Susana Galeano
Si bien el eCommerce es una tendencia a nivel global, en México como en otros países, en méxico se habla de un rezago principalmente debido a la brecha tecnológica y la baja bancarización de miles de personas, lo que no les permite acceder a este nuevo canal de ventas. Sin embargo, otro de los factores que logra frenar el impulso de compra son los problemas de logística en eCommerce que enfrenta el país.
Los retos de la logística en eCommerce en México
La logística es “todo aquello que ocurre tras el clic de compra” de acuerdo con Pierre-Claude Blaise, director de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), lo que incluye aduanas, infraestructura, calidad del servicio, seguimiento de los paquetes y puntualidad en la entrega.
Un sector que aún hace falta trabajar (y mucho) en nuestro país. De acuerdo con el índice de Desempeño Logístico (LPI) realizado por el Banco Mundial, México se encuentra en la posición 51 entre 160 países.
Y es que un gran error que comenten muchas empresas tradicionales al digitalizarse es pensar que el sistema de logística deberá llevarse a cabo de la misma forma en un eCommerce. De acuerdo con Pierre-Claude Blaise, la Planeación de Ventas y Operaciones (S&OP) es “crucial en cualquier comercio en línea, ya que se trata de un ciclo de comunicación para mantener el abasto y la demanda en balance”.
Una de las grandes diferencias que presenta la logística en eCommerce contra el retail tradicional son los picos de demanda que vienen con las grandes jornadas de descuentos online como son El Buen Fin, el Hot Sale y el Black Friday, tiempo en que se incrementan potencialmente las ventas y se presentan como un gran desafío para cualquier eCommerce.
En un retail tradicional, los consumidores pueden llevar su producto a casa de forma inmediata, o solicitar un envío que estiman, tardará algunos días, sin embargo, una de las razones principales por la que los consumidores eligen un eCommerce es precisamente por la posibilidad de recibir los artículos en su domicilio… y cada día estas entregas son más rápidas, presionados por la logística de gigantes como Amazon.
Es por ello que se vuelve crucial contar con un proveedor que pueda realizar envíos a todo México, de forma precisa y rápida.
Las empresas deben informarse más sobre las nuevas tecnologías de última milla
En el estudio nacional “E-Commerce y la Última Milla, México” realizado por Daqua, actualmente las empresas no cuentan con visibilidad completa e integral sobre cómo implementar las herramientas de información y comunicación ni saben la razón de usarlas.
El estudio señala que “la competitividad actual se logra a través de la implementación integral de plataformas que incluyan la predicción de patrones de consumidores del eCommerce, así como el uso de la información de última milla para mejorar el servicio” tales como tecnología de IoT, Big Data, Inteligencia Artificial, así como softwares de TMS, CRM e inventarios en tiempo real.
A medida que evoluciona esta industria, se requerirá el uso de herramientas que auxilien a las empresas en sus sistemas de logística en áreas como devoluciones, planificación y visualización, que ayuden a mejorar el proceso de atención al cliente y visibilidad.
Por otro lado, AMVO ha detectado los siguientes retos de logística en eCommerce que deberán resolverse en México:
- Planeación de la infraestructura para cubrir las necesidades del e-eCommerce en los próximos 3 años.
- Disponibilidad de medios de transporte alternativos.
- Cobertura de los Transportistas (zonas alejadas).
- Disponibilidad de opciones de envío / entrega al cliente final a un costo competitivo.
- Personal capacitado / capital humano en el e-eCommerce.
- Disponibilidad de operaciones logísticas para el manejo de devolución de producto.
- Seguridad en el transporte y entrega de mercancías.
- Eficiencia en los procesos aduanales
Y claro, no perder el foco que uno de los principales factores para lograr la fidelidad y engagement con los clientes es el servicio post venta, ya que resolver de manera satisfactoria cualquier percance, realizar devoluciones y resolver dudas de los usuarios ayudará a transmitir seguridad en los consumidores.
Imagen: Depositphotos
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