Karina Velázquez
Antes que existiera la red, cuando los clientes debían acudir a una ubicación física para hacer una compra, los vendedores al detalle podían crear una experiencia de ventas personal, una que mercadeaba la tienda con los nuevos productos y las más grandes ventas.
Con una gran exhibición, staff amigable y entrenado, así como un proceso de checkout rápido, la mayoría de los vendedores al detalle podrían construir una reputación firme y hacer que los clientes regresaran. Pero con la llegada del Internet, las nuevas tecnologías crearon opciones adicionales para los compradores y un nuevo tipo de demandas.
Buenas experiencias en línea
Conforme los vendedores tratan de atraer las cambiantes demandas usando un amplio rango de funciones, un objetivo en particular sigue siendo esencial para crear una experiencia positiva para el usuario: un sitio de eCommerce que provea a sus clientes en web y móviles con la misma gran experiencia de compras que tienen aquellos que compran en una ubicación física.
En resumen, una experiencia positiva en la era de las tabletas y los smartphones requiere los mismos componentes principales que siempre han estado en la fórmula de la satisfacción del cliente: estética atractiva, información completa del producto y cumplimiento rápido de las órdenes.
‘Hacer brillar’ el piso de exhibición
En el mundo físico, una tienda saturada y sombría con pobre acomodo de los productos nunca logrará grandes ventas o que vuelvan los clientes. Al contrario, ahuyentará a los consumidores. Esto mismo es verdad en el caso de los usuarios que visitan un sitio de eCommerce vía web o a través de un dispositivo móvil. Un sitio web que se tenga el formato para una computadora de escritorio se verá saturado si el cliente lo ve a través de un smartphone.
Hay innovaciones disponibles en el diseño responsivo que pueden corregir este tipo de problema ajustando la disposición del sitio web en el dispositivo que se esté usando. Cómo esté estructurado el portal a través de estos dispositivos determinará qué tan fácilmente puede el cliente navegar a través de la selección de productos del vendedor.
Las ventas especiales y promociones deberían recibir una ubicación prominente en las áreas más visitadas del sitio, de la misma forma en que una venta especial sería anunciada en áreas de mucho tráfico en una tienda física.
El sitio web ES el staff de ventas
Un gran vendedor no sólo demostrará dominio del conocimiento del producto, sino que también ofrecerá datos adicionales que inspirarán más compras. Los sitios de eCommerce competentes deberían ofrecer a los compradores el mismo nivel de servicio al cliente.
Aunque las imágenes de producto, videos, descripciones detalladas y críticas de clientes responden las preguntas más básicas, ofrecen solamente una forma unilateral de comunicación. Para interactuar verdaderamente con los clientes en línea un sitio debe servir como conducto para la interacción, sea a través de chats en vivo con un representante de ventas o con las redes sociales integradas del vendedor.
Como un gran equipo de ventas, un eCommerce efectivo necesita añadir valor a la experiencia de compra sugiriendo artículos asociados o en paquete. De esta forma, un eCommerce o mCommerce actuará como un gran equipo de ventas, respondiendo preguntas rápidamente y vendiendo más productos.
Checkout rápido
A ningún cliente le gusta esperar en línea, así que es lógico pensar que tienen igual desagrado respecto a largos tiempos de cumplimiento de una orden realizada vía web o móvil. Cerca de 38% de los vendedores reportaron que abandonarían su carrito de compra si el tiempo de espera excede de una semana, de acuerdo a comScore y la revista Entrepreneur.
El costo de entrega es otra preocupación, aún mayor que la anterior, cuando los clientes están comprando en línea, pues 44% de los encuestados reportan que abandonarían un carrito debido a los altos costos de envío. A través de mecanismos de cumplimiento avanzados, como recoger en tienda, enviar desde la tienda y otras tecnologías omnicanal de envío, los vendedores pueden acabar con las preocupaciones de los clientes sobre costo y tiempo.
Conforme las tecnologías crean nuevas formas de satisfacer a los compradores web y móviles, calcular la fórmula para el éxito parece más complicado. Para adaptarse, los vendedores deben adherirse a las mismas virtudes que siempre han ayudado a un negocio a funcionar. Ya sea que visiten en forma física u online un negocio, los clientes esperan una estética impresionante, servicio impecable y gratificación instantánea. Un gran sitio de eCommerce hará justo eso.
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