Alberto González
Uno de los grandes retos del eCommerce hoy en día es establecer una relación transparente y de confianza con sus consumidores donde no solo encuentren lo que están buscando sino que además descubran todas las opciones que el catálogo puede ofrecerle.
Para ello, es necesario customizar la experiencia y ofrecer al usuario sugerencias útiles y adaptadas a sus necesidades. Algo que hoy en día parece estar reñido con el nuevo paradigma cookieless y todas las recientes actualizaciones en cuanto a privacidad del usuario (especialmente desde el lanzamiento de iOS 14). Para conjugar la experiencia de búsqueda y el descubrimiento del catálogo de una forma personalizada pero sin invadir la privacidad del consumidor, Empathy.co ha diseñado MySearch, una herramienta que va un paso más allá en las sugerencias de búsqueda y que ya utilizan grandes marcas como Massimo Dutti o Tous.
Empathy.co concibe una experiencia de búsqueda con el consumidor en el centro. Parece algo obvio, pero según nos indican desde Empathy.co: “el 66% de los compradores no confían en las marcas en las que compran y, a su vez, la mayoría de las marcas se resisten a adoptar el nuevo paradigma“. MySearch es una funcionalidad diseñada para la tranquilidad del consumidor, pero también para que el eCommerce consiga enriquecer la experiencia a través de una relación de confianza. Sin que el usuario se sienta vigilado y haciendo explícito en todo momento qué sugerencias se muestran y por qué se le muestran.
Entender al consumidor sin invadir su privacidad
Proporcionar sugerencias útiles y acertadas de una forma dinámica, visual y sin fricciones es algo que se puede conseguir teniendo en cuenta la privacidad del usuario como premisa. Para ello, MySearch no almacena los datos de los clientes en ninguna base de datos ni los utiliza para otros fines que no sean el de enriquecer su propia experiencia. Mediante una estrategia Local-First, en la que los datos de cada cliente persisten dentro del propio dispositivo que utiliza, se consigue el objetivo primordial: evitar la frustración de los consumidores cuando se sienten espiados.
La siguiente clave está en que MySearch no muestra productos al azar sino sugerencias de productos personalizados basados en diferentes modos de sugerencias que cada ecommerce selecciona según sus necesidades y tipo catálogo:
- Tendencias de productos por categoría dentro del catálogo.
- Sugerencias de productos basados en búsquedas anteriores.
- Sugerencias según las categorías en las que el cliente está interesado.
- Productos más populares relacionados con los últimos productos clicados.
Ecommerce como Tous o Massimo Dutti usan ya esta herramienta Privacy-First donde los patrones de búsqueda de los consumidores se almacenan en su memoria local, en su propio navegador, situando al cliente como el propietario de los datos, respetando la privacidad pero al mismo tiempo facilitando la experiencia de búsqueda a través de sugerencias visuales y contenidos adaptados para él.
Inspirar desde la caja de búsqueda
Entender la caja de búsqueda como un elemento de diálogo entre consumidor y marca ayuda a comprender muy bien el éxito de este tipo de herramientas y el protagonismo que la experiencia de búsqueda y descubrimiento debería siempre tener en un ecommerce.
Solo con un clic, sin haber hecho ni siquiera una consulta en la caja de búsqueda el consumidor ya sabe qué es lo más buscado hoy, los productos relacionados con sus búsquedas anteriores y lo que le puede interesar basándose en el patrón de búsqueda almacenado en el navegador.
La experiencia de búsqueda tiene que estar preparada para atender a todo tipo de clientes, los que buscan un determinado artículo del catálogo y los que simplemente buscan inspiración. El objetivo no es sólo que el comprador encuentre lo que está buscando, sino que descubra todo lo que el ecommerce puede ofrecerle. Con una disposición de sugerencias visual y personalizada, MySearch inspira a esos consumidores para que descubran un producto que no conocían anteriormente o que simplemente visualicen las tendencias de búsqueda en tiempo real.
Todo ello a través de una experiencia de búsqueda y descubrimiento visual, con sugerencias a través de carruseles con fichas de producto según las necesidades de cada consumidor. Sin sentirse observados, confiando en que sus datos son solo suyos y descubriendo entretenidamente todo lo que el catálogo les puede ofrecer.
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