Susana Galeano
La experiencia al usuario es una de las bases para que cualquier negocio en cualquier sector mejore sus resultados, y a medida que la inteligencia artificial mejora y se hace más accesible, muchos de ellos recurren a los chatbots para automatizar la comunicación con clientes y clientes potenciales, mejorando este aspecto.
Con el fin de entender más el funcionamiento y opciones de los chatbots en la atención al cliente, entrevistamos a Mauricio Montes de Oca, líder de la división de Investigación y Desarrollo de M22 Tech Consulting y líder del proyecto Irina, un chatbot enfocado a la industria inmobiliaria.
Entrevista con Mauricio Montes de Oca, líder del proyecto Irina
Para comenzar, cuéntanos un poco sobre M22 Tech Consulting, sus principales fortalezas, cuál es su oferta de valor.
M22 es una agencia de comunicación y transformación digital, que actúa con soluciones estratégicas para acompañar a las marcas en su viaje al éxito. En M22 Tech Consulting tenemos amplia experiencia en conocimientos tecnológicos. Nuestro propósito es brindar soluciones que otorguen bienestar al mundo.
Impulsamos la transformación digital de las empresas (mejoramos e integramos sus procesos, se incorpora mayor control, mejora la toma de decisiones, optimización de recursos) y contamos con un portafolio diversificado de soluciones entre las cuatro divisiones de negocio que van desde el desarrollo de software hecho a medida, la implementación de soluciones tecnológicas de nuestros aliados (como un ERP o CRM), proporcionar especialistas de TI para integrarse a flujos de trabajo o proyectos específicos que cubren internamente necesidades de las empresas y la creación de productos nuevos e innovadores mediante la investigación y desarrollo.
Entrando más en material, la atención al cliente es una de las prioridades para empresas de cualquier tamaño y giro, y sabemos que un chatbot puede impulsar esa atención ¿Cómo han implementado a Irina, especialmente en un mercado tan específico como el inmobiliario?
Irina, el chatbot con alma, es una plataforma de nube que te permite conectar a tus canales de comunicación digital un chatbot de inteligencia artificial. Por nuestros amplios conocimientos en ese sector, decidimos que nuestro producto de lanzamiento fuera nuestro chatbot inmobiliario. Implementamos Irina como una plataforma SaaS que te permite obtener los beneficios de la inteligencia artificial a un precio accesible (nuestros planes empiezan desde los $59 USD al mes).
Además de aprovechar nuestra experiencia y conocimiento en el sector inmobiliario, realizamos entrevistas con asesores inmobiliarios y con usuarios que buscaban comprar o rentar una propiedad para asegurar aportar la mejor experiencia al usuario pero también atender las necesidades inmobiliarias.
Como resultado tuvimos esa plataforma donde se pueden suscribir a nuestro servicio en nuestro sitio web de Irina, que cuenta con una prueba gratuita de 30 días, en la plataforma capturan los datos de su empresa y su inventario de inmuebles, integran en su sitio web o redes e Irina ya comienza a contestar automáticamente los mensajes. Todo esto sin la necesidad de conocimientos técnicos en diseño de conversación, nuestro chatbot inmobiliario ya está especializado en dar la mejor experiencia.
¿Cuál es el contexto actual del sector inmobiliario en México?
En un contexto bastante competido, sólo de 3 de cada 10 millennials tienen la capacidad de comprar una casa y eso ya es con crédito bancario, tomando en cuenta que sólo el 1.7% de los mexicanos gana más de $20 mil mensuales. Y para colmo, por la falta de incentivos en construcción de viviendas más económicas, la gran mayoría del mercado inmobiliario se está concentrando en las viviendas del tipo residencial y residencial plus, que superan el valor de $2.5M.
Por lo que tenemos muchísimas empresas concentrándose en poquísimas personas, por lo que ya no basta una casita o un terreno que ofertar, hay que destacar muchísimo, no sólo con amenidades modernas, si no con atención y servicio de primer nivel.
¿Cuáles han sido las ventajas que han encontrado al utilizar un chatbot?
Una de las ventajas principales de un chatbot es poder dar respuestas inmediatas 24/7 en tus canales de comunicación digital; sin embargo, cuando ya se trata de un chatbot potenciado con inteligencia artificial, está tecnología suma más ventajas como aumentar la probabilidad de que un usuario del chatbot se convierta en un contacto y reducir las solicitudes de que un humano intervenga en la conversación.
En varias pláticas sobre nuestro servicio donde elaboramos chatbots de inteligencia artificial a la medida, nos dimos cuenta la importancia de la inteligencia artificial en un chatbot para que pueda entender lo que te preguntan tus usuarios con su lenguaje natural para poder tener mayor éxito en las conversaciones automáticas a diferencia de un chatbot de opciones preestablecidas.
