Karina Velázquez
Innovar la experiencia del cliente para adaptarse a las cambiantes preferencias del cliente y las capacidades tecnológicas estará en las mentes de las marcas líderes en ventas al detalle en 2015, de acuerdo a una predicción de Certona.
La industria de las ventas al detalle está en un punto de inflexión, debido a que la experiencia de compras causa más influencia sobre la conversión en las ventas al detalle que cualquier otro proceso de negocios. Pero mejorar y personalizar la experiencia del cliente requiere la mezcla correcta de tecnologías emergentes, procesos y estrategias diseñadas para abordar el cambiante marketplace de las demandas y necesidades del consumidor.
De acuerdo a Gartner Research, en muchas industrias la hipercompetencia ha erosionado a los productos tradicionales y las ventajas del servicio, convirtiendo la experiencia del consumidor en el nuevo campo de batalla. Los competidores y las alternativas abundan y las innovación en los productos se sujeta a la comoditización. La innovación en la experiencia del cliente sigue siendo el secreto para la lealtad de marca continua.
Las predicciones
Con el poder creciente del consumidor y la disrupción consecuente de las operaciones tradicionales, Certona predice los siguientes cambios en la industria de ventas al detalle en 2015:
- eCommerce, mCommerce y el comercio en tiendas evolucionarán y se volverán un comercio más simple. Las batallas entre las tiendas físicas y los canales digitales como el Web y el móvil cesarán y en su lugar cada canal será diseñado para dirigir al cliente al camino más directo a una conversión.
- El acceso a APIs limpiará el camino a experiencias más personalizadas para el consumidor. Los comerciantes activamente buscarán APIs abiertos para desarrollar apps más predictivas que permitan compartir información y aprovechar la nueva funcionalidad en tiempo real para personalizar mejor la experiencia del usuario.
- Los descuentos serán muy demandados por los clientes, amenazando los márgenes de los vendedores al detalle. Los vendedores se verán forzados a ofrecer descuentos y envío gratis para satisfacer las demandas de los clientes durante las temporadas pico de compras. Sin embargo, los vendedores al detalle también tendrán la oportunidad de disminuir la brecha en ganancias con ofertas personalizadas y recomendaciones. Finalmente, eso permitirá a las marcas entregar descuentos a demanda, mientras que recuperan sus márgenes a través de ventas de productos recomendados.
- Los datos del cliente tendrán gran importancia en el DNA de la compañía. Los negocios con culturas centradas en datos prosperarán, mientras que los que ignoren la disciplina de la ciencia de datos perderán frente a la competencia.
- Los fabricantes de móviles mejorarán sus estrategias de hardware y software para enfocarse específicamente en el mCommerce. En respuesta a la demanda del consumidor para un comercio sin problemas, los fabricantes de dispositivos tomarán decisiones estratégicas basadas en mejorar el enfoque por ubicación, integrar tecnología de pagos, la autentificación del usuario, el uso de mensajería o la comunicación entre apps.
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