WhatsApp Business en México ya no es solo una aplicación de mensajería que sirve para conectarse con amigos y familiares, sino que ha pasado a ser una herramienta vital para las empresas, permitiendo realizar un sinfín de tareas, desde programar citas y brindar atención a los usuarios, hasta reservar vuelos o alquilar apartamentos.
La dependencia de WhatsApp se ha impulsado gracias a las tendencias de comportamiento digital que predominan en América Latina. Por un lado, la mayoría de la población usa sus smartphones para conectarse, por lo que las apps nativas son cada vez menos efectivas para impactar a los usuarios.
Además de esto, WhatsApp tiene una alta tasa de penetración en toda América Latina, lo que hace que la plataforma tenga un alcance sin precedente. Por ejemplo, en Brasil es la app más usada, con una tasa del 99% de instalación y en México cuenta con un total de 77 millones de usuarios.
Es decir, culturalmente, la app móvil de mensajería tiene un alto índice de confianza y familiaridad entre los usuarios, mientras que su alta penetración la convierte en la forma más rápida y directa que tienen las empresas para interactuar con sus clientes.
Por otro lado, las empresas cuentan con WhatsApp Business, una aplicación que se ha convertido en una pieza fundamental del proceso de venta directa, que ayuda a impulsar los ingresos del comercio electrónico a la vez que se transforman los modelos de negocio tradicionales.
La pandemia cambió de forma definitiva el comportamiento de los usuarios, haciendo que cambiarán su preferencia por las tiendas físicas para inclinarse por la comodidad de las compras online.
El crecimiento del comercio electrónico en América Latina se acelera rápidamente, teniendo en 2024 un aumento del 20% y un valor total de 39.300 millones de dólares y WhatsApp Business ha sido un factor clave para este crecimiento gracias a su inmediatez, personalización y accesibilidad.
Los datos muestran que paa diciemnre de 2022, WhatsApp Business en Mexico tuvo ingresos por 1.900 millones de dólares, mientras que en Brasil los ingreoss llegaron a los 5.280 millones de dólares.
Asimismo, son cada vez más los emprendedores que incorporan las herramientas de WhatsApp Business en sus estrategias de eCommerce. De hecho, Odille Sánchez, Líder del Centro de Excelencia en Emprendimiento con Base Tecnológica y Científica del Tecnológico de Monterrey, afirmó «los fundadores de startups son muy conscientes de dónde se encuentran sus clientes potenciales, y WhatsApp, desde hace tiempo, ha sido la forma más conveniente de llegar a ellos».
Pero, el impactar a los usuarios usando su plataforma preferida es solo la punta del iceberg.
Más allá de usar la app de mensajería como una interfaz sencilla y efectiva para la atención al cliente, WhatsApp Business también es una herramienta para respaldar el proceso de ventas de principio a fin.
Por ejemplo, los catálogos interactivos combinados con agentes de IA, pueden ayudar a guiar a los clientes en sus decisiones de compra sin recurrir a aplicaciones o plataformas diferentes.
Más que una comunicación más ágil, esto ayuda a impulsar las ventas al eliminar las barreras de compra y reducir los puntos de fricción entre marca y consumidor a través de interacciones automatizadas y personalizadas. Esto demuestra la importancia del comercio social dentro del ecosistema del comercio electrónico en general.
Las startups latinoamericanas han generado una gran cantidad de soluciones e integraciones digitales que han cambiado las capacidades de la app para el eComemrce, con innovaciones que facilitan la ineraccion de las marcas con los clientes y garantizan que las emresas puedan escalar sus ventas de forma sostenbivle.
Javier Domínguez Ferrer, CEO de Padeco Global, agencia especializada en marketplaces asegura «el reto de WhatsApp Business no es vender, sino escalar. Si bien esta plataforma no evoluciona hacia un ecosistema con logística y datos, seguirá complementando el negocio, pero no tendrá las capacidades de un e-commerce o un marketplace».
Las integraciones personalizadas y las API creadas para los usuarios son otra pieza clave del rompecabezas. Un ejemplo de esto es la solución de software B2B que ha creado Mercately para integrar las ventas directas en WhatsApp con plataformas como Stripe y HubSpot, que se aprovecha de agentes de IA para facilitar la comunicación de los clientes con las marcas ayudándoles a consultar el inventario, aceptar pagos y crear órdenes de compra sin salir de la aplicación.
Sin embargo, el objetivo final de esta interacción con los clientes y experiencia fluida, es que pasen a la última fase del proceso de compra y concretar una venta o compra. Es decir, reducir la fricción en el proceso de pago, un obstáculo persistente para las marcas.
Steven Madow, vicepresidente de producto de la empresa de tecnología de pago Tax Payments, indicó en relación con el lanzamiento de WhatsApp Pay en Brasil, «los pagos en redes sociales, como el nuevo servicio de pagos para empresas de WhatsApp, son un excelente ejemplo de cómo integrar los pagos de forma nativa en una conversación que ya se está dando entre empresas y consumidores».
Pero la disponibilidad de soluciones de pago digitales no es uniforme en toda latinoamérica. De hecho, la región se caracteriza por presentar una población en su mayoría sub bancarizada y un tercio de los adultos aún no tiene acceso a una cuenta bancaria tradicional.
Este panorama sugiere que las empresas de comercio y los proveedores digitales de la región deben encontrar soluciones alternativas que garanticen que los consumidores puedan pagar bienes y servicios más cómodamente y sin complicaciones.
Imagen: GPT-5
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