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Aunque los renos de Santa funcionan con precisión mágica, existe una gran probabilidad de que este año se haya equivocado al entregar un par de regalos. Quizás, los calcetines que llevas puesto al leer este artículo hayan sido pensados para tu vecina; pero, para no ser pesimistas y aliviar tensiones, Beetrack presenta un estudio que nos recuerda un detalle que podría salvar la nochevieja de miles de compradores en línea: el olvidado derecho a devolver los regalos vía online a través de la grandiosa logística inversa. ¿No la conoces? Te lo explicamos a continuación.

Devolver los regalos vía online es un derecho apoyado por la ley

Es una situación poco conocida para los consumidores, pero para los actores del mercado se trata de una realidad que golpea con especial fuerza en época decembrina: en la última navidad, alrededor de US$13 billones en regalos fueron devueltos a los retailers de Estados Unidos, según Beetrack. La situación no es diferente en México, en el país un 30 % de los compradores en canales digitales aseguró haber hecho alguna devolución en el último año. A lo macro, las cifras refieren a más de un tercio del mercado experimentando este fenómeno en fechas de alta demanda.

Tal situación lleva el nombre de logística inversa, un tipo de gestión que ocurre cuando un consumidor decide devolver su compra por razones que lo ameritan. Su frecuencia la ha convertido en toda una disciplina y habilidad para los comercios, enfocada en reducir costos, aumentar la eficiencia en envíos y retornos de pedidos, y entregar una mejor experiencia para los clientes durante este proceso.

Para el lado de los consumidores mexicanos, este fenómeno significa la oportunidad de hacer valer el artículo 53 de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), la que otorga pleno derecho al comprador de hacer reclamaciones y devoluciones por medios similares a los utilizados para la venta. Es decir, que también aplica las realizadas por Comercio electrónico.

Lejos de mostrar oposición, muchas empresas y retailers han reconocido leyes similares en todo el mundo. HP, Walmart y Fedex, por ejemplo, han preparado sus centros de distribución para desarrollar estrategias de distribución inversa, las cuales han ayudado a elevar la percepción de valor y fidelidad por la marca por parte de sus consumidores.

Si aún tienes dudas, Beetrack recuerda cuáles son tus derechos a la hora de devolver los regalos de Santa: ·

  • Cada comercio posee su propia política comercial y plazos. En México, la Profeco fiscalizan el cumplimiento de las condiciones de la garantía legal de los productos.
  • Cuando adquieras un regalo asegúrate de conocer los plazos de validez antes de realizar la compra.
  • Si el regalo tiene un defecto de origen, la tienda está obligada a reemplazarlo por otro en perfecto estado o a reparar el producto.

¿Qué le dice la logística inversa a los comercios y cómo pueden ayudarse con ella?

Siendo libres de ejercer sus derechos constitucionales, la facilidad para cambiar o devolver pedidos será clave para el cliente y su elección a la hora de hacer una compra en línea. Si el tiempo, la entrega y las condiciones adecuadas se cumplen, ayudará significativamente a la fidelización del cliente. Por ello, la correcta logística inversa es fundamental desde la óptica de la experiencia de usuario.

Sebastián Ojeda, CEO de Beetrack, señaló que «la mayoría de las veces no somos conscientes de lo que puede generar el servicio de entregas, una buena logística en Navidad puede crear momentos de felicidad que difícilmente dimensionamos”.

Para los negocios que quieren fortalecer este músculo logístico, Beetrack recomienda no limitar el número de sucursales ni el horario de atención para hacer válido el derecho de cambiar un producto. Asimismo, insta a revisar cada uno de los pasos de la cadena de suministro y pensar en sus consecuencias, y con ello, generar una logística eficiente que sea capaz de entregar felicidad.

Imagen Freepik

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