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La pandemia transformó muchos modelos de negocio que han debido adaptarse a una nueva normalidad, pero la velocidad de todos no ha sido la misma y esto muestra la necesidad de planificarse a lo que depare el futuro para satisfacer a los consumidores. Por ello hay que ir trabajando en nuevas estrategias en base a las tendencias de la experiencia del cliente para 2021.

Con el fin de ayudar a preparar a las empresas en México a mejorar la calidad de la experiencia del cliente para el 2021, en cuanto a atención, Zendesk, compañía de CRM y servicios de desarrollo de software de soporte, ventas y engagement para impulsar las relaciones entre empresas y consumidores, nos ha compartido las tendencias que identificaron importantes a considerar para el año próximo.

Las prácticas actuales que pueden mejorar la Experiencia del Cliente para 2021

De acuerdo con Rogerio Perez, Director de Customer Success de Zendesk para América Latina, entre el febrero y julio de 2020 en México se registró un aumento del 33% de solicitudes de atención a cliente, entre las que no faltaron soluciones digitales para promover y agilizar el diálogo con el consumidor. Al mismo tiempo en grandes empresas de América Latina el aumento fue del 50%.

En este sentido el especialista destaca que se incrementó la adopción de herramientas de mensajería instantánea, conversaciones en tiempo real, autoservicio e inteligencia artificial (muy eficaz para apoyar a equipos de soporte que trabajan de forma remota).

Las prácticas de atención que harán brillar la Experiencia del Cliente para 2021

Estas prácticas adoptadas hasta ahora, consideran que son las tendencias para los próximos meses y esto es reforzado por un estudio de Benchmark Snapshot, que evaluó el impacto de la pandemia en la relación con el cliente en más de 23.000 empresas que utilizan Zendesk alrededor del mundo.

Sin más antesala te compartimos las herramientas que ayudarán a brindar la mejor atención y experiencia del cliente para 2021.

WhatsApp y Chat

La mensajería en tiempo real fue el recurso más adoptado por las empresas para abrir o ampliar canales de diálogo durante la pandemia. Esto produjo que el uso de Apps como WhatsApp creciera 216% en la región entre el 23 de febrero y el 23 de agosto. Mientras que otros chats y canales de servicio en tiempo real también avanzaron en uso.

Lo más curioso que resalta el director de Zendesk, es que los mensajes en tiempo real le ganan en ritmo a las llamadas, lo que asegura es una tendencia que solo refleja el comportamiento del consumidor en la era digital y muestra un cambio a largo plazo, más allá de las necesidades de situación actual.

Autoservicio

Esta táctica para mejorar la experiencia del cliente ahora y en el 2021 es la de proporcionar respuestas objetivas a preguntas recurrentes en los centros de ayuda o en las secciones de preguntas frecuentes; ya que la mayoría de las interacciones de servicio al cliente comenzarán en autoservicio porque tratamos con un consumidor autosuficiente y empoderado que se maneja independiente en espacios digitales.

Muchas empresas se dieron cuenta del potencial de estos recursos para aliviar la tarea de atender al cliente y esto se intensificó durante la pandemia.

De acuerdo con datos de Zendesk las visitas al centro de ayuda aumentó 200% entre febrero y agosto, cinco veces más rápido que el aumento en la atención de llamadas en el mismo período. Esto es una buena señal de que el autoservicio funciona y las cifras de varios segmentos (logística, fitness y la entrega de alimentos) muestran que están obteniendo buenos resultados aprovechando esta tendencia.

Inteligencia artificial

Mientras el autoservicio está creciendo, también se le abre una oportunidad a la inteligencia artificial (IA), con la cual se ofrecen herramientas de asistencia virtual que puede hacer frente al aumento del volumen de tickets.

De las empresas que utilizan Answer Bot (el asistente virtual de Zendesk), más de la mitad aumentaron las resoluciones de IA en un 10% o más. Por otro lado pequeñas y medianas empresas agregaron la herramienta por primera vez y el uso de este chatbot ha aumentado un 70% desde principios de año.

Por esto consideran que usar la IA está ayudando a las empresas a resolver las llamadas de forma más eficiente durante la pandemia. Así brindan a los clientes respuestas rápidas y precisas a preguntas simples, mientras los agentes del call center se enfocan en conversaciones complejas; manteniendo así una experiencia satisfactoria para todos.

Cómo reinventar la atención al cliente en el pequeño comercio

Reorganización del equipo

Según la investigación de Benchmark Snapshot dentro de las empresas de Zendesk que están resolviendo adaptarse a los cambios, las que mejor lo están haciendo están agregando nuevos flujos de trabajo de servicio al cliente. Estas agregaron un 10% más de macros, activadores y automatizaciones en comparación con otras empresas.

Para el funcionamiento de los canales de autoservicio se requiere la producción y entrega de contenido actualizado en los centros de ayuda. En este aspecto la encuesta, revela que el 20% de las empresas evaluadas desplazó a profesionales para producir contenido nuevo durante la pandemia, como respuesta a la gran demanda que genera el servicio a distancia.

Muchas de estas tendencias que evidenciaron entre las empresas más ágiles empezaron antes de la pandemia, pero ahora avanzan de forma acelerada y aseguran que marcarán la pauta de la experiencia del cliente para 2021.

Imagen: Freepik

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