Los métodos para hacer llegar promociones contundentes o información relevante a los consumidores están cambiando, sobre todo porque estos buscan recibir mensajes más personalizados. Para descubrir cómo evoluciona esta necesidad, Sinch lanzó el State of Customer Communications, un informe que comparte los canales de comunicación favoritos entre los mexicanos, siendo el correo electrónico uno de los más predominantes y efectivos en publicidad.
El informe recopiló la respuesta de consumidores en siete mercados globales (entre ellos, México) para conocer su percepción sobre la comunicación en retail. Y es aquí donde encontramos que el correo electrónico sigue siendo el canal preferido, acaparando un 33% de preferencia entre los mexicanos, seguido por apps de mensajería como WhatsApp y Messenger con un 28%.
Por otro lado, 15% de los consumidores también suelen utilizar el dashboard de aplicaciones móviles, mientras que un 9% se inclina por llamadas telefónicas. Finalmente, pero no menos importante, sólo el 6% prefiere recibir mensajes a través de vías tradicionales, ya sea SMS, MMS o RCS.
Ahora bien, en cuanto a los factores que más valoran los consumidores de estos mensajes, encontramos lo siguiente:
Más allá de conocer las preferencias de los mexicanos hacia sus formatos de comunicación favoritos , el informe también buscó entender su percepción hacia una de las tecnologías más predominantes del momento: la inteligencia artificial. A pesar de que 27.3% dice sentirse cómodo o muy cómodo (22%) conversando con chatbots basados en IA sobre sus preferencias de compra, 23.3% se mantiene neutral, 16.7% dice sentirse incómodo y 10.7% muy incómodo.
Además, al preguntar sobre la utilidad de las recomendaciones personalizadas, 38.7% considera que son muy útiles, mientras que un 32% dice que son algo útiles, y 19.3% que podrían ser útiles si las recomendaciones tienen sentido. En contraste, sólo un 6% cree que es poco probable que ayuden y 4% no quiere recibir recomendaciones de IA.
Al enfatizar el fenómeno de los carritos abandonados como uno de los principales desafíos en eCommerce, la encuesta compartió algunos insights clave que podrían optimizar las estrategias de comunicación de las marcas y, de esta forma, reducir sus tasas de abandono. En primera, destaca que 69.8% de los consumidores prefiere recibir un recordatorio mediante RCS, en tanto que el 18.8% prefieren los MMS, y el SMS ocupa el 11.4% de preferencia.
Finalmente, la seguridad sigue siendo un factor decisivo en la experiencia de compra digital, pues 66% de los consumidores afirma que medidas como la autenticación de dos factores, contraseñas de un solo uso o sistemas multifactoriales les hacen sentir más seguros, mientras que sólo un 21.3% las considera una molestia necesaria.
Imagen: GPT-5
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