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En la era de la comunicación digitalizada, las redes sociales vienen a ser un fuerte aliado para cualquier negocio, desde el más pequeño hasta el más grande. Por ello, la utilización de éstas está cada vez más el punto de mira, además de tomar un rol más protagonista en la vida de las personas; incluso, como veremos, encontraremos una relación entre las redes sociales y el sector financiero mexicano. 

Las redes sociales y el sector financiero mexicano 

El sector financiero mexicano, y las redes sociales

A lo que acontece, los bancos se dieron cuenta que era importante comenzar a relacionarse de una mejor manera con sus clientes. Antes la única vía de comunicación existente era la sucursal, aunque con el tiempo han surgido nuevos canales: sitios web, centros de contacto, dispositivos móviles y aplicaciones. En México, el sector financiero tiene una gran oportunidad para llegar a sus clientes a través de las redes sociales, ¿por qué?

Relación entre el sector financieros y las redes sociales

Según la investigación realizada por Alianzo Social Media Analytics, en 2015 la banca tuvo más de 2.5 millones de usuarios en Facebook, 458.740 en Twitter y 17.491 en YouTube. Dentro de los bancos analizados se encuentran: Banamex, BBVA Bancomer, Scotiabank, Santander, HSBC, Banco Azteca, Afirme, Banorte, Inbursa, IXE, y Bajío.

La empresa de software Latinia indica que, en los últimos doces meses, los seguidores de bancos a nivel latinoamericano crecieron un 20% en Facebook y Twitter. El mismo, hace mención a que una persona que da “like” a la página de una entidad financiera no puede ser un cliente, pero es un usuario que tiene el interés de relacionarse con una empresa financiera, y por lo tanto un cliente potencial. Es clave si el usuario interactúa con el contenido proporcionado por el banco, lo cual significa que ambos se están relacionando.

Qué ofrecen las redes sociales al sector financiero

Las redes sociales son un canal de comunicación, o de distribución de contenidos, que tienen las empresas con sus clientes. Para los consumidores sirve para estar al tanto de nuevos productos, expresar intención de compra, para felicitar o quejarse.

Dentro de las ventajas de una buena gestión están:

  • Mayor alcance: facilidad de ser visibles a los usuarios y cuentahabientes.
  • Feedback: saber qué esperan los clientes de la marca.
  • Competitividad: saber lo que la competencia hace para conocer sus puntos fuertes y débiles.
  • Mejor cálculo del retorno de inversión.

México, además, es el segundo país a nivel Latinoamérica después de Brasil con audiencia online; 9 de cada 10 mexicanos accede a alguna red social por medio de Internet, siendo un 96.5% quienes se conectan a través de teléfono inteligente.

Servicio al cliente, una gran ventaja

Al escuchar a sus clientes, las entidades financieras puede utilizar el feedback para construir una imagen más sólida y humana, cuidar su reputación en línea y ofrecer un servicio al cliente rápido y eficaz. Facebook y Twitter representan la oportunidad para que los bancos brinden servicio al cliente, ya que son el primer punto de contacto donde acuden los clientes para quejarse o formula preguntas.

La mayoría de menciones ocurren en estas dos redes sociales (90%), esto ayuda a seguir en contacto con la audiencia y alimentar la interacción. Es más, el 80% de las personas esperan recibir respuesta en el mismo día en promedio de espera entre dos horas y media hora. Ofrecer servicio al cliente es beneficioso, pues interactuar tiene un costo de un dólar, frente a los seis dólares que cuesta hacerlo por teléfono.

Según el reporteNavegando la era de la Transformación Digital en el Sector Financiero Mexicano” elaborado por la consultora Frost & Sullivan, buena parte de los clientes bancarios considera que contar con una relación personalizada es un factor importante para continuar siendo clientes de una organización.

El futuro

Las sucursales digitales se posicionan como prometedoras herramientas del sector financiero para fortalecer la personalización con relación a sus clientes, reduciendo sus costos operativos y extendiendo el horario de atención. La sucursal digital es un instrumento fundamental para ofrecer una mejor e innovadora experiencia al cliente.

También destaca el protagonismo de la Inteligencia Artificial visible en los chatbots o en los contenidos, orientados a tareas más que conversaciones. Son útiles como soporte de atención al cliente, siendo una tecnología que empieza a convivir con el resto de canales cuya presencia se prevé que aumente en los próximos cinco años.  

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