Presenta Zendesk tendencias para 2017

Estar al tanto de lo que se espera en cuestión de marketing, eCommerce, redes sociales y otros temas que afectan a las empresas es esencial.

De esta manera, Alex Barrera, vicepresidente regional de Zendesk, creó un documento en el cual presenta las tendencias clave a considerar en los próximos meses de acuerdo a su compañía.

A continuación presentamos un resumen de lo que esta compañía, dedicada a la creación de software para servicio al cliente, supone que tendrá relevancia y peso para los negocios en este 2017.

Empresas grandes con prácticas de pequeñas

Anteriormente, se aconsejaba a las pequeñas empresas a intentar seguir prácticas de las grandes organizaciones, pues contaban con más años de experiencia, ascendían en los negocios y utilizaban tácticas que les habían ayudado a posicionarse.

Este esquema, sin embargo, cambió con la llegada de startups y nuevos negocios que han buscado “ampliar los límites, innovar más allá de lo establecido y provocar alteraciones dentro de los distintos mercados”. Así, empresas pequeñas, pero valientes y agresivas, están dejando atrás a las compañías tradicionales.

[Tweet “El vicepresidente regional de @Zendesk, Alex Barrera, comparte las que ve como #tendencias para 2017”]

Así, la tendencia parece ser que los corporativos retomarán prácticas e ideas de las startups para no quedarse atrás en los negocios como se realizan en este mundo digital. De hecho, Gartner afirma que para 2021 más de la mitad de los corporativos harán esto.

Las compañías actualmente muestran cierta dificultad en mantener el dinamismo necesario para reaccionar rápidamente a los cambios. Las startups, por su parte, están más dispuestas a arriesgarse, incluso utilizando prácticas como el ensayo y error, con lo que terminan obteniendo insights acerca de lo que sí funciona.

Para evitar quedarse atrás, las empresas necesitan comprender que “el cambio va de la mano junto con el éxito”. Es esencial superar a los competidores, moverse con los cambios del mercado y adaptarse para permanecer en la mente de los clientes.

Así, en 2017 se observarán más empresas innovando para estar a la altura de este mercado de cambio constante.

Empresas más integradas

Anteriormente, las compañías tenían un departamento por función. Cada uno era responsable de sus propias tareas, que coordinadas daban un resultado al cliente.

Sin embargo, actualmente las áreas de una empresa ya no tienen una sola función y responsabilidad. La atención al cliente se ha vuelto, en gran medida, trabajo de todos.

Un ejemplo son, sin duda, las redes sociales. El servicio al cliente se ha vuelto parte importante de este canal, hecho que reconocen 75% de los profesionistas de marketing, según afirma Barrera citando una investigación de Forrester.

Sin embargo, de estos profesionistas, sólo 26% -continúa Barrera- afirman que el área de servicio de atención a clientes contribuye a las estrategias en plataformas de redes sociales.

De acuerdo a este análisis, el área que atiende a los usuarios no debería importar, sino “crear una visión única del cliente, accesible a cualquiera sin importar el departamento”.

Adicionalmente, la data de cada cliente debería estar a la mano de todos los que la requieran para sus funciones.

Todo esto porque a los clientes no les importa quién les habla, sino que su problema se resuelva. Así, los límites entre áreas son cada vez más difusos.

De esta forma, en 2017 es muy posible que se busquen nuevas formas de trabajar en equipo, con el fin de dar una imagen coherente de la marca.