolución de dudas directamente con un asesor.
El CEO y cofundador de Spring, Alan Tisch, afirmó estar emocionado de asociarse con Zendesk para brindar una atención automatizada y humana a los clientes a través de Messenger, que concluya con compras personalizadas y exitosas.
Otro servicio integrado con Zendesk es BarkBox, un servicio de entrega enfocado en alimentos y juguetes para perros. Con ello, los tiempos de respuesta a sus clientes disminuyeron considerablemente, de 60 minutos a sólo 4.
Hernan Giraldo, director de Experiencia al Cliente y Operaciones de Bark & Co, afirmó que la empresa está obsesionada con ofrecer a sus clientes una experiencia increíble, y con Zendesk Message comprobaron que sus tiempos de respuesta disminuyeron drásticamente, así como el número de conversaciones duplicadas.
Zendesk Message brinda una visión cronológica de las conversaciones con los clientes, permitiendo a los agentes de soporte hacer referencia a datos importantes en la conversación, con lo cual cuentan con el contexto de respuestas brindadas en el pasado, así como de los mensajes automatizados enviados al cliente.
Actualmente Zendesk Message está disponible a través de un programa de acceso vía selección de clientes y socios, con planes para un acceso general a finales de este año.
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