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En años recientes hemos observado que la user experience (UX) ya no es el único atributo al que debemos prestarle atención, ya que en el proceso de compra online entran otros intermediarios que también debemos procurar. Esta necesidad dio origen al término Total Experience (TX), una corriente de pensamiento que nos dice que es necesario extender la experiencia a otros actores y así lograr destacar entre las empresas en México y el mundo.

Si no sabes qué es y cómo funciona, quédate que acá te lo contamos 😉.

Total Experience: qué es y cuál es su importancia

El concepto de Total Experience (o Experiencia Total si lo traducimos al español) comenzó a cobrar relevancia a partir del año 2021, cuando la consultora internacional Gartner lo compartió en su reporte de tendencias para 2021. Se trata de una estrategia que tiene como principal objetivo crear experiencias compartidas a través de la convergencia de múltiples comportamientos y elementos, elevando por completo las expectativas y logrando que la operación sea más ágil y colaborativa.

La importancia de esta tendencia radica en que permite a las empresas de diferentes tamaños o sectores transformar sus resultados de forma positiva, facilitando la escalabilidad en ventas y transformando por completo la perspectiva de los distintos players que conforman el journey.  Además, al enfocarse en optimizar la experiencia en distintos puntos de contacto, permite que la interacción pueda ser mucho más fluida y amigable, tanto para los consumidores como los mismos colaboradores.

Estos son los componentes a tomar en consideración

Como te platicamos anteriormente, para lograr que la TX funcione de forma adecuada, deberás contemplar distintos elementos de la interacción total:

  • Experiencia del usuario (UX): Comenzando por lo primero y más evidente, no puedes hacer una estrategia de TX sin antes contemplar el centro de todo, es decir, tu usuario. Este aspecto hace referencia a lo que siente el usuario al momento de interactuar con tu marca, ya sea desde el producto, servicio o incluso punto de contacto, como el sitio web o tus redes sociales.
  • Experiencia del cliente (CX): Si bien suena similar al primero, este componente engloba únicamente el proceso de compra, desde el marketing hasta incluso la fidelización.
  • Experiencia múltiple (MX): En toda interacción digital de interés comercial no solo participa tu marca y el consumidor, sino también otros intermediarios como proveedores o aliados estratégicos. A ellos también hay que brindarles una experiencia positiva, buscando garantizar que en cada paso se sientan satisfechos.
  • Experiencia del empleado (EX): Finalmente, pero no por ello menos importante, será tu responsabilidad como marca asegurarte de que la experiencia de tu colaborador en su proceso de venta sea la adecuada, otorgándole las herramientas y recursos necesarios para hacerlo sentir cómodo y así cumplir con su acción comercial.

Ventajas del Total Experience

Las estrategias de marketing, como toda solución o herramienta, tienen en su composición algunos beneficios que sin duda harán crecer tu negocio, siempre y cuando sepas cómo aprovecharlos. En este sentido, te compartimos algunas de las ventajas que ofrece la Total Experience.

1. Mejor satisfacción del cliente

Generar una buena experiencia desde tu prospección y captación hasta la post-venta es vital para tu eCommerce, y la TX podrá hacer estas interacciones mucho más fluidas de tal manera que logres elevar considerablemente el nivel de satisfacción de tus clientes.

2. Flujo de trabajo más eficaz

Al abordar a distintos players del journey, la TX te dará los elementos necesarios para que tus colaboradores se sientan seguros y satisfechos, lo que derivaría en que los procesos de comunicación dentro de tu empresa sean más ágiles y así hacer el entorno laboral más eficaz y dinámico.

3. Mayor rentabilidad y productividad

Si algo es seguro después de garantizar una experiencia positiva en tu consumidor final e intermediarios, es que tu rentabilidad como empresa se elevará considerablemente. La TX te permitirá estudiar a tus clientes y key players para saber qué necesitan, qué intereses tienen y cómo llenar esos vacíos. Al hacerlo, tus ingresos se elevarán, y esto servirá como incentivo a tus colaboradores para ser más productivos con su tiempo y responsabilidades.

4. Red experiencial interconectada

Uno de los mejores aspectos de la Experiencia Total es que une varios componentes con un solo objetivo: elevar las expectativas. Al hacerlo, podrás unificar la experiencia en distintos canales, aunque siempre personalizando los elementos según al player que buscas abordar (cliente, colaborador o intermediario).

5. Cerrar brechas cliente-colaborador

Ocasionalmente, el puente entre consumidores y empleados puede ser bastante frágil, lo cual es grave porque la comunicación entre ambos es vital para tu negocio. Con una estrategia de TX, al tener tu red experiencial interconectada, podrás cerrar estas brechas y así facilitar la interacción entre ellos.

La estrategia TX llevada a un caso práctico en México

Si por algo nos distinguimos los mexicanos es por siempre querer tener en canales físicos o digitales una buena experiencia, de ahí que empresas de talla internacional o nacional procuren cada vez más este aspecto. Una de las que ha sabido cumplir con una estrategia de Total Experience en México es Amazon; esto  a través de sus programas para clientes, tales como su membresía Prime, o bien desde su apoyo a PyMEs con iniciativas de última milla y logística.

De esta manera, el marketplace estadounidense creó una estrategia que brinda satisfacción en varias aristas de su modelo de negocio, enfocándose en lo es más importante a primera vista (el cliente) pero sin dejar de procurar a quienes hacen la operación posible (colaboradores), y claro sin omitir el apapacho a otros actores que facilitan su éxito (aliados).

Cómo aplicar una estrategia Total Experience para tu eCommerce en México

Después de conocer todo sobre la Total Experience, probablemente te estás preguntando cómo comenzar a implementarla en tu comercio electrónico en México, así que te compartimos unas recomendaciones para lograrlo:

  • Recopila datos de satisfacción de tus clientes a través de encuestas o grupos de enfoque.
  • Lanza encuestas internas para conocer las necesidades y los perfiles de tus colaboradores.
  • Conoce qué buscan tus stakeholders y cómo perciben tu marca.
  • Analiza el customer journey e identifica áreas de oportunidad para optimizar la experiencia completa del comprador.
  • Lleva a cabo lluvias de ideas con tus colaboradores para generar propuestas o iniciativas que optimicen las interacciones.
  • Orienta y prepara a tu equipo de atención al cliente para que cuente con los recursos necesarios. Si no tienes un equipo especializado en atención al cliente, crea uno desde ya.
  • Invierte en herramientas de chat y atención al cliente para agilizar la operación
  • Mantén el proceso en constante optimización, pues siempre hay áreas de oportunidad y nuevas necesidades por atender.

Imagen: Depositphotos

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