El servicio al cliente en la era del comercio virtual

Uno de los grandes retos del comercio virtual o eCommerce parece ser ofrecer un excelente servicio al cliente, personalizado, oportuno y eficiente. En el mundo del eCommerce, el servicio al cliente se define como el conjunto de acciones y estrategias que permiten prevenir y resolver incidencias de forma personalizada. Por el costo que implica tener un staff que ofrezca este tipo de servicio, para algunos incluso suena como un lujo.

Por estas y muchas otras razones, el servicio al cliente a veces se descuida. Con frecuencia, los consumidores se encuentran con empleados indiferentes y personal grosero, así como supervisores complacientes con esta situación.

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Comercio virtual y servicio al cliente

De hecho, que el eCommerce sea una forma de hacer compras sin interacción con otros seres humanos a veces pareciera ser un permiso para que algunos negocios aprovechen este anonimato y no ofrezcan ninguna forma de interactuar con un ser humano en caso de que algo salga mal, y sobre todo, que ofrezcan opciones inmediatas, en el mismo sitio, para esta interacción.

Y siendo así, a veces el cliente tiene gran dificultad en encontrar a alguien que se presente como parte del servicio al cliente, que se haga responsable y ayude a resolver cualquier problema que pueda surgir durante una compra.

Servicio al cliente: la gran diferencia

Este comportamiento e ignorar todos estos problemas con el servicio al cliente son una de las mayores razones por las cuales, en algunas regiones, el eCommerce puede no haber logrado la confianza de los consumidores.

Y de hecho, la falta de servicio al cliente podría ser la razón del fracaso de algunos eCommerces. Tener un negocio online requiere mayor, no menor, atención y personalización.

Aunque tratar de llegar a la perfección en esta área es imposible, tampoco es pretexto para que, aduciendo que el sitio ya tiene una identidad distintiva, un aspecto visual poderoso y es fácilmente navegable, se olvide el servicio al cliente.

Retos del eCommerce en el servicio al cliente

En la actualidad, el comercio electrónico se enfrenta a una época en la que no solo el perfil del consumidor está cambiando, sino también los distintos puntos de contacto. Ante la rápida evolución del mercado y sus necesidades, te compartimos algunos retos a los que se enfrenta el eCommerce para ofrecer un servicio al cliente eficiente e inmediato.

• La digitalización: Dado que los productos o artículos son ahroa mostrados a través de pantallas táctiles, es de suma importancia que las fotografías y videos del producto sean de alta calidad, acompañadas de una buena descripción que haga alusión a sus funciones y disponibilidad.
• Puntos de contacto: Podría ser un error asumir que el cliente conoce ya todos los puntos de contacto de tu tienda. En lugar de asumir, proporciónale la información necesaria para que logre contactarte sin problema, dejando clara tu dirección de correo electrónico, un número telefónico, tus redes sociales, etc.
• Accesibilidad e inclusión: Cuando se trate de desarrollar tu servicio al cliente, debes pensar en las condiciones físicas, intelectuales y digitales de los usuarios. Para que la atención personalizada sea buena, deberás tomar en consideración aquellas deficiencias que podrían significar un obstáculo o un detractor para tu cliente, y habrás de hacer el esfuerzo por hacer tu respuesta inclusiva y accesible.
• Desconfianza del usuario: Generar confianza al momento de vender es una regla básica del manual. Para hacerlo, no basta con compartir testimonios de clientes o con compartir tus sellos y certificados. Agregar una sección de preguntas frecuentes, así como una en la que establezcas las políticas de uso, podría ser de mucho valor.
• Personalización: Atender problemas de tus clientes de forma personalizada es imperativo. Para él, sentir la atención al detalle y el interés por sus problemas es fundamental en su experiencia, por lo que un correo de respuesta desde una dirección no reply podría ser perjudicial. Llámale por su nombre, hazle sentir que su situación está siendo atendida de la forma correcta, y ponte a su disposición en todo momento.

Fases de la atención al cliente

Para retener a tus clientes, es importante agilizar tu proceso de atención. A continuación te compartimos las fases esenciales para hacer eficiente tu servicio al cliente:

• Pre-contacto: Como toda venta, el servicio al cliente inicia antes de la compra. Para ello, es importante estar presente en redes sociales, poniéndote a disposición de los usuarios en dado caso de que deseen hacer alguna consulta en cuanto a disponibilidad o precio de tus productos o artículos.
• Contacto: Es el momento crucial bajo el que tu atención será evaluada. En este primer acercamiento, deberás elegir el tono con el que hablarás al usuario, personalizando su experiencia y haciéndolo sentir escuchado, leído o atendido.
• Post-contacto: Una vez habiendo resuelto la incidencia del cliente, es relevante conocer su opinión hacia tu servicio. Para esto, podrás solicitarle contestar una encuesta, en la que podrá evaluar el seguimiento, la capacidad de resolución y la prontitud con la que se le atendió.
• Utilizando un software de llamas como CloudTalk, puedes enviar encuestas de satisfacción automáticamente tras cada llamada, lo que facilita obtener feedback inmediato y medir la experiencia del cliente de forma eficiente

Comercio virtual centrado en el cliente

Sobre todo, hay que tener en cuenta que de hecho el comercio virtual o eCommerce debe centrarse, primero que nada, en el cliente.

Y a veces esto se olvida. Los clientes, sin duda, merecen una experiencia positiva y conveniente cuando buscan comprar (o tienen preguntas de) algo que les interesa, sea un sencillo electrodoméstico hasta un sofisticado equipo o software que pocos conocen.

Por esta razón los negocios no pueden automatizar todo, porque esto causará que las personas no quieran regresar a sus eCommerces.

Es obvio que la tecnología es fría e impersonal y tiene funciones pre-programadas para procesar desde las transacciones de crédito hasta para confirmar con un email la compra en línea.  Incluso las recomendaciones de productos relacionados hoy en día se hacen usando un algoritmo. Sin embargo, ninguna de estas cosas reflejan atención o interés en el cliente.

Por ello, tener comunicaciones y una aproximación de marketing en la cual un negocio se puede olvidar de todo puede causar que el consumidor se sienta como un número más de tus estadísticas, fácilmente reemplazable por cualquier otro consumidor.

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Reconocer el valor del cliente

Es necesario, por lo tanto, generar una forma de reconocer el valor del cliente, de interactuar con ellos de una forma más directa desde nuestro comercio virtual y desde todos los canales externos donde esto sea posible.

Un servicio al cliente que busque reconocer y honrar estas necesidades como individuos, tiene el potencial de verdaderamente generar publicidad boca a boca y embajadores de marca como ninguna otra cosa en un eCommerce puede hacerlo.

Sin duda, esos negocios que se olvidaron de esto deben volver a centrarse en ello. Pueden y deben hacerlo mejor, todo con tal de retener a los clientes, ganar su lealtad y mantener su confianza. Después de todo, estamos en la era del comercio virtual centrado en el cliente.

Imagen:Depositphotos