Karina Velázquez
Como ya te contamos anteriormente, en su estudio Pulso del Comprador Online Global, UPS -con ayuda de comScore– presentó distintas variables relacionadas las compras en línea en el mundo.
El estudio se centró principalmente en 6 regiones: Estados Unidos, Asia, Europa, Canadá, México y Brasil.
Así, a través de una encuesta realizada a 18 mil compradores en el mundo, durante el primero, segundo y tercer trimestre de 2017, se llegaron a conclusiones respecto a las constantes, cambios y factores emergentes en las compras en línea.
Factores emergentes en las compras en línea
A continuación te presentamos las nuevas áreas del comercio minorista o retail que fueron encontradas a través de este estudio.
Ubicaciones de entrega
Los consumidores están usando ubicaciones de entrega alternativas, especialmente los que se encuentran en zonas urbanas.
Por ejemplo, en México 41% de los usuarios afirmó usar puntos alternativos de entrega. Donde más se usan este tipo de opciones es en Asia, con 54% y donde menos, en Estados Unidos.
Existe un alto interés en recibir envíos en ubicaciones alternativas en horas extendidas y con tarifas reducidas en Brasil (79%), así como en México (74%), al igual que en Asia (71%).
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La mayoría de los compradores en todas las regiones están interesados en este concepto.
Marketplaces
En cuanto a las compras en marketplaces, México destaca, pues 99% de los encuestados en esta región afirmó que han comprado en este tipo de sitios de eCommerce.
Las razones, en orden de importancia para todas las regiones, para adquirir en un marketplace en vez de en el sitio de un minorista son:
- Mejores precios
- Envíos gratis y con descuento
- Mayor selección de productos en las categorías del sitio
Regiones como México toman muy en cuenta los mejores precios como razón para comprar en un marketplaces, pues 63% de los encuestados expresaron que esta fue una de las razones para la compra. La región que más tomó en cuenta este factor fue Europa, con 67% de los entrevistados dando esta razón para comprar en un marketplace.
El envío gratis y con descuento también fue un gran factor en México, pues es la segunda razón para los encuestados para comprar en un marketplaces (57%). Estados Unidos fue la segunda región donde más se tomó en cuenta este factor.
Por último, Europa fue la región donde fue muy importante contar con una mayor selección de productos en todas las categorías como razón para comprar en un marketplace, pues 43% de los entrevistados dijeron tomar este factor en cuenta, es decir, fue la segunda razón en esa región.
Se puede decir, sin temor a equivocarse, que las compras en marketplaces ya son universales. Casi todos los compradores en línea afirman que investigarán sobre productos y comprarán en el próximo año.
Robots y chatbots
La tecnología está teniendo cada vez un papel más relevante en las ventas minoristas en línea, impulsado por cambios como el uso de dispositivos como smartphones para investigar y adquirir productos.
Sin embargo, respecto a los chatbots, usuarios de México, Canadá y Estados Unidos manifestaron diferente nivel de comodidad según la tarea realizada.
Para obtener información de productos los mexicanos fueron los más dispuestos a usar chatbots (65%), pero su interés en usarlo fue disminuyendo respecto a utilizarlos para completar una orden (63%), al tratar de obtener actualizaciones de productos (62%), ordenar productos (61%) o regresar artículos (58%).
En Canadá y Estados Unidos no están muy convencidos de usarlos, pues más de la mitad de los consumidores (58% en EU y 53% en Canadá) todavía prefieren interactuar con una persona en las tiendas minoristas.
Sin embargo, aunque prefieren hablar con un asociado de ventas cuando compran en tiendas, los consumidores están en general adaptados a usar opciones de autoservicio cuando compran en línea.
En total, los compradores en Estados Unidos, Canadá y México están más cómodos usando chatbots para obtener información de productos y completar pasos para procesar órdenes y devoluciones.
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