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Por Karla Covarrubias, colaboradora de Marketing4eCommerce.mx

Todavía recuerdo con mucha ternura alguien que en una junta mencionaba por qué no usábamos Whatsapp en nuestras estrategias de seguimiento de servicio.

Defendía a capa y espada lo que creía la propuesta más innovadora en lo que a Marketing y Servicio al cliente se refiere.

Con toda la paciencia que hubo en mi ser, me levanté y salí por un chai que calmara el hervidero de ideas con las cuales matar en tres argumentos lo que no solo me parecía descabellado sino una aberración.

Atención a clientes en México, con muchos retos

Las marcas en México no destacan precisamente por la atención veloz, eficaz y oportuna en sus medios de contacto tradicionales.

En promedio pasamos de 1 a 3 minutos escuchando un mal diseñado IVR (Interactive Voice Response), donde después de por lo menos dos elecciones, por fin podemos escuchar una voz en tiempo real que nos ayude a solucionar nuestro problema –si es que no a complicarlo más–.

A eso habrá que sumarle el tiempo de canalización a diferentes entes supuestamente expertos en el tema que reportamos. Además del seguimiento del reporte y, por fin, la resolución del mismo.

En el mejor de los casos, quedará resuelto durante la llamada, ¿en el peor? Largas historias de terror se han escrito sobre esto.

Experiencia en España

Ahora bien, si fundamentamos esto, un estudio realizado por el comparador de precios idealo.es entre cien de las tiendas online más populares de España (sí, señores, España, donde el eCommerce está por lo menos 4 veces más avanzado), las conclusiones fueron las siguientes:

  1. La vía telefónica es el contacto principal que ofrecen la mayoría de los sitios: 90% de estos.
  2. El 81% de los sitios ofrecen un formulario como forma de contacto.
  3. La mitad de las tiendas (alrededor del 51%) ofrece un correo electrónico en su sitio.
  4. Y solo el 27% ofrece el chat como medio de contacto.
  5. De todas las tiendas analizadas, solo el 9% ofrece mensajería instantánea como forma de contacto: Skype y Whatsapp.

La empresa que realizó el estudio puso a prueba estos medios de contacto (Skype y Whatsapp), por revolucionarios. El resultado no se hizo esperar: solo 6 tiendas ofrecieron un contacto rápido, eficiente y satisfactorio. Varias tiendas contestaron con retraso mayor a 5 horas.

México y el uso de WhatsApp en eCommerce

Ahora bien, continuando con un contexto mexicano. Todo mundo tenemos un caso en medios sociales donde nos dejaron sin contestar por días, en otras ni lo hicieron, y por otro lado, falta que lo hayan hecho acertadamente.

Cuando hablamos de implementar cosas novedosas, no es solo tratar de sumarse a las tendencias ni de ser el primero en hacerlo, sino de hacerlo BIEN.

Recuerdo el caso de una campaña que intentó hacer Starbucks mediante Whatsapp, y digo intentó, porque no supimos más de ello. Otro más de Bonafont que tomaba pedidos por esta misma vía. Siempre me pregunté si capacitó a su fuerza de ventas para ello o solo fue tirarse al vacío sin paracaídas.

Innovar es como invertir, uno ve los dividendos con el tiempo y si solo si tomó buenas elecciones.

Recuerda que para ésta y más controversias me encuentras en Twitter como @antareskcm.

 

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