9 de cada 10 mexicanos están abiertos al uso de chatbots con IA, pero quieren una interacción fluida

El uso de chatbots con inteligencia artificial (IA) ha tomado un rol estelar en la atención al cliente, en especial por la rapidez y agilidad que estos agentes pueden ofrecer a los consumidores. Sinch, plataforma de comunicaciones de mensajería, llevó a cabo una encuesta global para conocer la percepción de los usuarios hacia esta tecnología, revelando cierto nivel de insatisfacción sobre la falta de integración en canales de soporte.

Uso de chatbots con IA: una apuesta cada vez más grande

La empresa encuentra y señala estos insights a través de su estudio The State of Customer Communications 2025, un documento que recopila el uso que le dan empresas de servicios de salud, financieros, retail y tecnología a la inteligencia artificial para brindar atención al cliente. Para el mercado mexicano, el reporte destaca que hay una gran apertura de parte de los consumidores hacia la interacción con chatbots o sistemas basados en IA, pero 86% se sienten frustrados cuando tienen que repetir información en diferentes puntos durante una interacción de servicio, lo que nos habla de una necesidad por experiencias fluidas.

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“Estos datos muestran que el mercado mexicano ya ofrece un terreno fértil para la implementación de asistentes virtuales, bots de servicio y otras aplicaciones inteligentes, siempre y cuando estén bien implementadas y sean transparentes en cuanto a la precisión del servicio“, destacó Mario Marchetti, Director de Sinch para América Latina.

Latinoamérica se convierte en punto clave para la implementación de estas tecnologías

Si bien es cierto que otras regiones como Norteamérica o Europa podrían aparentar tener un mayor porcentaje de aprobación hacia estas herramientas, el estudio nos demuestra que Latinoamérica se catapulta como un territorio clave. En este sentido, 73% de los encuestados en México y Brasil están abiertos a interactuar con chatbots o sistemas de IA para actualizaciones y soporte, un porcentaje significativamente más alto que el promedio mundial (52%).

No obstante, es fundamental que las empresas integren de forma eficiente estas tecnologías, pues su pobre implementación puede provocar pérdida de ventas y, por ende, un daño a su reputación: el 42% puede llegar a calificar la experiencia como “extremadamente frustrante”, en tanto que un 29% dice que es una “pérdida de tiempo” y el 15% dice que socava la confianza en la marca.

“Incluso con los avances tecnológicos, muchas empresas siguen sin orquestar un flujo de comunicación continuo y contextualizado, lo que obliga a los clientes a empezar de nuevo con cada nuevo canal, lo que genera una gran frustración y puede dañar la relación cliente-marca“, complementó Marchetti.

El futuro depara una mayor adopción de chatbots basados en IA

La inteligencia artificial se encuentra en un periodo de crecimiento y evolución, captando la atención tanto de consumidores como de empresas. En México, se estima que 75% de las empresas planea implementar chatbots basados en IA en los próximos tres años; esto en respuesta a la creciente demanda por interacciones más rápidas, automatizadas y efectivas.

En particular, estos agentes podrían cobrar más relevancia en WhatsApp ya que es el canal de comunicación más utilizado por las empresas mexicanos, con un 55% de adopción. Le siguen el correo electrónico (51%), las redes sociales (39%) y los call centers (25%). Sin embargo, otras herramientas como RCS (Rich Communication Services), que permite mayor seguridad y personalización en la mensajería, apenas alcanzan un 1% de uso, a pesar de su potencial para transformar la relación entre marcas y clientes.