Impacto de programas de lealtad en el retail en México

El sector de retail de nuestro país es altamente dinámico y competitivo, por lo que los programas de lealtad en México son una herramienta clave para hacer más fuerte la relación con los clientes y aumentar las ventas. Y es que además de aumentar la frecuencia de compra, estos programas también hacen que la experiencia de usuario sea mejor, lo que genera mayor lealtad y permite diferenciarse de la competencia.

En este sentido, los programas de lealtad en México han tenido un crecimiento exponencial. De hecho, según los datos del estudio «Research and Markets», empresa de investigación de datos de mercado y estadísticas, el valor de mercado de los programas de lealtad alcanzó los 2.830 millones de dólares (57.835 millones de pesos) en 2024. Las proyecciones apuntan a un incremento del 45%, con un valor de 4.110 millones de dólares (83.994 millones de pesos) para 2028.

• La importancia de tener una plataforma única para fidelización y analítica de clientes

Impacto que tienen los programas de lealtad en México

Si se implementan de forma efectiva, los programas de lealtad pueden traer diversas ventajas a las empresas de retail, como:

• Incremento en las ventas: los clientes fieles tienen tendencia a gastar más gracias a las recompensas y beneficios exclusivos que se les ofrece.
• Mejor retención de clientes: los incentivos personalizados aumentan la satisfacción y fidelidad de los clientes, lo que además reduce la tasa de abandono.
• Optimización de las estrategias de marketing: un programa de lealtad brinda datos importando respecto a lo que prefieren y cómo se comportan los clientes, lo que permite generar campañas más efectivas y personalizadas.
• Fortalecimiento de la competitividad: entre tantas ofertas en el mercado, un programa de fidelización puede convertirse en el factor diferenciador de la competencia que llame la atención de los clientes, así como su retención.

Un análisis de El Financiero, diario mexicano de circulación nacional, afirma que el 35,1% de los ingresos de las tiendas de conveniencia OXXO, provienen del programa «Spin Premia», lo que demuestra el impacto positivo que tienen los programas de lealtad de México en las ventas.

Asimismo, en 2024 los programas de algunas de las marcas de Alsea, empresa multinacional de restaurantes de franquicias, contribuyeron con un 33,5% de las ventas digitales totales, según afirmó la empresa operadora.

• Digitalizando los programas de lealtad en México: caso de éxito de SwissJust

La tecnología y la fidelización

Uno de los factores clave para que cualquier estrategia de fidelización tenga éxito es la digitalización. La tecnología, además de permitir que se pueda integrar los programas a todos los canales de venta de forma fácil y rápida, proporcionando a los clientes una experiencia omnicanal sin fricciones, hace más fácil la personalización de las ofertas según el historial de compra del cliente, lo que maximiza el impacto de cada comunicación.

Las tecnologías de fidelización permiten que los retailers puedan ofrecer experiencias de compra personalizadas, bien sea a través del eCommerce o las tiendas físicas, lo que hace que la lealtad de los compradores se fortalezca.

Y es que la combinación de un programa de lealtad (que ofrece puntos o recompensas a los compradores sin importar el canal que use) con soluciones de analítica que estudian sus preferencias y comportamiento, optimiza los incentivos al ofrecer promociones y beneficios más atractivos y personalizados para cada cliente.