Susana Galeano
Diario de confinamiento. Día 23. Veo por ahí que la gente está empezando a hablar con los electrodomésticos. Lo he discutido con mi ficus y a ambos nos parece una tontería.
Mi ficus dice que lleva 2 años confinado en una habitación cerrada con la única compañía de un aloe vera bastante borde y que no es para tanto. Yo le insisto en que lo hago para mantenerlo a salvo de mis gatos, y que si quiere acabar devorado como el resto de plantas que teníamos, es elección suya. Se ha puesto a cantar “Resistiré” a voz en grito, por lo que no he tenido más remedio que poner música a todo volumen, y así de paso animo al vecindario.
Réquiem de Mozart. Un amigo músico dice que Mozart estaba tan consumido por la enfermedad cuando lo escribió que se creía Bach. Mi ficus dice que soy un carcamal y que me deje de escuchar cosas fúnebres. Qué sabrá él de las cualidades de la música clásica para elevar el espíritu. Hoy la cosa va de qué publicar en las redes sociales de tu empresa durante el confinamiento.
Anticipo: NO publiques las conversaciones con tus ficus, si tienes uno. Se lo toman fatal y se enojan.
Vamos a ello. Si publicar en las redes sociales de tu empresa ya requiere de planificación previa (qué, cuándo, cómo y dónde publicar) ahora que el mundo se ha vuelto del revés, la cosa se complica. Así que, dando un repaso a lo que se publica en las diversas redes, vamos a empezar por el final: hablemos de lo que no hay que hacer.
Lo que NO debes publicar en las redes sociales de tu empresa durante el confinamiento
Pones la tele: Coronavirus non-stop.
Llega la publicidad y de repente todas las empresas han tirado por la misma línea: arrancarnos la lagrimilla con spots emocionales del tipo “seguimos a tu lado” y diversas variantes del mismo tema. Lo mismo vale para anunciar un banco que un salchichón.
Ídem en el resto de medios de comunicación. Abres Facebook y te encuentras con a) Mensajes chachiguays del tipo “todo va a salir bien”, “pronto volveremos a estar juntos”, etc. b) Memes, as usual, pero coronavíricos. c) Vídeos chorras, como antes pero más. Y de nuevo las mismas empresas grandes con el mismo mensaje emocional, al que se han sumado un coro de pequeñas empresas publicando fotos de paisajes, flores, amaneceres, “estamos todos juntos”,”aprovechemos este tiempo para encontrarnos a nosotros mismos” y otras frases socorridas que dejarían a Paulo Coelho como un principiante. Socorro.
Partamos de varios hechos incontrovertibles:
- Todos estamos confinados en casa, y NO es por nuestro gusto. Lo hacemos porque a) es nuestro deber cívico y b) porque si salimos sin justificación nos caen 600 napos de multa. El peso de a) o b) depende de la conciencia de cada uno.
- Conforme pasan los días, a todos se nos hace más cuesta arriba estar confinados.
- Tenemos ojos y oídos. Y neuronas en cantidad variable según el sujeto. Ya sabemos cuál es la situación, sabemos que no podemos visitar a nadie, que los mayores lo están pasando muy mal, salimos a aplaudir a los sanitarios cada día.
La pregunta es: ¿realmente necesitamos que nos lo recuerden?
Así que, avezado o principiante community manager, a la hora de decidir qué publicar en las redes sociales de tu empresa durante el confinamiento, aquí va lo que no debes hacer, por la gloria de tu madre:
1. Seguir como si nada o, en su versión opuesta, decir “Hasta luego, Lucas” y no publicar nada.
En ambos casos demuestras la misma sensibilidad que un canto rodado. Las redes sociales son, ahora mismo, el cordón umbilical que te une con tus clientes. No te lo arranques a mordiscos.
2. No repitas machaconamente lo que todo el mundo ya sabe
No sólo no aportas nada, sino que generas cansancio en la gente. No vayas de guay, ni de zen, ni de filósofo. Hablas en nombre de una empresa. Tus clientes ya saben lo mucho que les echas de menos. Ya saben que estamos separados para volver a estar juntos. Eso estaba bien al principio, pero a estas alturas de la situación ya son mensajes vacíos.
Publica esta foto con algo así como “cuando estamos solos es cuando nos encontramos a nosotros mismos” y te caerá la del pulpo.
3. Si haces una donación y la pregonas a bombo y platillo lo que estás haciendo, no te ofendas, pero es propaganda
Otra cosa es que difundas ideas para recaudar fondos o materiales en los que la gente pueda participar. Pero entrar en la subasta de quién dona más mascarillas o material médico e insistir machaconamente en ello no va a ayudar a la reputación de tu empresa. No está mal que lo digas, lo que está mal es que lo digas TODOS los días.
4. Ni se te ocurra meterte en refriegas políticas
Cualquier cosa que puede interpretarse como política es altamente tóxica para una empresa, y mucho más en este momento. Y eso incluye a los perfiles personales de las personas que son fácilmente identificables con tu empresa.
