Por qué los minoristas no deben olvidar la función básica del teléfono: las llamadas

Es indudable que vivimos en un mundo constantemente comunicado: la mensajería instantánea, los SMS, las redes sociales, los chatbots, los servicios VOIP, entre muchos otros avances, nos permiten comunicarnos instantáneamente.

Ante esto, las empresas están buscando llegar a sus consumidores en donde estos se encuentran, es decir, en todas estas plataformas de comunicación, muchas de las cuales están disponibles gracias a los smartphones.

Sin embargo, los minoristas harían bien en no perder de vista la función básica de cualquier teléfono: las llamadas.

Por qué es necesario aprovechar las llamadas al atender a los clientes

El desarrollo de los móviles y sus múltiples capacidades, como geolocalización, video en vivo, biometría y apps de todo tipo, es impresionante hoy en día.

No obstante, la función principal de un teléfono móvil es precisamente ésa: permitir hacer llamadas, esta vez sin tener una línea fija como antes de que estos surgieran.

Algunos minoristas están olvidando este punto básico, muchos de ellos ofreciendo múltiples formas de contacto: email, Facebook Messenger, redes sociales… excepto un simple número telefónico.

¿Qué razones podría haber para usar esa “antigua” función? A continuación algunas claves de por qué las llamadas los minoristas harían bien en no olvidarse de ofrecer un teléfono de contacto.

Llamadas, mucho más efectivas para cerrar una venta

Zappos, minorista de calzado, descubrió recientemente que los textos, emails y otras comunicaciones con el cliente eran de hecho mucho menos efectivos al cerrar ventas que las simples llamadas.

Esta ‘sorpresiva’ conclusión no lo es tanto si se considera que, en el caso de los textos y el email, el cliente debe teclear todo lo que desea comunicar. Una llamada teléfonica permite simplemente expresar tus dudas o preocupaciones de forma inmediata.

Adicionalmente, los representantes de servicio al cliente muchas veces manejan a varios clientes que les escriben vía texto.

En una llamada telefónica, usualmente tienes la atención completa del representante de servicio al cliente.

Resolución más sencilla de los problemas

Otra situación quizá obvia, pero que se olvida comúnmente, es que es mucho más fácil explicar un problema cuando cuando dispones del énfasis verbal y la inflexión para hacer que tu intención sea más clara.

Igualmente, por teléfono un representante de atención al cliente no puede responder al cliente tan fácilmente con un guión de ventas. A través de cualquier comunicación por texto es demasiado fácil.

Zappos y su caso de éxito con las llamadas telefónicas

Zappos compartió estadísticas resultados que muestran su enfoque en las llamadas telefónicas.

Los clientes llamaban mayoritariamente por teléfono (7 mil 394 llamadas, cada una de 25 segundos en promedio) a diferencia de mil 625 chats respondidos en 31 segundos y 998 emails que se respondían en un promedio de 4 horas y 15 minutos.

¿Por qué el mayor número de llamadas? Simple: Zappos decidió no ocultar su número telefónico, como otros minoristas.

Tomar la decisión de borrar o hacer difícil encontrar el número telefónico puede ser contraproducente: aunque los textos así como los emails pueden ser más eficientes para un minorista, el punto es que, si un consumidor tiene un problema que no pueda resolver con la información del sitio, hacer una llamada siempre será la forma más rápida y efectiva de solucionar las cosas.

Los chats y los emails son eficientes hasta cierto grado: cuando se trata de una situación fácilmente predecible y que puede resolverse con un mensaje corto.

Pero cuando algo falla (y cualquier sistema fallará en algún momento a pesar de todas las precauciones) una llamada es casi lo único que puede ayudar.

Igualmente, una llamada es más personal y puede ayudar a diferenciar a tu eCommerce del de tus competidores. Esto puede darte la ventaja que te permita cerrar una venta.

Otra situación a considerar: los consumidores cada vez más visitan las tiendas con su smartphone en mano, usándolo para encontrar la información del producto que quieren comprar. Si algo ocurre, puede suceder que llamen a tu número para resolver sus dudas.