Iván Enríquez
Antes de que suenen las alarmas y de que todo colapse, debes saber que existen formas de aliviar la crisis de una marca a través de los medios de comunicación, y cómo bien puedes estar adivinando desde ya, el envío de newsletters es una de las estrategias más inteligentes y sensatas para lograrlo.
Y exactamente, ¿Qué es la comunicación en crisis?
Partamos de entender “qué es una crisis”. A grandes rasgos, este concepto se entiende como una coyuntura de cambios de una realidad previamente organizada, que deriva eventualmente en inestabilidad (aunque a la larga puede convertirse en evolución).
Cuando esto sucede en una empresa o marca (que esperamos no sea la tuya), los medios se vuelven fundamentales para resolver o minimizar los impactos negativos; quizás ya lo sabes, pero está en juego la imagen de la empresa. Y es así como a la suma de todo esto le llamamos la gestión de la comunicación en crisis.
En este tipo de escenarios, cada componente de información brindado y cada declaración juegan un papel fundamental para la resolución del complicado contexto.
Cómo utilizar las newsletters de tu marca para la resolución de una crisis
En el entendido de que el email es el medio más personal posible, no es sino la mejor decisión el manejar todo tipo de comunicados a través de este medio. Yo te quiero compartir hoy 3 recomendaciones alrededor de la comunicación en crisis y cómo una newsletter informativa (o una serie de newsletters) puede ser clave en la resolución; espero, sinceramente, que nunca tengas que ponerlas en práctica… pero ya sabes, es mejor estar preparado(a).
En principio, lo que tienes que tener en cuenta es que la newsletter es tu medio para explicar de manera detallada de lo que está sucediendo. Ya sea que la newsletter se tome como el medio oficial de la comunicación minuto a minuto o que lleve a un portal o blog, lo importante es que se le tome en cuenta como un medio oficial de tu marca.
Algo muy importante que debes de considerar es que en la comunicación en crisis los usuarios necesitan ver formas de contacto disponibles; llámese un correo de atención, un teléfono o hasta un formulario en un apartado web. Esto es más que conveniente si quieres evitar que la prensa deforme la información a su gusto o redacte sus propias interpretaciones que en muchos casos pueden ser desacertadas.
Y por último, en todo caso evita siempre la subjetividad y las suposiciones. No des pie a suponer situaciones futuras ni dar “comunicados de fe” alrededor de la comunicación en crisis (como el “esperamos realmente que esto se solucione pronto“); el problema con tu marca o producto debe ser tratado desde un punto objetivo.
[Tweet “El #mailing es uno de tus mejores aliados en una situación de comunicación en crisis”]
Te lo reitero: espero que jamás tengas que poner en práctica estos principios. Pero si lo haces, te deseo la mejor de las suertes, y si necesitas algo más ya sabes en donde encontrarme.
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