¿Cómo crees que sea el papel de la inteligencia artificial tanto en esta como en otras industrias actualmente?
Además de la inteligencia conversacional, que nos permite tener chatbots que entienden y responden mejor a nuestros usuarios, la inteligencia artificial tiene un papel muy importante debido a que nos permite entre otras cosas:
- Realizar predicciones para tomar mejores decisiones
- Reconocer patrones muy complejos
- Transformar a texto audios e imágenes
- Catalogar información desordenada de forma que nos permita obtener reportes
- Reconocer patrones en imágenes
En el sector inmobiliario además de las ventajas de un chatbot inmobiliario como Irina, podemos tener muchas aplicaciones desde poder predecir la probabilidad de que un prospecto aplique a un crédito hipotecario, preguntando datos menos invasivos, hasta poder determinar el valor por metro cuadrado de un desarrollo en base al terreno por ejemplo.
Y cabe mencionar que en otras industrias hay soluciones que pueden mejorar mucho nuestra calidad de vida como sistemas que apoyan con el diagnóstico médico, autos que se conducen automáticamente, optimizar la logística de transporte, e inclusive hay muchas soluciones de inteligencia artificial que ya estamos usando en nuestra vida cotidiana.
¿Cuáles son los planes de crecimiento o mejoras a futuro de Irina, digamos, en los próximos 5 años?
Vamos a estar trabajando en varias mejoras que vamos a ir implementando para dar más herramientas que aporten valor y automatizar más procesos en nuestro chatbot inmobiliario actual. Tenemos planes de ir agregando más integraciones y expandirnos hacia más sectores con chatbots especializados para poder ser el proveedor que mejor ayude a cumplir los objetivos de nuestros clientes en México.
¿Cómo gestionan su estrategia de marketing online? ¿Qué les ha funcionado más y qué les ha funcionado menos?
Tenemos dos pilares: uno es dar contenido de valor para nuestros usuarios, dándoles tips para mejorar sus medios digitales y su nivel de atención a cliente así como hemos dado webinars para enriquecer sus estrategias de marketing; el otro pilar es el de la medición, afortunadamente parte del equipo es ganador de premios EFFIE y está casado con las medición y las Data Driven Decisions, entonces estamos apuntalando el camino para medir con precisión qué requieren los usuarios, cómo mejorar su experiencia y también entender los medios que más redituables son.
¿Qué titular sobre Irina te gustaría leer dentro de un año?
Irina, el chatbot mexicano que no deja de sorprender con los resultados que aporta a sus clientes mediante su inteligencia artificial
¿Cómo crees que evolucionará el mundo digital y específicamente el eCommerce en México?
Creemos que inevitablemente habrá una simbiosis total entre lo digital y todos los negocios, los flujos serán indistinguibles entre los puntos de contacto digital y la experiencia con el producto, por ejemplo, podemos imaginar el día de mañana vender lotes y que la gente con experiencias virtuales pueda construir, decorar y pagar su casa, sin haber visitado jamás el desarrollo, con materiales prefabricados en impresoras especializadas.
Algo que veremos más y más es que el eCommerce no sólo es un sitio web, es poder ir a la tienda y pagar sin detenerte en la caja, es poder tener modelos cada vez más rentables y en lugar de trabajar créditos con múltiples intermediarios es poder crear un esquema de cobro mensual, piensa Netflix, pero mes a mes, vas pagando tu casa. Pero bueno, más que la tecnología hay condiciones externas que son los principales obstáculos a superar.
Cuestionario rápido
¿Cuál es la primera red social que abres en el día?
¿iOS o Android?
Android
¿App o web?
Diría web, por la cuestión de encontrar información lo más rápido posible. Pero las apps tienen mucho potencial para usos más complejos.
¿En qué ecommerce y hace cuánto has hecho tu última compra online?
Mercado Libre
¿Y qué era?
Una camisa de vestir
¿Último libro leído? (valen ebooks)
“Neural Networks From Scratch” de Harrison Kinsley & Daniel Kukieła
Recomiéndanos una serie de ficción.
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¿Qué web has conocido últimamente que te haya sorprendido para bien?
Mozilla Hubs, es una web que permite crear espacios virtuales donde invitas personas y puedes acceder desde dispositivos VR o desde cualquier navegador.
¿Qué es lo que más te gusta hacer que no tenga nada que ver con lo digital?
Me gusta mucho cocinar platillos nuevos.
Hilemos una cadena mágica: ¿A qué conocido tuyo (de otra empresa) crees que deberíamos entrevistar? ¿Por qué?
Aarón Kamel, es CEO de Factor SEO, tiene mucho conocimiento y experiencia en marketing digital.
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