La digitalización del sector automotriz mexicano ya no termina cuando se vende un vehículo. Volkswagen está llevando también la postventa al eCommerce y, durante el primer año de operación de su tienda oficial en Mercado Libre, consiguió superar 1.5 millones de visitas, triplicar su catálogo de productos originales e incorporar a 40 concesionarios dentro del canal.
El proyecto muestra cómo las plataformas de comercio electrónico comienzan a ganar terreno en una parte del negocio que tradicionalmente había dependido de la relación directa entre propietarios, talleres y distribuidores: la compra de refacciones, accesorios y productos oficiales de la marca.
Con esta estrategia, Volkswagen no elimina a su red de concesionarios de la ecuación. Por el contrario, busca integrarla a un modelo en el que la tienda oficial funciona como escaparate centralizado, mientras los distribuidores amplían su presencia más allá de sus puntos físicos.
Actualmente participan 40 concesionarios y la compañía prevé sumar otros 10 próximamente. Su incorporación al marketplace apunta hacia una evolución del papel que desempeñan dentro de la postventa: además de atender al consumidor en sus instalaciones, ahora forman parte de una oferta digital capaz de llegar a compradores que buscan los productos directamente en Mercado Libre.
Durante su primer año, el catálogo de productos originales de Volkswagen disponible en la plataforma creció más de 200%. La tienda reúne refacciones, accesorios y artículos de Volkswagen Collection bajo una identidad oficial de la marca.
Esta concentración de la oferta responde también a uno de los retos del mercado digital de autopartes: ayudar al consumidor a identificar productos originales y encontrar opciones compatibles con su vehículo dentro de un entorno en el que conviven numerosos vendedores.
La tienda oficial permite que Volkswagen participe directamente en ese momento de búsqueda, aunque la compañía no reveló cuántas de las 1.5 millones de visitas se convirtieron en compras, cuáles son sus productos con mayor demanda ni qué proporción de las operaciones es atendida por los concesionarios participantes.
Por ello, el volumen de tráfico muestra el alcance que puede adquirir la postventa dentro de un marketplace, pero todavía no permite dimensionar el peso comercial que este canal representa para la compañía.
“Hace un año iniciamos este proyecto convencidos de que la transformación digital sería un elemento clave para acercarnos a nuestros clientes y fortalecer el negocio de Postventa. Hoy, los resultados reflejan la confianza de los consumidores, el compromiso de nuestra red de concesionarios y el valor de la colaboración con Mercado Libre”, señaló Rodrigo Ruiz, director comercial de Postventa de Volkswagen.
Como parte de la expansión del proyecto, Volkswagen Vehículos Comerciales se integró a la tienda oficial con más de 300 nuevos productos destinados a modelos como Transporter, Crafter, Caddy y Amarok.
La incorporación resulta relevante porque amplía el alcance del canal hacia clientes cuyos vehículos pueden estar vinculados directamente con su actividad productiva. En estos casos, la disponibilidad y facilidad para localizar una refacción o un accesorio pueden influir no sólo en la experiencia de compra, sino también en la continuidad de una operación comercial.
A esta oferta se suma Volkswagen Collection, la línea de productos oficiales dirigida a seguidores y propietarios de vehículos de la marca. Con ello, la tienda combina artículos relacionados con el mantenimiento y uso de las unidades con productos de estilo de vida.
La apertura de una tienda oficial en Mercado Libre implica algo más que trasladar un catálogo a internet. Supone incorporar al negocio de postventa dinámicas propias del comercio electrónico, como la búsqueda dentro de una plataforma, la comparación de alternativas y la expectativa de encontrar productos disponibles sin depender de una visita inicial a la concesionaria.
También plantea un cambio para la red de distribuidores. El canal digital puede ampliar su alcance y generar nuevos puntos de contacto con el consumidor, pero también exige coordinar inventarios, publicaciones, atención y cumplimiento bajo una experiencia común de marca.
En este escenario, el concesionario no necesariamente desaparece frente al marketplace, sino que puede convertirse en uno de los actores que hacen posible la operación de la tienda oficial. Su relevancia ya no depende exclusivamente de la cercanía geográfica o del tráfico recibido en el punto de venta, sino también de su capacidad para integrarse a los canales en los que el cliente comienza la búsqueda.
El siguiente paso para Volkswagen será demostrar si el alcance conseguido durante este primer año se traduce en ventas recurrentes y en una participación relevante del eCommerce dentro de su negocio de postventa. Por ahora, la incorporación de más concesionarios, nuevas líneas de producto y vehículos comerciales indica que la tienda oficial ha dejado de ser una prueba aislada para convertirse en un canal que la compañía busca seguir ampliando.
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