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El incremento registrado a nivel mundial del comercio electrónico ha sido una de las grandes sorpresas del 2020, la pandemia impulsó su uso por la necesidad de no salir de casa y esto obligó a muchas empresas a acelerar su transformación digital. En México el escenario fue similar y el eCommerce tuvo un crecimiento de 40% anual, de acuerdo a lo señalado por Acquia, compañía de software como servicio. Específicamente la venta online de abarrotes alcanzó un 300% de aumento mientras que las categorías tradicionales  entre 15% y 60%.

Categoría Abarrotes crece en venta online pero disminuye en el canal tradicional 

Mientras que los abarrotes o artículos de despensa mostraron un crecimiento de venta online muy favorable, solo ha sido positivo en los canales de comercialización digital. En cuanto a las ventas físicas no han tenido buenos resultados y en general los ingresos de todos los negocios de venta al menudeo disminuyeron 23,7% en abril, 23,3% en mayo y 17,2% en junio, según datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi).

En el caso de las mayoristas de despensa las ventas muestran porcentajes mejores al cierre de agosto de este año con un aumento del 6,1%, citando datos de la Asociación Nacional de Abarroteros Mayoristas (Anam), quienes destacan que esto es motivado por el hecho de que estos negocios abastecen a las tienditas de abarrotes

Por el lado de las tiendas departamentales y de autoservicio, en el canal físico, experimentan una caída anual de 3% durante el mismo periodo, esto con datos basados en la realidad de los comercios afiliados a la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (Antad). Este escenario implica un panorama mucho peor para estos negocios que para los comercios de barrotes, pero la Anam advierte que la situación todavía es muy incierta.

Los tiempos de incertidumbre exigen cambios a tienditas de abarrotes para poder sobrevivir

Adaptarse a la realidad y necesidades de los consumidores es la clave para poder mantenerse en el mercado, algo que hemos visto cada vez más acentuado en la era digital. Ahora en estos tiempos inciertos la experiencia del cliente es más importante para los negocios; en este sentido, Acquia destaca que 90% de los clientes valoran encontrar una experiencia conveniente cuando compran.

Por otro lado, un 68% de los encuestados considera que las marcas deben reducir la fricción y facilitar la interacción con sus clientes, mientras satisfacen las expectativas más básicas de conveniencia.

Satisfacer a los cliente en el mundo online

Atendiendo a estos hallazgos, Acquia recomienda que las tiendas de abarrotes empiecen a pensar en la experiencia del cliente de forma integral, tomando en cuenta las condiciones de la nueva normalidad y les ofrezcan una gama de opciones digitales seguras para interactuar con el negocio (atención en línea, opciones de envío seguro, diversidad de métodos de pagos, entre otros), de esta manera podrán aumentar sus ventas online y mantenerse en este canal de comercialización.

También destacan la importancia de comprender las nuevas necesidades de los consumidores y aquellas que son más urgentes, para así crear y personalizar productos y servicios con el fin de abordarlas directamente; así como contar con herramientas técnicas que permitan el análisis rápido de datos y mejore la capacidad de respuesta.

Debido a factores convenientes como cercanía, confianza, surtido variado y precios, muchas tienditas de la esquina salieron beneficiadas con la cuarentena y se posicionaron como una las opciones preferidas para comprar; seguido de las compras online y por teléfono.

Sin embargo el indicador de crecimiento en ventas de abarrotes es mayormente online, lo que representa una oportunidad para hacerle frente a la incertidumbre de la nueva normalidad y proveerle a los clientes opciones que satisfagan sus necesidades, por esto la compañía especialista de software sugiere que los negocios de abarrotes deben acercarse mucho más a los canales de venta digital.

Imagen: Pereslavtseva en Freepik

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