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Semana a semana presentamos un nuevo episodio de nuestro podcast, y esta vez contamos nuevamente con un invitado muy especial. Mario Miranda, CEO y Fundador de Ecomsur, una empresa especializada en full commerce.

Este servicio está centrado en ofrecer a los negocios todas las herramientas y gestiones necesarias para poder mantener su tienda virtual; y partiendo de esto se ha convertido en la piedra angular de las estrategias empresariales para impulsar sus operaciones en el ecosistema digital.

Partiendo de su propia experiencia en el sector, conversaremos con Mario sobre la relación de este servicio y las estrategias de omnicanalidad, los retos que plantea la integración del eCommerce y otros aspectos de esta estrategia de crecimiento digital.

Entrevista con Mario Miranda

09:21 Mario, platícanos de Ecomsur y de tu equipo en la empresa

Bueno, el equipo es lo más importante que tenemos en Ecomsur; nosotros no somos una empresa que se base en tener patentes u otro tipo de activos, nuestro verdadero activo, nuestro core es la gente. Por ello tratamos de crear un ecosistema de capacitación e incentivo, logrando con esto que se presente una mejor atención a los clientes. Entonces, esta es una de las cosas que nos tiene más orgullosos como empresa, debido a la calidad de atención que ofrecemos a nuestros clientes e incluso a los clientes de nuestros clientes.

En cuanto al equipo, lo tenemos divididos en diferentes áreas que son:, nuestra parte de backoffice, recursos humanos, etc. Después están la parte operativa que atiende a los clientes, la cual tenemos divididas en células, este método nos permite que un grupo de personas se especialice en pocos clientes y a la medida que incorporamos clientes vamos generando nuevas células para no afectar la calidad de la atención a los actuales.

12:30 Vamos a hablar un poco de números ¿Cuál fue su facturación para 2021?

Por políticas de la empresa, lo único que te puedo comentar es sobre el GMV o Ventas Totales. Nuestro modelo de negocio principalmente está apalancado a los resultados de venta de nuestros clientes, por lo que medimos el negocio a partir de esta métrica, que representa la venta total sobre la que nosotros operamos y posteriormente facturamos. Por otro lado, nuestra facturación se liga un poco porque algunos de nuestros clientes por motivos propios no pueden vender al cliente final y nosotros brindamos el servicio, entonces al hablar de facturación estaría incluyendo el GMV y las comisiones por servicio a nuestros clientes.

Ahora bien, en 2014 y 2015 presentamos un crecimiento del 100% anual, después para 2020 crecimos por 5, logrando un 400%,- Esto lo superamos incluso en 2021, cuando crecimos un 30% sobre el ejercicio anterior. Así, cerramos con un GMV un poco superior a los 210 – 211 millones de dólares, producto de unos 3.5 millones de transacciones.

16:20 Entremos de lleno al tema ¿Qué es el full commerce?

El full commerce es una forma, un servicio de manejar el eCommerce que nosotros ofrecemos, por medio de este permitimos que los clientes pongan foco en lo que más saben hacer y nosotros los ayudamos en la comercialización de los canales digitales, con un especial foco en la omnicanalidad.

De esta manera, no solo implementamos y operamos los medios digitales, sino que también hacemos todas las integraciones con la tecnología necesaria y actualizada, para que puedan incorporar las tiendas físicas a sus estrategias. Abriendo la posibilidad con esto de que las tiendas se conviertan en puntos de retiro o logrando que las ventas en las mismas tiendas puedan cruzarse con el stock de otras, para así ofrecer al consumidor lo que desea.

19:38 ¿Dirías que el full commerce y la omnicanalidad se refieren a lo mismo?

Me parece que son complementarios, yo diría que la omnicanalidad es un término ampliamente utilizado que supone, desde el lado de la venta, tener múltiples canales de ventas integrados a una misma propuesta de valor. Ofreciendo la oportunidad de brindar la atención a los clientes, sin que la complejidad de atender tantos canales sea exponencial.

Por otro lado, del lado del cliente, la omnicanalidad supone poder ir a una marca y fidelizarse con ella. Así, de acuerdo con el momento y su deseo, el cliente puede tener una gran variedad de opciones de retiro, envíos, pago, entre otros; logrando de esta forma una mejor experiencia para ellos.

37:05 ¿Cuáles son los retos que pueden encontrarse en el camino de tener un full commerce perfecto?

Para nosotros el principal reto es la innovación continua y mucha inversión, para con esto poder estar siempre unos pasos adelantes. De esta forma, podremos recomendar a los clientes las mejores estrategias y la mejor operación para que puedan cumplir sus objetivos. Ahora, del lado del eCommerce, te diría que a corto plazo vienen retos muy interesantes con la reapertura del mundo offline, la omnicanalidad y la rentabilización del metro cuadrado.

Así mismo, desde nuestro departamento de innovación hemos estado viendo como surgen nuevos canales de venta como el metaverso, donde hay mucha inversión y foco actualmente. Lo cual puede no solo convertirse en un medio omnicanal, para poder adquirir productos que luego lleguen directamente al cliente, sino para el mismo ecosistema dentro de ese mundo virtual.

41:30 ¿Qué le dirías a las personas que quieren emprender, pero están aún renuentes frente a este ecosistema del eCommerce?

Desde mi experiencia, yo diría que para emprender lo primero que se necesita es tener un producto o servicio que resuelva algo, como fue nuestro caso.  Por otro lado, el equipo es fundamental, rodearse de un muy buen equipo y de personas que sepan más que uno. 

Ahora, hablándole a los ejecutivos y marcas que toman decisiones en el eCommerce, les diría que para tener una buena estrategia de omnicanalidad, no es algo que venga de abajo hacia arriba, sino al contrario. Es decir, que el chip de la compañía debe ser poner el foco en ofrecer un incentivo apropiado para el desarrollo de las estrategias de eCommerces que permitan desarrollar un producto que aporte valor.

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