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Hace unos días atrás te compartimos datos del Estudio de Venta Online 2021 publicado por la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) donde resaltamos el importante crecimiento que tuvo el eCommerce de retail en México durante el año pasado y el valor de las ventas alcanzado. Además de esta información revelaron insigths de los consumidores que ahora tienen más confianza para comprar en línea y hoy retomamos este estudio para conocer qué los hizo cambiar su percepción acerca de esta actividad que en años pasados tenía tantos niveles de renuencia y cuáles son los factores motivadores que consideran muchos antes de empezar a comprar.

Motivadores para comprar en línea en la actualidad

Los esfuerzos por impulsar la compra online llevan tiempo haciéndose y no fue sino hasta la llegada del coronavirus que se posicionó el canal digital como la principal vía para adquirir bienes y servicios; inclusive hacer otras operaciones como trámites bancarios.

Pero para que la adopción del eCommerce continúe en México, es importante tener en cuenta los motivadores que tienen las personas para comprar en línea con el fin de mejorar las plataformas de comercio electrónico.

El mundo post-coronavirus: ¿cambiará nuestra forma de comprar y vender?

En este sentido, ante la interrogante ¿qué tendría que suceder para que te animes a comprar productos y servicios por Internet? planteada a una muestra de 120 compradores offline, estos afirman que elegirían canales digitales al resolverse varias inquietudes, especialmente sobre seguridad y métodos de pago.

Lo bueno es que la percepción de seguridad ha mejorado. Hoy en día, 6 de cada 10 personas afirman sentirse seguros al comprar en línea (base compradores digitales 907 personas) y las razones por las que compran son:

  • Que ven mayor disponibilidad de productos que en tiendas físicas (60 %).
  • Reciben sus compras a domicilio (60 %)
  • Evitan aglomeraciones (57 %)
  • Ahorran tiempo (55 %)
  • Comparan precios y variedad antes de comprar (55 %)

Seguridad, medios de pago, información y logística: los motivadores que consideran los compradores offline para animarse a comprar en línea

Entre las personas que no se animan por completo a comprar online se observa que las motivaciones principales están relacionadas en primer lugar con que haya más seguridad al comprar en línea (91 %). En el desglose de este factor lo principal es saber que están protegidos contra un fraude electrónico (81 %), que la compra tenga garantía por daño o defecto (61 %) y que se incrementen los niveles de seguridad para autentificar su compra (50 %).

Luego siguen los métodos de pagos para el 81 %, siendo lo más importante que ofrezcan más alternativas para pagar además de tarjeta de crédito y débito y que sean más seguras.

Otro de los motivadores para comprar en línea para el 69 % es contar con la información detallada de los productos, fotografías y especificaciones; al tiempo que demandan tener más información del vendedor.

Por último resalta la importancia que tiene el proceso logístico para el 39 % de los encuestados que quieren que el proceso de devolución sea más rápido y sencillo y que los tiempos de entrega sean más cortos.

Captura Estudio AMVO

La compra omnicanal ha cambiado

El comportamiento omnicanal del consumidor mexicano que se ha visto evidenciado en lo últimos años sufrió una caída durante 2020, esto debido al cierre de puntos físicos durante el confinamiento.

De esta forma actividades como investigar por internet acerca del producto y comprarlo en tienda física lo sigue haciendo un 87 % de los compradores digitales pero cayó en porcentaje respecto a 2019.

Asimismo visitar la tienda física para conocer el producto y después comprar por Internet lo hacen 82 % de las personas pero disminuyó también respecto al año anterior.

También disminuyeron los compradores que investigan y compran online pero revisan en el comercio físico lo que van a comprar (77 %) y los que comparan precios por internet estando en la tienda física (75 %).

En el caso de los que buscan precios y compran únicamente online se ubicaron en el 81 %.

Captura Estudio AMVO

Retos a vencer para que las personas finalmente compren online

Por otro lado, el estudio muestra las principales inseguridades que tienen los compradores para comprar online, las cuales los vendedores pueden vencer con sus estrategias de adecuación de plataformas de comercio online e informando a los clientes cómo cuidan cada uno de estos aspectos en pro de su seguridad.

Respecto a esto 80 % señala que no compran online porque no quieren arriesgarse a un fraude electrónico, 74 % no confía en dar sus datos bancarios, 53 % le da miedo equivocarse al elegir su compra, 32 % no sabe cómo pagar en efectivo y 25 % no entiende como comprar por internet.

En los primeros puntos se hace fundamental el hacerle saber al consumidor mucho más de la seguridad que hay en cada sitio. Los otros están enfocados en educar acerca de las posibilidades de devoluciones al hacer mal una compra y ampliar la flexibilidad en caso de errores; también reforzar la explicación de formas de pago con dinero en mano en puntos adicionales como la opción de Amazon para pagar en tiendas OXXO o con tarjetas de recarga como Amazon Cash.

Por último, es importante que las tiendas online muestren un detalle paso por paso, de forma simple y si es posible guiada, de cómo hacer una compra, con el fin de informar y no desalentar la compra a los posibles clientes que no sepan bien como continuar con el proceso.

Mejoras Logísticas: los métodos de envíos preferidos

Entre las razones básicas para comprar en línea se posiciona el recibir las compras a domicilio; al mismo tiempo la logística rápida y sencilla es uno de los motivadores principales que pueden animar a comprar en línea a quienes aún no se deciden.

Para los compradores digitales se hizo primordial contar con las entregas en sus casas siendo la opción favorita del 86 % de los encuestados, luego un 11 % prefiere recoger en un centro de distribución, 9 % selecciona que le manden a su oficina/trabajo, 8 % envía a casa de un amigo/familiar y 5 % prefiere recoger en tienda física.

Pero las oportunidades de mejora están más hacia la parte de cómo se hacen las entregas las cuales en muchos casos pueden generar devoluciones. De hecho 30% de los compradores hace una devolución de su compra por diversos motivos (entre estos por que faltan piezas o llega algo maltratado).

Entre los aspectos que más molestan a los consumidores digitales en el proceso de entrega y que pueden servir de guía como oportunidad de mejora en los envíos se destacaron:

  • Las compras que llegan dañadas/maltratadas (33%)
  • Incumplimiento en tiempos de entrega indicados (17%)
  • Pedidos incompletos (13%)
  • No saber el status de una compra por el seguimiento (12%)
  • Que la mensajería no cumpla las medidas sanitarias (11%)
  • Que la compra no tenga garantía por daño o defecto (4%)
  • Un  proceso de devolución lento y complicado (3%)
  • Que no puedan acordar un horario de entrega.

Imagen: rawpixel.com en Freepik

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