La postventa está dejando de ser un proceso meramente operativo para convertirse en un factor estratégico dentro del eCommerce en Latinoamérica. Así lo revela un análisis sobre la evolución de cambios y devoluciones en la región, presentado en el Reporte Anual 2025 de Reversso, basado en datos de Chile, México y Colombia. En un contexto donde las devoluciones representan una parte cada vez más relevante del negocio digital, las marcas comienzan a utilizar la postventa como una herramienta clave para retener ingresos, mejorar la experiencia del cliente y fomentar la recompra.
De acuerdo con el estudio, el mercado global de devoluciones alcanzó los USD 850 mil millones en 2025, lo que equivale al 15,8% de las ventas minoristas. En el canal online, la cifra es aún más significativa: casi 1 de cada 5 compras termina en un cambio o devolución. Este escenario ha llevado a las marcas a replantear su estrategia, entendiendo que la forma en que gestionan la postventa puede marcar la diferencia entre perder una venta o conservar su valor.
En este contexto, las marcas que logran anticiparse al comportamiento del consumidor y ofrecer alternativas durante el proceso de postventa son las que mejor protegen sus ingresos, transformando una posible pérdida en una nueva oportunidad comercial.
En Latinoamérica, los datos de Reversso confirman un cambio en el comportamiento del consumidor. El 57% de las solicitudes postventa se resuelve mediante cambios y no reembolsos, lo que indica que, cuando la experiencia es adecuada, los clientes prefieren mantener la compra dentro de la misma tienda.
Además, el 26% de estos cambios incluye acciones de upselling, y cuando el cambio se realiza por un producto distinto, el ticket promedio aumenta cerca de un 19%. En mercados como Colombia, más del 60% de las solicitudes postventa se resuelve con cambios, lo que evidencia un alto potencial de recuperación e incremento de ingresos a través de una gestión estratégica de la postventa.
El reporte subraya que la postventa ya no se limita a responder solicitudes, sino que evoluciona hacia un modelo predictivo: “El estándar ya no es solo responder bien cuando ocurre una devolución, sino anticiparla. La postventa dejó de ser reactiva y hoy se anticipa al comportamiento del cliente, convirtiéndose en una instancia clave para proteger ingresos”, señala el análisis .
Esta transformación resulta especialmente relevante en fechas de alta demanda. Tras eventos como Cyber, Hot Sale o Black Friday, las solicitudes de cambios y devoluciones pueden aumentar hasta un 40%, generando una segunda curva operativa que se extiende durante semanas.
Durante Navidad 2025, el punto más alto de devoluciones se registró el 26 de diciembre, con un 97% más de solicitudes en comparación con un día normal. En ese mismo periodo, la tasa de upselling fue casi tres veces mayor, reforzando el rol de la postventa como un espacio clave para recuperar ventas y aumentar ingresos después de los picos comerciales.
Otro de los hallazgos relevantes del reporte es el impacto de la inteligencia artificial en la gestión de la postventa. La implementación de IA predictiva y personalización permite reducir devoluciones, recomendar cambios más relevantes y convertir reembolsos en oportunidades de recompra.
En categorías como moda y calzado, donde el error de talla sigue siendo el principal motivo de devolución, los modelos predictivos se posicionan como una ventaja competitiva clave de cara a 2026, ayudando a las marcas a optimizar su operación y mejorar la experiencia del cliente.
El estudio destaca que las marcas que liderarán el eCommerce en Latinoamérica serán aquellas que comprendan la postventa como una instancia estratégica dentro del journey del cliente, donde se define la lealtad, la recompra y la rentabilidad en un mercado cada vez más competitivo.
Reporte Anual 2025 de Reversso ofrece una visión clara sobre las tendencias que están marcando la gestión postventa en la región y los retos que las marcas deberán considerar de cara a 2026, especialmente en mercados como México, Colombia y Chile. Puedes descargar el reporte completo aquí.
Imagen: Nano Banana
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