Karla Covarrubias
Mejorar las conversiones de nuestras aplicaciones móviles transaccionales no es una tarea fácil, se requiere de análisis y detección de las microconversiones para mejorar el customer journey y con ellos alcanzar nuestros objetivos.
Mejora las conversiones de tu app de eCommerce: primeros pasos
Primero, partamos de analizar nuestra aplicación. Esta deberá cumplir con 4 puntos básicos fundamentales:
- Deberá resolver un problema o necesidad específica (una, no varias, ya que las aplicaciones están enfocadas a un fin a diferencia de un sitio web).
- Deberá ofrecer una experiencia fácil e intuitiva en toda la navegación. El usuario no se deberá sentir confuso o perdido al estar en ella.
- Deberá ofrecer diversas formas de pago de manera sencilla y con el menor número de clics.
- Deberá contar con contenido actualizado constantemente basado en una sólida estrategia de Marketing.
Como segundo paso, deberemos asegurar un presupuesto necesario para invertir en programas de optimización que busquen la mejora de la experiencia y permitan la captación y retención de más clientes (optimización del customer journey).
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Después de esto, se deberá realizar un mapeo de los flujos de navegación vs. un bechmark de las microconversiones. Estas últimas sustentarán si el proceso está enfocado al cliente y garantizará que cada centavo invertido en la UX está siendo efectivo.
La importancia del flujo de navegación
Para optimizar el customer journey es necesario entender las necesidades del cliente y detectar los flujos frecuentes que realiza en nuestra app, esto basado en herramientas que lo permitan por medio de heatmaps.
Como suele suceder, el comportamiento del comprador en el móvil es bastante específico. Los compradores tienen una mentalidad sencilla para llegar a los productos rápidamente.
- La gente elige la ruta más fácil: llegar rápidamente al producto buscado.
- Eluden o ignoran el contenido que consideran irrelevante.
- Los usuarios invierten mucho tiempo filtrando para refinar sus selecciones.
- Existe un gran interés en interactuar con la galería de imágene
- Las descripciones de los productos se ignoran si son abrumadoras.
En general, son dos los flujos que nos deberán importar: navegar para llegar al carrito de compras y el cierre del pedido (check out).
Flujo de conversión en el carrito de compras
En la segunda parte del análisis, estamos interesados en qué proporción de los usuarios llegaron al carrito de compras y cuáles de estos decidieron completar su transacción. Es decir: el ratio de conversión del carrito.
A diferencia del flujo de exploración al carrito, que se trata de la participación y la motivación, el flujo de conversión del carrito es en gran medida sobre la retención o la finalización, por lo que el éxito se mide en términos de los usuarios que progresan de paso a paso (microconversiones).
Una vez que los usuarios entran en el proceso de pago, hay evidencia de intención genuina de completarlo y son posibles micro-conversiones de un 95% + entre las etapas individuales del flujo, siempre y cuando el flujo sea intuitivo y fácil de usar.
Regularmente los retailers tienen oportunidades significativas para mejorar sus experiencias de pago móvil.
Benchmarking de microconversiones
Entender cómo funciona el flujo es una cosa, pero lo crucial aquí es ver claramente cómo se está desempeñando su propia app, ver dónde están los problemas de micro-conversión e identificar las grandes oportunidades de optimización y trabajar en ellas de manera diversificada, jamás todas al mismo tiempo o no sabremos detectar los resultados de cada optimización.
Siguientes pasos
Estos puntos de partida son un enfoque claro en las áreas de oportunidad, un enfoque que puede ser perfeccionado a través de pruebas de usabilidad centrado en pasos de alta prioridad en el flujo.
Eso significa que en la etapa final de A / B testing, estaremos probando enfoques alternativos para cada una de las áreas prioritarias para tomar decisiones confiadas basadas en una visión real, no conjeturas.
En un mercado donde el móvil está tomando el relevo, esa mezcla de certeza y de ritmo podría marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso.
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