Dalí Véliz
Los clientes son uno de los aspectos más relevantes para cualquier negocio, pues son quienes terminarán adquiriendo los productos o servicios ofrecidos. Además, pueden ser un factor clave para dar a conocer una empresa y atraer nuevos usuarios. Por esta razón, siempre es importante tomar en cuenta y hacer un seguimiento de la satisfacción de los clientes, de manera tal que en el futuro te ayuden a impulsar el crecimiento del negocio.
¿Qué es el Net Promoter Score?
Cuando hablamos del Net Promoter Score o NPS es un indicador que mide la probabilidad de que los clientes recomienden un negocio a partir del nivel de satisfacción que estos presentan con respecto a su experiencia. Así, a pesar de verse como un cálculo simple, es de gran importancia para las empresas y marcas, pues permite evaluar diferentes aspectos de su negocio.
Por medio de este cálculo es posible aislar los puntos débiles del modelo de negocio presentado y mejorarlos en orden de brindar una mejor experiencia para los consumidores. Lo cual puede terminar traduciéndose en mayores oportunidades de recomendación y, por lo tanto, en un mejor índice de NPS.
En ese sentido, debemos recordar que el marketing de recomendación es una gran herramienta de crecimiento para las empresas, más aún cuando no amerita grandes inversiones en sí misma.
¿Cómo se calcula el NPS?
La fórmula para calcular el NPS es bastante simple, pues consiste solo en restar el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores, lo que da como resultado el NPS. Ahora bien ¿Cómo calculamos estos porcentajes? Bueno, aquí es donde realmente comienza el trabajo pesado de esta métrica.
En orden de determinar estos dos factores debemos evaluar el nivel de satisfacción de los consumidores, lo cual logramos al recuperar sus opiniones sobre su experiencia con el negocio. Esta información se obtiene por medio de encuestas con preguntas del tipo: ¿Qué probabilidades hay de que recomiendes esto a un amigo?, ¿Cómo calificarías tu experiencia con nuestra plataforma?, ¿Recomendarías nuestro producto a un amigo?, entre otras. Para poder medir las respuestas de los usuarios se utiliza una escala del 0 al 10. En la cual 0 significa que es nada probable que hagan una recomendación, y 10 que es muy probable que la hagan.
Una vez establecidos los parámetros para esta evaluación, es momento de categorizar las respuestas en orden de obtener los porcentajes necesarios para realizar el cálculo. En este caso, los clientes se pueden dividir en tres tipos de acuerdo a su respuesta: Detractores, Pasivos y Promotores. Los detractores son aquellos cuya respuesta se encuentra entre el 0 y el 6; las respuestas ubicadas entre 7 y 8 pertenecen a los pasivos; y las respuestas de 9 y 10 pertenecen a los promotores.
En base a estas premisas, solo restaría hacer las sumas y calcular los porcentajes respectivos para obtener el NPS, teniendo en cuenta que mientras más promotores tengamos más alto será nuestro índice de NPS.
Imagen: Depositphotos
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