Karina Velázquez
UPS presentó el estudio Pulso del Comprador Online Global, estudio que presenta los datos desde la pre-compra hasta la post-entrega.
A través de una encuesta realizada por comScore a 18 mil compradores en el mundo, durante el primero, segundo y tercer cuatrimestre de 2017, se presenta un panorama del comprador online global.
A continuación te presentamos algunos de los datos más relevantes, que incluyen seis regiones que incluyen Estados Unidos, Asia, Europa, Canadá, México y Brasil.
Puntos en que se dividió el estudio Pulso del Comprador Online Global
Los compradores online globales esperan rápido cumplimiento de las órdenes en línea, están usando sus smartphones en una tasa mayor cada vez, así como comprando más artículos a diversas ubicaciones de entrega, creando con ello un panorama minorista nuevo.
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Además, buscan encontrar mejores precios y productos únicos con más opciones, así como obtener control y conveniencia en sus compras.
El estudio presenta los resultados en tres categorías:
- Constantes: Las áreas que siguen siendo importantes en la experiencia minorista año a año, que influyen en los comportamientos de compra. Entre éstas se encuentran la satisfacción con la experiencia de compra actual, los envíos y la logística.
- Cambios: Los aspectos en que ha habido un crecimiento o modificaciones significativas en los últimos años, como lo móvil, los envíos internacionales y la interacción en tiendas.
- Factores emergentes: Nuevas áreas en el comercio minorista o retail que tienen un mayor rol en la experiencia de compra en el futuro. Esto incluye opciones alternativas para la entrega, marketplaces y tecnología como robots y chatbots.
Constantes en el Pulso del Comprador Global
Por la amplitud del estudio, nos concentraremos en presentar una síntesis respecto a las áreas que son importantes año con año en los comportamientos de compra. En posteriores artículos hablaremos de los cambios y los factores emergentes presentados en este estudio.
Satisfacción en la experiencia de compra
El estudio presenta datos sobre este la satisfacción en la experiencia de compra, como sigue:
- Compras en línea en general. La satisfacción en la experiencia de compra en general es alta en la mayoría de las áreas, con 88% en Brasil, 87% en México, 85% en Estados Unidos, 81% en Europa, y el más bajo, 57% en Asia.
- Desktop o laptop. De nuevo, México y Brasil tienen los mismos porcentajes de satisfacción en las compras a través de estos medios, seguidos de 86% en EU, 81% en Europa, 79% en Canadá y 58% en Asia.
- Tablet. La satisfacción comienza a bajar un poco en cuanto se habla de medios móviles. En México es de 83%, en Brasil de 85%, en Estados Unidos de 78%, en Europa de 74%, en Canadá de 72% y en Asia de 55%.
- Smartphone. La satisfacción es bastante alta, en comparación con otros medios, en el caso de Asia, donde llega a 60%.
- Tiendas físicas. Sorpresivamente, en México la experiencia en tiendas físicas sigue siendo la más satisfactoria, al llegar a 72%.
Entregas
Los usuarios esperan ser elegibles para entrega al día siguiente dependiendo de la hora en que hagan su pedido.
En Asia esta expectativa es la más alta, pues 73% esperan que al pedir de 5 a 9 de la tarde/noche del día anterior su pedido sea elegible para el día siguiente. Le sigue, sorpresivamente, México, con 59%, luego de Brasil, con 51%, Europa, con 50%, Canadá, con 39 y Estados Unidos, con 36%.
En cuanto a la entrega el mismo día, el mercado más exigente sigue siendo Asia, con 64% esperando recibir el mismo día si hacen su pedido entre 5 y 9 de la tarde/noche. Les siguen México, con 38%; Brasil, con 28%; Europa, con 24%; Canadá, con 18%; y Estados Unidos, con 16%.
En todas las regiones, la mayor razón para pagar entrega premium es si los artículos les son necesarios por razones personales o si fueron ordenados como un regalo.
Devoluciones
Las devoluciones se realizaron en dos formatos: envío al minorista o en tienda física.
La mayoría en Europa y Asia prefirió regresarlo por paquetería directamente al minorista, con 77% de los compradores europeos y 69% de los asiáticos tomando esta opción.
En cambio, en México, Brasil, Canadá y Estados la mayoría prefirió devolverlo a una tienda física, con 58% de los compradores mexicanos tomando esta opción.
La oferta de devoluciones tanto en tiendas físicas como por paquetería causan que estos compradores decidan volver a comprar a esos minoristas. Los compradores en Brasil, por ejemplo, decidieron hacer una nueva compra (84%) tras hacer una devolución.
En México y Brasil hay más posibilidades de hacer una nueva compra cuando se procesa una devolución en línea (73% y 72% respectivamente).
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