De nada sirve que montemos una estrategia de comunicación de crisis si el CEO de la empresa va por libre y toma partido cuando no debe. Si el Gobierno lo está haciendo bien o mal, si la oposición tiene razón o no, es algo en lo que NO debes entrar. Eso incluye también a la difusión de publicaciones de terceros: abstente de difundir noticias procedentes de medios con un marcado carácter político.
5. Mucho ojo con las fake news
No, Donald Trump no me ha poseído. En tiempos de crisis es muy fácil que nos la cuelen con noticias falsas. Verifica siempre la veracidad de las informaciones, contrástalas e identifica si su origen es o no de confianza.
Cómo detectar las fake news (y otros engaños) en las redes sociales
6. No es tiempo de ofertas ni de descuentos
Ahora no. Bueno, con matices que dejo para la segunda parte de este articulete. Ya llegarán las rebajas (salvajes) cuando el confinamiento acabe. Aunque tengas un eCommerce, tiene poco sentido lanzar campañas de descuentos u ofertas cuando la gente está asustada y llena de incertidumbre por el futuro, no sólo por el coronavirus, sino también por el mantenimiento de su empleo o la magnitud (enorme) de la crisis económica que vendrá después.
Vale, ya hemos visto lo que no debes publicar en las redes sociales de tu empresa durante el confinamiento. Entonces, ¿qué narices publico? Vamos a ello.
Cosas que puedes publicar en las redes sociales de tu empresa durante el confinamiento
En primer lugar, lo que ya deberías saber: no te diriges a todo el mundo, sino a un target específico. O al menos, deberías. Eso implica que hay que preguntarse en qué situación se encontrará tu cliente potencial y tratar de a) empatizar y b) serle útil. Intenta meterte en sus zapatos.
La pregunta del millón es esta: ¿Qué te gustaría que las empresas o tiendas en las que sueles comprar te transmitieran?.
Vamos a tirar un poco de este hilo a ver qué sacamos en claro:
a) Empatía
Empatizar es, en pocas palabras, transmitir el mensaje “sé como te sientes ahora”. Aprovecha para mostrar el lado humano de tu empresa. No el lado blandurri-merengoso; el humano. Si en tu empresa están teletrabajando, enséñalo. Agradece a tus empleados su esfuerzo, porque eso es exactamente lo que nos gustaría oír a los que teletrabajamos.
Si tu negocio es presencial y esencial (vamos, si podéis seguir abiertos) entonces explica qué está haciendo tu empresa para proteger tanto a empleados como a clientes, y define claramente las reglas de seguridad y, de nuevo, agradece a tus empleados y a todos los que trabajan para tu empresa, de una u otra forma, el esfuerzo extra que están haciendo.
b) Servicios extraordinarios que sí puedes promocionar
Si puedes estar abierto presencialmente o tienes un eCommerce, o ambos, demuestra que estás haciendo un esfuerzo extra con hechos, no con palabras.
Por ejemplo, elimina los gastos de envío (o el límite mínimo para el reparto a domicilio) para las personas mayores de 60 y quienes trabajen en servicios sanitarios, de seguridad y otros servicios esenciales. Eso sí lo puedes promocionar, porque eso sí es un servicio.
Lo mismo sucede con establecimientos (ópticas, dentistas,veterinarios, etc) que pese a estar cerrados pueden atender urgencias: plantéate la posibilidad, si es factible, de que sea tu empresa la que vaya a las personas mayores con todas las medidas de seguridad para no contagiarles nada y evitar así que salgan de casa.
c) Contenido útil relacionado con tu producto
O sea, branded content, pero de emergencia. Ahora no puedes quejarte de que no tienes tiempo para hacer vídeos.
Si tienes un móvil con cámara (o sea, si no vives en Marte, en cuyo caso probablemente seas una especie de ameba y no alcances con los pseudópodos para manejarlo) tienes todo lo que necesitas para hacer vídeos, al menos de emergencia. Y lo que debes contar son cosas relacionadas con la situación: si vendes gafas explícales a los niños y a sus padres por qué no tienen que estar pegados al móvil o la tablet 16 horas diarias, por ejemplo. Y eso sí puedes hacerlo con un juego. Ver el punto d) que mola mucho.
Puedes hacer vídeos que no harías en otros momentos, porque no te interesan. Ejemplo: Si vendes calcetines, es el momento de enseñar a zurcirlos, cosa que probablemente no harías en otra situación. Tienes un universo de cosas que puedes enseñar a hacer: desde pintar una pared a una pequeña reparación doméstica.
d) Los niños, esos locos bajitos
¿Vendes sábanas? Enséñales las mil y una forma de hacerse un disfraz con una sábana. Organiza concursos de dibujo, de fotos o juegos para ellos que puedan hacerse con los elementos que tú vendes. Proponles retos y desafíos divertidos en Instagram. Sus padres te lo agradecerán infinitamente.
Ejemplo de un dentista (hemos omitido el nombre) en Facebook:
Algo tan simple como esto (que también han hecho algunos alcaldes dictando bandos con autorizaciones especiales para el Sr. Pérez) demuestra a tus clientes que eres consciente de las necesidades de sus hijos.
Imagen: Depositphotos
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