Karina Velázquez
En el segundo trimestre de 2018, el sistema Soy Usuario 2018 recibió 2 mil 892 inconformidades de usuarios de telecomunicaciones, de las cuales fueron atendidas 2 mil 345 (81.1%), mientras que se encuentran en proceso 371 quejas (12.8%), se cancelaron por duplicidad 111 (3.8%) y se desecharon por falta de seguimiento del interesado 65 inconformidades (2.2%).
Telefonía móvil, la que más inconformidades obtuvo en la plataforma
De acuerdo con el Segundo Informe Estadístico Soy Usuario 2018, el servicio de telefonía móvil fue el más reportado, con un total de mil 403 inconformidades (48.51%).
El servicio de telefonía fija más televisión de paga fue la menos reportada, con un total de 13 quejas (0.45%).
En cuanto a las problemáticas reportadas, mil 289 folios corresponden a fallas en el servicio (44.6%), seguidos de 498 por cargos, saldos y bonificaciones (17.2%), así como portabilidad, con 421 reportes (14.6%).
En cuanto a la atención brindada a los usuarios, los proveedores de servicios móviles tuvieron un tiempo de respuesta promedio de 5.9 días hábiles, mientras que en el mismo trimestre del año anterior fue de 5.6 días hábiles.
Para los servicios fijos, el promedio fue de 7.5 días hábiles en el segundo trimestre del año 2018, y de 11.8 días hábiles en 2017.
Cómo funciona Soy Usuario
Soy Usuario es una herramienta implementada de manera conjunta entre IFT y PROFECO, de acceso vía Internet, que permite a los usuarios de servicios de telecomunicaciones recibir información y resolver sus inconformidades mediante un proceso de preconciliación.
La plataforma permite que el usuario tenga acceso permanente para el ingreso y seguimiento de inconformidades, reciba notificaciones de forma automática en su correo electrónico y, en caso de solicitarlo, a su teléfono móvil, sin costo para el consumidor.
Además, facilita puedan solicitar la intervención de la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), de acuerdo con sus atribuciones, además de que permite el monitoreo y apoyo constante del IFT ante las quejas presentadas.
El Segundo Informe Estadístico Soy Usuario 2018 indica que 89.72% de los usuarios reportaron problemas en un solo servicio, mientras que el restante 10.28% informaron problemáticas con dos o tres de sus servicios contratados.
La ciudad que reporta el mayor número de inconformidades es la Ciudad de México, con un 25.3%, seguida por el Estado de México, con el 19.9%, y Jalisco, con el 8.5% del total.
De acuerdo al IFT, esta plataforma obtuvo el reconocimiento de Buenas Prácticas 2016 por parte de la organización internacional Regulatel. Además, fue galardonada con el premio WSIS Champion, otorgado por la Unión Internacional de Telecomunicaciones en el marco de la Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Información 2017.
Para consultar el Informe y conocer más acerca de Soy Usuario, se puede ingresar a la página del IFT, llamar al 01800 2000 120 o escribir al correo electrónico de atención a usuarios, atencion@ift.org.mx.
¿Qué opinas? ¿Consideras que este tipo de herramientas te ayuda como usuario de telecomunicaciones? ¿Lo conocías? Cuéntanos tus impresiones en los comentarios de este artículo o en nuestras redes sociales.
Imagen: DepositPhotos / icsnaps
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