María José Ramírez
La exigencia y volatilidad del consumidor actual ha obligado a las empresas acercarse a él como nunca antes, ajustando constantemente sus productos, servicios y procesos. Un estudio realizado por la plataforma Emplifi apoya esta noción e insta al personal detrás de estas marcas a prestar particular atención al soporte al cliente por los canales digitales, debido a que el 52 % de los mexicanos esperan respuestas en menos de 1 hora; de lo contrario, acudirán a la competencia en busca de asistencia efectiva durante el proceso de compra.
La importancia de un soporte al cliente efectivo
El documento destaca, como unos de sus principales hallazgos, que los usuarios valoran dos factores por encima del resto: que puedan conectar con las firmas en cualquier momento (24/7) y obtener tiempos de respuestas rápidos o inmediatos. Aunado a esto, un 56 % considera que la calidad del servicio al cliente es uno de los componentes que más inciden en la percepción positiva de la compañía, también sobre otros criterios.
Para Juan Carlos Luján, director regional de Emplifi para América Latina, la naturaleza “siempre disponibles” (always on) de las redes sociales fue lo que generó que creciera la expectativa por recibir respuestas inmediatas. “Hoy las empresas se enfrentan al enorme reto de brindar niveles excepcionales de atención a velocidades récord. Aquellas marcas que busquen incrementar la satisfacción del cliente deben perfeccionar la manera en que brindan soporte a través de las redes sociales, a fin de generar impacto en el lugar donde realmente importa”, agregó.
Trato empático
Otro aspecto que quedó en evidencia es que la generación Z (nacidos en los últimos años de los 90’s e inicio de los 2000) encuentra que los niveles de empatía por parte de las marcas son considerablemente bajos. Esto en comparación con la generación X o los Millennials (que engloba, por su parte, a las personas nacidas entre 1980 y 2003).
Las redes sociales, un canal vital de servicio al cliente
Las redes sociales (social media) se han posicionado como un canal vital de servicio al cliente a lo largo del proceso de compra. De hecho, los internautas son más propensos a elegir este canal por encima de otros; como el correo electrónico, el teléfono y el chat en el sitio web de empresa en la que quieren concretar su compra, sobre todo los más jóvenes.
2 de cada 3 de los encuestados para el reporte aseguraron que acudirían al servicio de atención al cliente en las redes sociales (Instragram, Facebook, Twitter, etc.) para recibir respuestas antes de finalizar la compra de un producto o servicio. También para ser guiados durante el proceso de compra en sí y obtener asistencia posterior a ella.
“El futuro del soporte perfecto al cliente ya está aquí. Hoy, las marcas ya pueden aprovechar la evolución de la Inteligencia artificial y de la la tecnología de messaging para proporcionar a sus clientes un mayor control sobre sus propias experiencias. Esto permitirá no sólo que los clientes se sientan mejor con respecto a la interacción que tuvieron con la marca, sino que también liberará el tiempo de los agentes de soporte, quienes podrán enfocarse a resolver casos más complejos”, finalizó Luján.
Imagen: Freepik
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