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En anteriores artículos he escrito sobre el servicio post venta y cómo este puede contribuir al CVL y por supuesto también a la lealtad de nuestros clientes.

Sin embargo, el servicio hacia nuestros clientes comienza desde que empiezan a vivir la experiencia de nuestras tiendas en línea.

Desde la intención de dar clic o scroll down en nuestra página para consumir más información ya están viviendo la experiencia que hemos decidido brindarles.

Por ello, hoy hablaremos de cómo ofrecerles un servicio efectivo y de calidad desde el primer clic.

Ofrecer un buen servicio

El cuidado de nuestros clientes y las atenciones que les brindemos son la clave para las ventas de cualquier canal de negocio.

 No obstante, para el mundo online, la lealtad incrementa notoriamente la presencia y posicionamiento de nuestra tienda en la mente de los consumidores.

De acuerdo a estudios recientes sobre el tema, el 65% de los consumidores abandonan la compra en la página de checkout porque es ahí donde les surgen dudas sobres los productos o las políticas asociadas a la compra que las compañías no son capaces de contestar desde sus tiendas en línea.

La desventaja en estos casos es que no tenemos a los vendedores para que apoyen en esas dudas a nuestros clientes.

Si consideramos el número de usuarios que dejan los carritos abandonados por estas razones, estamos perdiendo grandes sumas de dinero que bien se pueden recuperar con unos cuantos ajustes en nuestros sitios, ofreciéndoles simplemente la información que ellos necesitan.

Canales que incrementan el nivel del servicio

Algunos canales que ayudan a incrementar el nivel de servicio desde nuestro eCommerce:

  1. Páginas o emails de contacto donde los clientes puedan enviarnos sus comentarios, dudas, quejas o sugerencias. Es importante que la compañía las revise y conteste diariamente, si no, de nada servirá esta implementación.
  2. Asistencia telefónica experimentada. El 80% de las compañías utilizan este medio, pero muy pocos tienen el equipo capacitado para las asistencias eficaces para dudas de transacciones online.
  3. Sección de Preguntas y Respuestas (FAQs), las cuales deberán responder verdaderamente no solo a lo más común, sino a lo necesario para el cliente y conforme a la legalidad y transparencia que Profeco solicita.
  4. Lo mejor en estas situaciones es contar con un chat en vivo que conteste en tiempo real cualquier comentario de nuestros prospectos y clientes. Se dice que menos del 20% de las tiendas en línea lo tiene implementado.

Aunque parecieran obviedades y que poco importan, una mala experiencia del cliente es determinante para que que no solo cierre la compra, sino que no esté dispuesto a darnos una segunda oportunidad muy a pesar de lo que hagamos de manera posterior para evitar esto.

Otro punto a destacar es la rapidez en que se atiende de manera efectiva a un cliente y que no se le responda con frases trilladas y poco útiles como “te estamos atendiendo”.

Si las tiendas optan por uno o varios canales de comunicación, estos tienen que ser responsables, profesionales y proactivos, si no, de nada servirán.

Los problemas más comunes en la deficiencia en la atención a clientes se componen con capacitación al equipo responsable de ello,  a la larga nos resultará mucho más barato que perder clientes, oportunidades y reputación.

Abrir y tener una tienda no es tener un sitio online y ya, se trata de ese viejo dicho que se nos ha olvidado con los años: “el que tenga tienda, que la atienda”.

Como siempre, pendiente de tus comentarios en @antareskcm.

Imagen: maminez / Shutterstock.com
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