Karina Velázquez
Los consumidores están adoptando las compras en línea, cambiando una significativa porción de sus compras de tiendas de venta al detalle a la web en un paso cada vez más acelerado.
De acuerdo a Forrester Research, las ventas en línea en Estados Unidos serán de 400 mil millones en 2018, y cerca de 1 billón en el mundo.
Sin embargo, los consumidores tienen menos tiempo, son más conscientes del precio y tiene acceso a más información que nunca y eso está cambiando el comportamiento de compras: de las desktops a smartphones y tabletas.
En una reciente encuesta que identifica tendencias emergentes en las compras al detalle se reveló una baja satisfacción con las apps móviles. Si los vendedores al detalle no arreglan este problema, pronto dañará el crecimiento de las ganancias en compras móviles.
Demografía de los encuestados
Se entrevistó a mil compradores acerca de sus experiencias móviles. De estos, 52% fueron mujeres y 48% hombres. La mayoría estuvieron entre 30 y 44 años (30%), seguidos por los de 45 a 60 (27%), 18 a 29 (24%) y mayores de 60 (19%).
La educación de los encuestados en su mayoría fue con carrera (32%), seguidos con carrera incompleta (31%), maestría o doctorado (27%) y preparatoria (9%).
Descubrimientos claves
Los consumidores están migrando al móvil. Casi 30% de los compradores escogen las tiendas físicas para menos de la mitad de sus compras diarias, es decir, cuando se les da la opción entre las tiendas físicas y comprar en línea (sin desviarse de sus rutas diarias), eligen la opción en línea.
Los vendedores al detalle en línea y las compras móviles están impactando los hábitos de consumo. 52% hacen sus compras con vendedores que sólo están en línea y 30% compran en móviles tanto como en la computadora. Además, tienen altas expectativas del nivel de servicio que reciben. Las compras están cambiando rápidamente de sitios web tradicionales a móviles, pero el uso de móviles puede ayudar a mantener a los compradores en las tiendas.
Casi 3 de cada 4 compradores adquieren algo en línea. Los consumidores expresan satisfacción con sus experiencias de compra en línea, pero la conveniencia y la habilidad de elegir las mejores ofertas, cuando y donde quieren, les han dado altas expectativas.
Por esta razón, 39% de los consumidores se muestran decepcionados por la imposibilidad de obtener ayuda con la experiencia móvil. Por ello, las compras móviles pueden crecer aún más, pero sólo si el servicio al cliente puede estar a la altura de las expectativas.
Este problema podría ser peor de lo que parece. 1 de cada 6 consumidores afirman que tienen problemas con las apps de compras móviles más de la mitad de las veces. Y más de la mitad (55%) tienen problemas con las apps de compras móviles al menos 20% del tiempo. Con esto, las compras móviles no pueden alcanzar su potencial completo y esto es una vulnerabilidad.
Cuando los consumidores encuentran dificultades, 71% abandonarán su carrito o dejarán la app por completo. Si no se ofrece servicio al cliente dentro de las apps, esto causará que más de la mitad de los clientes se alejen, perdiendo ventas, por lo tanto.
Lo que los consumidores quieren
En su experiencia de compra, los consumidores quieren que ésta imite lo que viven en la web; que sea fácil y rápida; que dé ofertas personalizadas; que sea posible obtener servicio al cliente.
Este último requisito es muy importante, pues 75% de los compradores afirman que el poder conseguir servicio al cliente impacta su satisfacción con la experiencia de compras. Además, el ofrecer atención a los consumidores dentro de la app da grandes beneficios: 77% de los compradores volverán a una app si tienen una gran experiencia, y 95% comprarán de nuevo.
Un 92% de los compradores afirman que sería útil tener servicio al cliente en una app para ayudarles a completar una tarea u objetivo. Por otro lado, cuando los consumidores tienen una mala experiencia con un comprador, 95% hablará mal de ti: cerca de 70% le dirán a sus amigos o familia, 43% postearán una crítica en el sitio web o la app móvil; 29% lo compartirán en su red social personal; y, por último, 23% posteará una crítica en un sitio externo.
También, 92% de los clientes afirman que sería más probable que hagan compras si pudiera acceder fácilmente a sus conversaciones de servicio al cliente. Además, 77% regresarían a la app con un servicio al cliente impecable, y 95% dicen que impactaría si compran o no otra vez.
El servicio al cliente móvil, por lo tanto, puede mejorar la experiencia con la marca, incrementar la lealtad, y darle a los clientes algo para hablar.
La rápida adopción de smartphones significa que los vendedores al detalle tienen más razones que nunca para optimizar la experiencia de compras para la audiencia móvil. Hoy en día los compradores están en tránsito, saben mucho e tecnología y tienen más opciones que nunca. Todo esto debe tomarse en cuenta al ofrecerles mejores apps para, a su vez, permitirles una mejor experiencia de compra móvil.
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