Karina Velázquez
PayPal condujo una investigación con el fin de entender los retos y oportunidades principales en la experiencia de compras en tiendas y cómo los minoristas esperan que evolucione el trato a los consumidores, considerando el rol de los dispositivos móviles en estos fenómenos.
PayPal contrató a una firma especializada en estrategia para conducir entrevistas con varios minoristas en America, Asia-Pacífico y la región EMEA (Europa, el Medio Oriente y África).
Los minoristas entrevistados se encuentran en industrias como vestimenta, electrónicos, minoristas masivos, gas, abarrotes, restaurantes de comida rápida y minoristas de especialidad.
El horizonte para los minoristas en un mundo móvil
El mundo minorista, de acuerdo a la investigación, está cambiando llevado por el crecimiento de lo móvil y el acceso a la web. El Internet no sólo ha permitido a los minoristas crear experiencias personalizadas de eCommerce, sino también las expectativas de los consumidores.
Con el poder de la información, la abundancia de inventario y las opciones de envíos rápidos en tus manos, los consumidores pueden encontrar lo que quieren, cuando lo quieren y al precio que quieren pagar.
Los minoristas y los consumidores ahora buscan llevar el poder de las compras digitales a las tiendas físicas. Con la adopción masiva de dispositivos móviles, ésta es la transición más grande en la historia reciente.
El reporte de PayPal busca explorar los mayores retos que minoristas y consumidores están enfrentando para transformar la experiencia minorista en una que sea inmersiva, inspiradora y personalizada, a través de cada paso del camino de la compra.
Principales conclusiones del reporte
El reporte muestra varias conclusiones sobre los retos que se enfrentan en un mundo digital móvil. A continuación resumimos estos descubrimientos.
Cuatro etapas interconectadas en el ciclo de compra
De acuerdo al reporte, existen 4 etapas interconectadas en el ciclo de compras del consumidor. Además, este ciclo puede optimizarse con tecnología móvil.
Las cuatro etapas son:
- Motivación para comprar
- Búsqueda / Experiencia
- Decisión / Compra
- Pagos / Recompensas
Esto ocurre en un mundo donde los smartphones ya son el más confiable consejero de consumidor en estas etapas. Así, los minoristas están buscando nuevas formas de aprovechar lo móvil como una forma de construir conexiones más profundas con sus consumidores dentro y a través de cada etapa del camino de la compra.
Los minoristas buscan combinar la mejor experiencia y sus objetivos
Los minoristas están tratando de combinar la experiencia del usuario con sus objetivos. Entre estos se encuentran:
- Llevar tráfico regular a las tiendas
- Incrementar la canasta de compras al mismo tiempo que optimizan el tráfico hacia a tienda
- Ayudar en las decisiones de compra
- Lograr lealtad y darle a los consumidores información
Por su parte, esto se traduce, en cuestión de experiencia del usuario, en lo siguiente:
- Darle al usuario una ruta fácil y eficiente a la tienda
- Crear inspiración para comprar
- Generar un viaje breve a la tienda
- Hacer fácil comprar ya dentro del establecimiento
- Crear revisiones, comparaciones de precio y ofertas para ayudar a finalzar la decisión
- Hacer más simple la decisión para comprar repetitivas y de rutina
- Ganar o redimir recompensas y cupones sin fricción
- Comprar y pagar en línea, pero recoger o regresar en tienda
La tecnología móvil puede ayudar a minoristas
Hoy en día existen oportunidades de arreglar experiencias malas o ineficientes y deleitar a los consumidores en el camino de compra gracias a la tecnología móvil.
Entre otras formas de hacer esto y al mismo tiempo generar ingresos están:
- Generar compras omnicanal sin problemas
- Ayudar en la toma de decisiones informadas
- Crear un checkout sin fricción y con recompensas
- Hacer de la compra una experiencia social
- Personalizar la experiencia de compra
Los pagos móviles habilitan a minoristas y consumidores
Los pagos móviles se han vuelto una liga crítica entre las prioridades clave del minorista (como generar lealtad y acceso a la información del comprador) y las del consumidor (una experiencia de compras sin fricción y que recompense).
El éxito depende de cómo se implemente la tecnología
Los dispositivos móviles ya están transformando cada etapa del camino de la compra. Los consumidores están buscando la tienda más cercana en sus smartphones, crear listas de compra y usar sus apps de comparación de compras favoritas.
Estas experiencias, sin embargo, están aisladas unas de otras, con tecnologías separadas que no interactúan entre sí.
Así, las tecnologías que implementen las tiendas podrían atraer al consumidor y ganar una ventaja competitiva. Para ello es necesario crear una experiencia sin problemas e integrada en todo el camino de la compra y un nivel consistente de funciones intuitivas a través de la plataforma móvil.
fiphoto / Shutterstock.com
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