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El ISDI, escuela de educación digital, junto con la agencia The Cocktail, realizaron recientemente un análisis de la experiencia, hábitos, motivaciones y barreras de los compradores online mexicanos.

Este estudio tuvo el objetivo de realizar un análisis demográfico de los compradores online mexicanos; identificar el tipo de dispositivos desde el cual se informan y compran; describir su experiencia e identificar Pain Points en diferentes momentos del Customer Journey; así como identificar barreras entre los no compradores.

Igualmente, buscaron identificar los retos de la industria de venta online en los próximos años.

Metodología de la radiografía de los compradores online mexicanos

Para este informe se realizaron entrevistas con expertos y players relevantes del eCommerce mexicano, así como se presentó una encuesta online con invitaciones a diferentes direcciones de email.

El universo de la encuesta fue población internauta mexicana de 18 a 55 años, que respondió una alternativa de entre dos cuestionarios con duración de 15 o 20 minutos.

Así, se realizaron mil nueve entrevistas a población internauta mexicana en la segunda semana de febrero de 2017.

Las encuestas se realizaron a un grupo distribuido representativamente de acuerdo a la población internauta mexicana según el INEGI: 512 mujeres (51%) y 497 hombres (49%); en zonas pacífico (9%), norte (18%), oeste-centro (17%), centro (26%), Ciudad de México (17%) y Sureste (13%); así como en edades de 18 a 24 (28%); 25 a 35 (33%); 36 a 45 (24%); y 46 a 55 (15%).

Principales descubrimientos de la radiografía

Casi 8 de cada 10 usuarios de Internet han comprado productos o servicios en línea en el último año. De estos, 18% compró solamente productos y 21%, solamente servicios.

Entre los productos comprados estuvieron moda, belleza, cultura, supermercado, deportes, medicamentos y electrónica; entre los servicios comprados, viajes, eventos, seguros, banca y telecomunicaciones.

Perfil de compradores online

El perfil típico de los compradores online (la mayoría de los que compran) son personas de 33 años en promedio, bancarizados, con smartphones y del centro del país.

Qué compran los mexicanos

La moda y la electrónica son las categorías reinas en el eCommerce, con 28% y 25% de compra online.

En el caso de los servicios, viajes, eventos y contratación de telecomunicaciones son los más comprados en el entorno digital, con 32%, 30% y 21% respectivamente.

Proceso de compra de los mexicanos

Dentro del proceso de compra, los usuarios buscan información y compran en Internet, principalmente en productos de moda, electrónica y cultura (libros, revistas, videojuegos).

En viajes y eventos los usuarios compran tanto offline (45% y 53% respectivamente) como online (32% y 30% respectivamente).

Uso de dispositivos

Respecto a dispositivos, existe una elevada relevancia del smartphone en la búsqueda de información previa a la compra.

Un punto importantísimo: el smartphone supera en búsqueda de información (81% contra 78%) a la computadora. La compra, sin embargo, sigue en dispositivos fijos (54% contra 37%).

Los jóvenes (18 a 35 años) muestran una pauta de búsqueda de información y compra desde smartphones más pronunciada. En los mayores, la tableta tiene mayor protagonismo.

Moda y belleza son las categorías con mayor compra a través del smartphone. Al contrario, en electrónica y decoración sigue siendo muy relevante la computadora.

En servicios, eventos es la categoría más comprada a través del smartphone, mientras que viajes, banca o seguros son categorías vinculadas a dispositivos fijos.

Cómo compran los mexicanos

En moda, el comprador online es principalmente mujer, de entre 25 y 35 años. En esta categoría la ropa de adulto o joven y calzado son los más comprados.

En belleza, el comprador es principalmente mujer, dueña de un smartphone y con un nivel socioeconómico (NSE) más alto. Lo más comprado son fragancias y maquillaje de labios.

El comprador online de supermercado se divide casi igual en hombres y mujeres. Es principalmente de NSE C/C+. En esta categoría lo más comprado es higiene y belleza.

El comprador online de productos de electrónica es hombre de entre 25 y 35 años de edad. Lo más comprado son smartphones y accesorios.

En viajes, el comprador es mujer, de entre 25 a 35 años, con NSE elevado. Lo más comprado son boletos de avión y alojamientos.

Customer Journey

En el estudio se enfocaron en 4 momentos diferentes del Customer Journey: Selección, Pago, Envío y Entrega, así como Devolución.

Para los mexicanos sigue siendo importante el contacto con la tienda física en el proceso de selección del producto. La claridad de los precios y la información detallada es lo más valorado para el comprador online.

La satisfacción global en la selección del producto es muy alta. Los problemas en esta etapa se deben casi siempre a información confusa o incompleta.

La mayoría de las veces los pagos se realizan a través de medios digitales, evitando la necesidad de recurrir a otros canales (tienda, sucursal bancaria, por ejemplo).

Lo más valorado en el pago es la diversidad de medios de pago y que haya confirmación de que se realizó correctamente.

Las tarjetas de crédito son el medio de pago más utilizado. Los no bancarizados usan el pago en tienda y contra entrega como los dos métodos más extendidos.

El pago tiene una satisfacción muy alta. Los problemas más frecuentes tienen que ver con las pocas opciones.

En envío y entrega, el mail cobra relevancia como canal de apoyo. Lo más valorado es el envío sin costo y tiempos de entrega reducidos.

La satisfacción en este paso es elevada y los problemas más frecuentes tienen que ver con demoras en el pedido.

En devolución, cobra relevancia el call center (contacto directo y personal) y el mail como canal de apoyo. Se valora por sobre otros factores la devolución sin cargos adicionales.

La satisfacción en este tema es la más baja, comparada con los otros pasos. El principal origen de los problemas es la necesidad de hacer demasiados trámites.

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¿Qué opinas? ¿Coincides con alguno de los perfiles o con cómo otros compradores online se siente respecto al Customer Journey? Cuéntanos en los comentarios o en redes sociales.

Imagen: DepositPhotos.com / AntonioGuillemF

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