Karina Velázquez
La tecnología ha producido una serie de avances para quienes tienen acceso a ella y saben utilizarla.
Sin embargo, en este ambiente saturado de tecnología, al grado que se han digitalizado muchas de las acciones que realizábamos antes en nuestra vida diaria, existe una herramienta que muchos dejan de lado por ser ‘antigua’: la retroalimentación del cliente.
Retroalimentación del cliente, indispensable para ser relevante
Aunque muchos emprendedores tecnológicos anticipan tendencias incluso antes de que ocurran y entregan productos de nueva tecnología, es imposible generar algo verdaderamente valioso sin escuchar a los usuarios.
Por ello, para permanecer a la vanguardia, cada vez más empresas de tecnología (y muchas otras) están adoptando un modelo centrado en el cliente.
El modelo de diseño centrado en el cliente
Uno de los sectores que más influencia han recibido de la retroalimentación del cliente es el diseño.
Cuando tu equipo de diseño se concentra en el diseño por meses, es fácil perder la perspectiva y la conexión con el cliente.
Los reportes de investigación y los insights del cliente fallan en capturar la experiencia humana real con un producto. Algunas veces los equipos de diseño ignoran la retroalimentación al no mediar directamente las relaciones con las personas ellos mismos.
Los clientes usualmente odian el cambio en productos que aman, por ejemplo, las múltiples veces que Facebook se ha actualizado, ésa ha sido la reacción general.
Pero si se incluye a la base de fans en el proceso de rediseño desde el inicio, esto mitiga el riesgo de lanzar un nuevo producto que es universalmente odiado o peor, un producto que es poco intuitivo o imposible de usar.
Al enfatizar el valor del cliente durante el proceso de diseño, se puede experimentar con varios diseños para crear la versión más fuerte de un producto.
Un proceso centrado en el cliente tiene varios pasos e interactúa con el cliente en varias formas:
- Crear una declaración de resolución de un problema: Cada diseño de producto -o rediseño- debería comenzar con la investigación del cliente, generalmente en la forma de entrevistas para entender las necesidades del cliente y reunir insights que informan una declaración de resolución de un problema.
- Formar una hipótesis: Los equipos deben interactuar en una reunión con los involucrados para generar tantas ideas como sea posible para formar una hipótesis que pueda ser probada rápidamente con los clientes, preferentemente en una semana.
- Repetir: Rediseñar, probar y rápidamente actualizar el producto para ajustarse al feedback de los clientes. Probar una nueva hipótesis y moverse a un diferente problema una vez que la hipótesis ya fue validada.
Empresas que usan este modelo
Tanto empresas grandes como pequeñas ya están usando este modelo. Airbnb, por ejemplo, hizo crecer su base de usuarios un 200% después de gastar una tarde con varios huéspedes adoptantes tempranos de la app.
La Escuela de Negocios de Stanford incluso creó un diplomado este otoño para ejecutivos centrados en explorar los insights de los clientes, desarrollar rápidos experimentos y fomentar una cultura interna que anima este tipo de innovación.
Encontrarse con los adoptantes tempranos y con los usuarios leales ocasionalmente es invaluable, pero la interacción con el cliente puede y debería ir más lejos. Es importante entender que no debería limitarse a preguntarles qué piensan, pues algunos clientes no saben qué quieren hasta que se los muestras.
La tecnología permite a los diseñadores usar retroalimentación cuantitativa y cualitativa, incluyendo métricas como qué tanto los clientes pasan en un programa o a qué le dan o no le dan click.
Cambio interno para la retroalimentación del cliente
Para convertirse en una organización centrada en los clientes se requiere un cambio significativo en la burocracia interna.
Los equipos de diseño deben ingeniárselas para aprender a encontrar las necesidades no satisfechas de sus clientes, adaptándose para cumplir estas preocupaciones.
Sin importar el tamaño de la industria o la compañía, orientarse alrededor de los clientes puede ser una experiencia aleccionadora que reta las ideas preconcebidas acerca de un producto.
Las empresas pueden estar estancadas en un modo de “negocios como siempre” e inadvertidamente fallar en crear una cultura conductiva de innovación.
Al interactuar con los clientes profundamente, las compañías pueden elegir opciones basadas en la evidencia y evitar la acumulación de decisiones arbitrarias que previenen a un equipo de mejorar un producto de forma efectiva.
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