Karla Covarrubias
Cuando definas objetivos de tu eCommerce evita concentrarte única y exclusivamente en las ventas o la adquisición de clientes.
No estoy diciendo con esto que no sean importantes o que no vayan a generar ingresos; sin embargo, lo que realmente hará que tu negocio perdure será el LTV (Lifetime Value), el tiempo de relación que tengas con tus clientes y las interacciones comerciales con los mismos.
Enfoque no en las ventas online, sino en el LTV
La mayoría le apuesta a las estrategias para la venta de las tiendas online, pero de poco servirán si nuestro sitio no brinda una extraordinaria Customer Experience, o si por el contrario, las campañas y el sitio logran el objetivo, pero todo se tira por la borda a la hora de pasar a las fases físicas de interacción con el cliente.
Recurrentemente se dice que el diseño y toda la experiencia debe ser personalizadas hacia el cliente, y es verdad, pero se nos olvida que la infraestructura necesaria para ello es gigantesca.
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Por ello, pocas empresas pueden darse esos lujos. Lo que sí pueden alcanzar, y deberían estar apostando a ello, es al servicio de alta calidad y para ello, la planeación efectiva de un eCommerce es primordial.
Los que somos consultores, desarrolladores o estamos a cargo de tiendas en línea debemos concientizar sobre las implicaciones que tiene poner una tienda online versus un sitio web. Y todos los procesos involucrados y que se tendrán que modificar dentro de la empresa para llevarlo a cabo.
De esta planeación y re-estructura dependerá la efectividad y superación de la promesa de venta que ofreceremos a nuestros clientes.
Las áreas de almacenamiento y logística tienen que estar preparadas para ser meticulosos a la hora de empacar y enviar los paquetes, así como de cambiar el estatus de pedido para que el cliente esté enterado en todo momento del estatus del mismo.
Por otro lado, el área de Servicio a clientes deberá contar con los protocolos necesarios para saber dar información a los clientes acerca de sus pedidos.
Vigilar comunicación y procesos, vital para el LTV
Pareciera obvio, pero la realidad es que en la generalidad no hay comunicación entre las áreas de la empresa o los procesos son tan lentos que el cliente se desespera y no repite la experiencia.
Si fuéramos conscientes de todo lo anterior antes de lanzarnos a la aventura de vender online sin una verdadera visión de negocios, nuestra historia y la historia de todas las tiendas, los socios y clientes digitales sería completamente diferente.
Entonces sí, pediríamos medir, conservar y mejorar el LTV y no solo nos preocuparía atraer clientes que con procesos inestables pronto se podrían perder.
Si te interesa saber más del tema, escríbeme, doy talleres y consultoría al respecto. Te espero en Twitter como @antareskcm.
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