Por qué es importante la experiencia del cliente en línea y en qué consiste

El cliente online es muy exigente. Aunque no le importará qué tan posicionado está en el mercado el producto que está buscando, sí tomará en cuenta las recomendaciones que hagan otros usuarios o sus críticas; una opinión positiva sobre un eCommerce, puede motivarlo a comprar, mientras que un comentario negativo probablemente termine con una compra no concretada.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente online?

Si un sitio web no le inspira confianza, el usuario buscará otras alternativas porque, usualmente, no es fiel a algún sitio web en específico. Puede comprar un producto o servicio en una página, y mañana comprar con la competencia.

A este tipo de cliente, no le preocupa el posicionamiento de la marca, pero sí busca que su producto o servicio resuelva su necesidad.

[Tweet “En la atención al cliente deberás considerar sus deseos y necesidades”]

Al comprador online no le gustan los procesos lentos. Esto aplica para, tanto la velocidad del sitio, qué tan rápido cargan las imágenes, los cambios de página, etc., como para la rapidez con la que el comprador pueda tener en sus manos el producto. Todos estos puntos nos hablan de la importancia de centrarnos en la experiencia del cliente y que debemos pensar, sentir y actuar como consumidores y empezar a comprometernos con ellos.

Consigue brindar una excelente experiencia al cliente

Para dar una buena experiencia al cliente es necesario alinear cada área de la empresa con las necesidades y deseos de sus usuarios, construyendo relaciones que maximicen la experiencia de nuestro consumidor. Para implementar esta estrategia, debemos considerar estos cuatro aspectos:

1.- Conocer a los clientes

Lo primero que debemos saber es a quién le queremos vender y qué es lo que la gente quiere comprar. Además, es importante identificar sus necesidades, deseos, hábitos, intereses y motivaciones. Con esta información, debemos elaborar un perfil biográfico, demográfico, circunstancial y psicológico, a partir del cual podremos satisfacer sus necesidades, diseñando mensajes, ofertas, productos y servicios que se ajusten a lo que buscan.

2.- Diseñar experiencias centradas en los clientes

Debemos hacer sentir a los clientes que son el verdadero centro del negocio, que disfruten de toda la relación con la marca, generando interacción accesible y que sume valor. Si logramos entender el negocio desde su punto de vista, poniéndonos en su lugar, podremos detectar oportunidades de hacer una diferencia en la experiencia del usuario. Es importante que diseñemos interacciones que sorprendan de verdad a los clientes y que creen fidelidad hacia la marca.

3.- Evaluar y seguir métricas enfocadas en sus clientes

Es indispensable tomar en cuenta la retroalimentación que recibimos del cliente. Para ello, es necesario conocer a detalle qué es lo que vive cada uno de ellos cuando interactúan con la marca, utilizando métricas de experiencia de cliente. Con esos datos podremos tomar decisiones más acertadas y establecer prioridades para mejorar e innovar, y además, identificar los problemas que pueda haber en el proceso y corregirlos.

4.- Empoderar al equipo

Cuidar la interacción entre clientes y empleados es la base para lograr una buena experiencia. Es muy importante que los colaboradores tengan una excelente actitud de servicio, con la que promuevan los valores de la empresa. También es necesario considerar la retroalimentación de los empleados ya que es tan importante como la que nos da el cliente. Medir regularmente la percepción de los empleados con respecto a las solicitudes y dudas que reciben, nos ayudará a saber qué información proporcionar al usuario para que se sienta más seguro durante su proceso de compra.

El camino para hacer que una marca tenga un enfoque centrado en el cliente puede ser un algo complejo. Pero actualmente, es la mejor manera de diferenciarnos de la competencia. Con tanta oferta que existe en el mercado los clientes son cada vez más selectivos al momento elegir los productos que quieren adquirir y debemos asegurarnos de que nuestra empresa sea su predilecta.