Marisol de la Fuente (Napse): "Hacer contenidos de valor es un trabajo continuo que requiere consistencia, coherencia y persistencia" - Marketing 4 Ecommerce - Tu revista de marketing online para e-commerce

En la evolución digital las redes sociales han cobrado una gran importancia para poder humanizar el contacto con clientes y seguidores, además de que se han vuelto un buen canal de ventas disponible para empresas y pymes de cualquier tamaño y vertical, sin embargo, no es cuestión de tener una red social para impulsar un negocio, y una buena estrategia de social media es lo que ayudará a utilizar correctamente este canal.

Para saber más sobre los desafíos del Community Manager, las buenas prácticas y cómo es el perfil ideal para este rol entrevistamos a Marisol de la Fuente, Gerente de Marketing de Napse y docente de Marketing Digital en Digital House Coding School y Coder School.

Entrevista con Marisol de la Fuente, gerente de marketing de Napse

La importancia de que las empresas de cualquier tamaño y vertical cuenten con presencia en redes sociales es en la actualidad indiscutible, sin embargo ¿Cuál es la importancia de contar con un Community Manager? ¿Cuál es la diferencia de que las empresas lleven sus propias redes a tener un profesional a cargo?

Tener presencia digital y desarrollar una estrategia en torno a la misma es fundamental para cualquier empresa, sin importar el tamaño o rubro en que se desempeñe, eso implica estar en las redes sociales, que son espacios donde puedes buscar a posibles compradores, por lo que es indispensable contar con una persona preparada para crear una comunidad de usuarios con la cual interactuar.

Un error que cometen frecuentemente las empresas que no designan a un profesional para el puesto de community manager es que creen que tener una cuenta en Instagram y/o Facebook es equivalente a una estrategia digital, sin tener en claro qué buscan al abrir estos canales de comunicación: generar nuevos clientes, brindarles atención o crear comunidad, por ejemplo.

Es importante aclarar que por muy populares que sean, no todas las redes son adecuadas para cualquier marca y antes de ingresar a una plataforma se debe hacer un análisis sobre las características de la empresa, su lenguaje, su personalidad, su voz. Un community manager experimentado sabe que las redes sociales tienen un lenguaje específico y códigos propios, y creará contenidos que sean coherentes para cada red.

Con estos elementos se puede decir que la diferencia más grande de contar o no con un profesional para esta tarea es el resultado. La labor del community manager no se reduce a “hacer publicaciones”, sino a crear una estrategia a partir de los objetivos de la empresa, ejecutar acciones y medir constantemente los resultados.

¿Cuáles son las principales características que debe contar un Community Manager?

La gestión de la identidad en redes sociales de una compañía requiere una combinación de habilidades técnicas y sociales. Entre las más importantes, se encuentran el conocimiento para manejar herramientas y plataformas para automatizar procesos, medir y analizar los resultados. En el mundo digital hay una cantidad enorme de indicadores que se pueden obtener y se necesita de una gran capacidad de análisis para la clasificación y aprovechamiento de la data.

Los contenidos audiovisuales cada vez toman mayor fuerza en todas las redes y el community manager debe estar preparado para diseñar, producir y editar elementos básicos bajo este formato; de igual forma la ortografía y redacción resultan vitales para crear mensajes y captar la atención de la audiencia.

Aunado a estos conocimientos, el perfil de estos profesionales se complementa con competencias como la empatía, para entender al consumidor y saber lo que busca, no solo para desarrollar copies bien redactados, sino para presentarlos de forma creativa y con un tono acorde a la personalidad de la marca.

Son personas sociables, organizadas, con la habilidad de responder asertivamente a los comentarios que se reciban a través de los diferentes canales, aunque estos puedan ser negativos. Otra de sus cualidades es que están al tanto de las tendencias, tanto de los temas de conversación, como de las herramientas y tecnologías para desempeñar su trabajo.

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¿Este puesto ha cambiado en los últimos años? ¿Cómo es ahora su perfil profesional?

El puesto del community manager cambió por completo, hay que dejar de mirarlo como el que “postea o contesta mensajes”, por tanto, no es una tarea que debas dejarle al sobrino para que te “ayude”.

Quienes quieran incursionar en esta área deben pensar estratégicamente y tener la visión de capacitarse y profesionalizarse para lograr buenos resultados. Como parte de la evolución que ha tenido este rol, se han abierto varios caminos de especialización: SEO, pauta, contacto directo, gestión de cuentas o de clientes.

No hay que olvidar que los usuarios de redes sociales buscan tres cosas: informarse, entretenerse o inspirarse y el community manager se encarga de ofrecerles eso que buscan a través de contenidos que aportan algo relevante a sus vidas.

