Karina Velázquez
El software de marketing está evolucionando hacia uno de los objetivos esperados para este tipo de herramientas, la relación uno a uno, según expertos.
Relación uno a uno, posible gracias a cambios en herramientas
Este fin es el de un marketing enfocado y altamente granular, el cual no se había logrado hasta ahora porque el tipo de herramientas de automatización de primera generación no llegaban completamente al punto, al estar basados en reglas.
Se necesitaba una Inteligencia Artificial (IA) madura para manejar todas esas interacciones separadas con los clientes.
Pero aunque la IA puede liberar a los profesionistas de marketing de algunas tareas, estos están sobrepasados por miles de opciones que les dan las herramientas de software.
Tres capas de las herramientas de automatización
Estas herramientas pueden manejar 3 capas: contexto, lo cual ofrece los datos necesitados para entender al cliente; orquestación, para coordinar el proceso de responder las necesidades de los clientes; e interacción, donde responde directamente al cliente.
Así, los profesionistas de marketing pueden sentirse abrumados acerca de cuántas soluciones de automatización existen. Sin embargo, la tendencia está cambiando hacia plataformas más integradas.
En la actualidad, la consolidación de herramientas podría ocurrir en las capas de orquestación y contexto.
Las herramientas de interacción seguirán siendo muy numerosas y diversas simplemente porque existen muchos canales y formas de interactuar con el cliente y posibles clientes, además de que estos modos/canales se están incrementando.
La capa de Contexto, por ejemplo, está pasando por una tendencia hacia recolectar los datos relacionados al cliente en un solo “punto de verdad”, que puede llamarse Plataforma de Datos del Cliente o algo similar. En esta capa debe ocurrir el trabajo de detección y monitoreo de los consumidores que podrían convertirse o ya son clientes.
La capa de Orquestación es donde la IA funciona más directamente, manejando las mejores ofertas o respuestas al momento correcto en el canal correcto para cada uno de los clientes.
Podría ser llamada Servicio de Orquestación de la Experiencia del Cliente, pues se trata de una capa de decisiones en tiempo real, o simplemente, el modo operativo de una plataforma.
Pero, en cualquier caso, es el conductor de esta gran sinfonía, el cerebro de este tipo de ambientes de 3 capas.
Dentro de la capa de Interacción vive el proveedor de email, la plataforma de Social Media, la plataforma de anuncios, etc. Es decir, en ésta es donde ocurren las cosas en el mundo real, o la relación uno a uno.
Evolución de las plataformas de acuerdo a quién sirven
Así, estas herramientas pueden evolucionar en diferentes formas de acuerdo a si están en un ambiente B2B o B2C.
Las herramientas de Interacción pueden ser muy diversas para ambos ambientes, pero existe una mayor tendencia para B2B de modo que las capas de Contexto y Orquestación se integren en una plataforma.
Sin importar el flujo evolutivo de las herramientas de marketing, es muy posible que con el tiempo induzcan cansancio en los profesionistas de marketing.
Aunque las herramientas combinen sus tres capas, los datos se fusionen en un solo repositorio o la IA crea un modo de ‘piloto automático’, es muy posible que surjan otro tipo de herramientas que manejen de forma diferente los datos o las decisiones, lo cual podría causar que los profesionistas de marketing de nuevo se encuentren abrumados.
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