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De acuerdo a estudios, muchos clientes sienten que las marcas no están comunicándose suficiente con ellos.

Esto genera varios problemas para las empresas. Uno de ellos es no lograr la fidelización de ese consumidor.

Así, ofrecer una atención al cliente eficiente y cercana es una prioridad que las compañías deberían tener. Una forma de lograr esto es ofrece el mayor número de canales posibles para interactuar con los compradores.

eCommerce conversacional

Así, un eCommerce requiere no sólo usar el email y ofrecer un número telefónico de contacto, sino también aprovechar la comunicación más directa que permiten las reddes sociales.

Con éstas es posible crear comunidad, tener más seguidores y llegar a más personas, pero, más importante, es posible atender más rápidamente a aquellos seguidores que buscan una respuesta más rápida, sobre todo tras haber intentado otros medios de contacto.

La inmediatez es un gran factor que impulsa a las tiendas en línea, igualmente, a ofrecer un servicio de chat en vivo, sobre todo si se considera que el eCommerce se ha convertido en un proceso conversacional, y las conversaciones son siempre inmediatas.

Si no existen este tipo de herramientas en tu sitio, se convierten en una barrera en la comunicación, que dificulta la experiencia de compra del consumidor.

Un usuario, si tiene algún problema o situación, no esperará que le contesten un email o esperar que lo atiendan por teléfono. Al no responder de inmediato, es posible perder un cliente potencial (o varios).

Un livechat, aunque puede ayudar a resolver este tipo de necesidades del cliente, no siempre es la solución más correcta, sobre todo porque muchas de estas herramientas cuentan con una desventaja: no son visuales.

Atención visual para el cliente

Oct8ne es un software que ha revolucionado el concepto de eCommerce conversacional en Estados Unidos, España y Latinoamérica.

Todo esto lo ha logrado en poco más de un año y medio debido a que va más allá de la típica atención al cliente conocida por todos.

Además de ofrecer respuesta inmediata a través de un chat, aplica la tecnología coviewing.

Para entender esta herramienta es necesario pensar cómo un cliente llega a un chat con una duda o buscando un artículo particular. Al comenzar a escribir debe explicar detalladamente su pregunta o describir muy bien el producto que requiere.

En caso de que la persona que atiende este chat comprenda inmediatamente qué necesita el consumidor y le ofrezca el producto correcto, le enviará enlaces con diferentes opciones en la tienda, por lo cual el usuario deberá cambiar de pestaña para ver los artículos. De esta forma la conversación comienza a complicarse.

Lo que ocurre habitualmente es que el personal de atención al cliente no comprende muchas veces a la primera qué necesita el cliente, sobre todo si lo que busca es complejo, como una pieza, complemento o una avería. El cliente deberá repetir su petición en diversas formas.

Es por esta razón que el 72% de compradores culpa al servicio al cliente de su mala experiencia, pues la necesidad de repetir su petición varias veces es poco satisfactoria.

Además, un 65% de compradores en línea afirman que abandonaron una compra porque no le pudieron resolver sus dudas o preguntas.

Oct8ne soluciona este tipo de situaciones. Con su función de coviewing, el cliente y el agente ven lo mismo a través de un panel del chat, con lo cual pueden compartir imágenes e interactuar mientras hablan.

A través del chat o por teléfono, esta solución permite enviar productos y verlos en tiempo real desde el coviewer, además podrán hacer zoom y señalar puntos con el cursor.

Oct8ne, eCommerce conversacional con atención visual al cliente

Soluciones que ofrece Oct8ne

Oct8ne optimiza la experiencia de venta en línea, gracias a que mejora la comunicación entre cliente y agente, al hacerla inmediata, fluida y natural, pues logra que ambos se entiendan perfectamente.

Igualmente, con su coviewing, convierte la atención al cliente en una gran herramienta de venta, al permitir aplicar las técnicas del mundo offline en el eCommerce. Así, el área de servicio al cliente funciona como agente de ventas al aconsejar, orientar y recomendar productos al cliente, además de solventar las dudas.

Así, la retroalimentación con el usuario puede convertirse en una oportunidad de conversión. El agente puede ver lo que el cliente busca, mostrárselo y ofrecerle alternativas o productos extras complementarios, con lo que aumenta los ingresos del negocio.

  • Entre el 15% y el 20% de los visitantes que utiliza Oct8ne acaba comprando, frente al 4.5% que usa un chat tradicional para hablar con el agente.
  • El valor medio de la compra crece un 60% gracias al upselling y la venta cruzada.
  • El abandono de carrito se reduce hasta el 33%, cuando lo normal es que se sitúe en torno al 80%.
  • Este conjunto de factores consigue que el 70% de los clientes vuelven a la página antes de un mes mientras que, sin interactuar con el agente, se reducen al 5%.

En México, Almacenes García ha incluido a Oct8ne como herramienta para incrementar sus ventas en el primer e-commerce en una de sus cinco filiales. Su marca de moda Cuidado con el Perro comenzará a vender sus productos a través de una nueva web en la que podrás tener la misma atención que en una de sus tiendas físicas.

Versión de prueba

Para que pruebes todas las funciones de Oct8ne, la empresa está ofreciendo una versión de prueba gratuita de 14 días, que puede conseguirse registrándose con un email.

Es posible instalar el software en cinco minutos en cualquier plataforma, usando la base de datos de los productos para comenzar a usar la función de coviewing.

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