El poder del servicio al cliente en la lealtad de los consumidores [Zendesk]

El día de hoy Zendesk, la empresa de CRM que construye softwares de soporte, ventas y engagement con el cliente, divulgó su estudio Zendesk Customer Experience Trends Report 2020, en el que analizó cómo es que los negocios pueden incentivar la lealtad de los consumidores, qué es lo que más les importa a las personas cuando se comprometen con una empresa y qué es lo que diferencia a las compañías líderes de sus competidoras.

Este estudio se ha basado en los resultados de la encuesta global y del Zendesk Benchmark, el índice de datos de uso de productos Zendesk que evalúa a más de 45.000 empresas alrededor del mundo, además de recopilar datos sobre cómo las empresas utilizan sus soluciones de customer experience.

La lealtad de los consumidores es efímera

Según el informe, la mitad de los clientes se cambiarían a un competidor después de una sola mala experiencia, mientras que un 80% estaría dispuesto a cambiar de marca tras varias experiencias negativas.

Además, el estudio reveló que el servicio es el principal motor de la lealtad de los consumidores, solo tras el precio, a la hora de determinar si los clientes se sienten comprometidos con una marca.

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“Estamos viviendo en una nueva era de expectativas de los clientes, a tal punto que el servicio puede ser el éxito o el fracaso de una empresa”, aseguró Elisabeth Zornes, Chief Customer Officer de Zendesk en su comunicado.

“Para construir una base de clientes fieles y para diferenciarse realmente, empresas de todos los tamaños en todas las industrias y geografías deben brindar una experiencia del cliente sencilla y sin fricciones, ganando y volviéndose a ganar al cliente en cada interacción”.

Las empresas no cumplen con las expectativas de los clientes

El Informe Zendesk de Tendencias de la experiencia del Cliente para 2020 muestra que, mientras las expectativas de los clientes siguen en aumento, las empresas no están cumpliendo con dichas expectativas.

Un ejemplo es que muchos de los canales que la gente quiere tener a su disposición para una resolución rápida y eficiente de sus inquietudes no se le están ofreciendo: apenas un tercio de las empresas ponen a su disposición opciones de autoservicio como centros de ayuda con bases de conocimiento, y menos de una tercera parte les proporciona chat, mensajería social, mensajería dentro de apps, bots o comunidades de consulta.

Esto supone un grave problema, ya que ahora las empresas deberán enfrentar a la competencia que si proporciona a sus clientes soluciones que están al servicio de los usuarios.

De acuerdo con el informe, las empresas más exitosas y que logran la lealtad de los consumidores realizan las siguientes acciones:

1. Mantienen una conversación sin interrupciones

Los clientes quieren que las empresas logren alcanzarlos donde están, en los canales que ya están usando para comunicarse con amigos y familiares. Con ello, las empresas brindan un mejor servicio, ya que cuentan con equipos que tienen un gran desempeño, adoptando un enfoque omnicanal que combina apoyo, autoservicio y canales en vivo como chat o teléfono.

Además, las experiencias de los clientes deben estar enraizadas en un único hilo de comunicación a través de los canales para asegurar las respuestas rápidas y eficientes que los clientes demandan.

2. Aprovechan los datos del cliente

El informe de Zendesk también señala que los clientes prefieren que las empresas tengan sus datos a mano, si con ello se logran mejores experiencias: más del 75% de los clientes quiere experimentar la personalización a la que se puede llegar con mejores insights.

Por lo tanto, ser capaz de gestionar e interpretar los datos es crucial para entender a los clientes e identificar proactivamente las oportunidades para darles un mejor servicio.

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Los equipos de servicio al cliente que logran generar la lealtad de los consumidores unen los puntos de forma acertada con una plataforma de CRM abierta y moderna, vinculando las fuentes de datos para prestar un servicio personalizado basado en las preferencias de los clientes y con ello garantizar que los clientes no tengan que repetir su información.

De hecho, el estudio reveló que las empresas que obtienen más provecho a los datos logran un 36% de soluciones más rápidas, reduciendo en 79% el tiempo de espera, y multiplican por cuatro el número de requerimientos de los clientes que son capaces de resolver.

3. Adoptan Inteligencia Artificial

La Inteligencia Artificial es el futuro del servicio al cliente. El Informe muestra que solo el 37% de los equipos de experiencia al cliente utilizan la IA, sin embargo, los equipos que tienen un gran desempeño son dos veces más proclives a adoptar la inteligencia artificial por medio de tecnología a través de más canales e interacciones con los clientes.

4. Le asignan un lugar a la customer experience en la C-suite

Cada día más empresas entienden el valor de priorizar la experiencia del cliente, y las empresas con visión de futuro contratan a líderes capaces de entender y abogar por el cliente.

El informe de Zendesk muestra que las empresas nuevas o aquellas con visión de futuro que se iniciaron en los últimos cinco años tienen un 64% más de probabilidades de asignar un Director de Atención al Cliente (CCO).