¿Cómo es la formación de un Community Manager? ¿Cuáles son, digamos sus principales asignaturas?

Aunque no hay una carrera o licenciatura para ser community manager, esta labor se relaciona principalmente con las áreas de comunicación y mercadotecnia.

En los últimos años han surgido muchos cursos y carreras cortas para capacitarse en este campo, que tienen que ver con la definición de audiencias, planeación, producción de contenidos, campañas digitales, inbound marketing, entre otros, así como certificaciones en SEO, Ads o Analytics.

Además, algunas universidades como la Universidad Nacional Autónoma de México, La Salle, Iberoamericana, Anáhuac y Tecnológico de Monterrey, entre otras, ofrecen cursos y diplomados para la especialización en estrategias de comunicación en redes sociales, marketing digital, social & web analytics; mientras que otras, como la Universidad de San Andrés, en Argentina, cuentan con carreras y maestrías en negocios digitales.

Y para los Community Managers ¿Cuáles son sus principales desafíos?

El principal desafío es el cambio permanente. Puede darse el caso que definan claramente su estrategia, las acciones a seguir y las plataformas que van a utilizar, pero si mañana cambian las reglas del juego, no les queda otra más que adaptarse.

Por ejemplo, en los últimos dos años se puso muy de moda Instagram, pero eso no significa que sea la plataforma con mejor desempeño, ni el mayor alcance, cuando ves las métricas Facebook sigue a la cabeza, le siguen YouTube y WhastApp; sin embargo se tiene la sensación de que es la más popular porque es una red que está cambiando constantemente, de forma acelerada, al igual que TikTok.

Hay que entender que en las redes sociales no hay recetas mágicas, ni algoritmos tiranos. Hacer contenidos de valor es un trabajo continuo que requiere de consistencia, coherencia y persistencia, lo que se traducirá en mejorar la imagen de la marca, crear credibilidad y comunidad.

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Comparte con nosotros algunas de las buenas prácticas que deberá tener el manejo de redes sociales, un breve “Do” y “Don’t” de lo más indispensable:

Do’s

Desarrollar contenido original y relevante para los usuarios.
Compartir mensajes que reflejen la personalidad de la marca y transmitan emociones.
Utilizar imágenes de buena calidad.
Crear contenidos con los que los usuarios puedan interactuar.
Revisar y medir la reacción de los usuarios, para identificar qué tipo de contenidos y mensajes son los que tienen mayor interacción.
Dar respuesta a preguntas, solicitudes de información e inconformidades.

Don’ts

Usar hashtags, emojis y etiquetas de forma excesiva.
Compartir contenidos sin hacer pruebas de visualización.
Utilizar imágenes que violen derechos de autor.
Ignorar los comentarios y mensajes.
Publicar exactamente los mismos contenidos en todas las plataformas.
Seguir cuentas de forma masiva para lograr más seguidores.
Hacer dinámicas que obliguen a los participantes a realizar una cantidad excesiva de consignas.

¿Cuáles crees que serán los cambios en la forma de trabajo del Community Manager digamos, en los próximos 5 años?

La acelerada evolución de los últimos dos años en el mundo digital encendió alertas, en el sentido de que se empezó a identificar quién sabía y quién decía que sabía cómo gestionar la imagen y reputación de las empresas a través de las redes sociales. Muchos directivos y gerentes pusieron más atención en la medición de resultados, para tener mayor certeza si llevaban a cabo buenas implementaciones o solo se trataba de actividades atractivas.

Con base en esto, el principal cambio para los próximos años es la especialización; en el caso de empresas medianas o grandes no será suficiente con tener a un experto en redes sociales, en su lugar se tendrá que integrar a un equipo de trabajo estratégico, con la capacidad de proponer y producir contenidos, manejar campañas pagadas, propiciar alianzas y colaboraciones con otras marcas e influencers, además de reportar indicadores de rendimiento.

¿Cómo crees que evolucionará el mundo digital y específicamente el eCommerce en México?

Los entornos digitales pertenecen a un mundo cambiante: las plataformas cambian, las tecnologías se renuevan, los consumidores prueban y adoptan nuevas formas de compra. En el caso del eCommerce, veo a la Inteligencia Artificial (IA), la realidad aumentada y la fidelización como piezas clave para el futuro del retail.

Cuando una persona entra a un eCommerce, no quiere perder el tiempo con artículos que no son de su interés y la aplicación de la IA permite mostrar una página diferente a cada usuario, con base en su comportamiento y el histórico de consultas. La realidad aumentada, a su vez, facilita la decisión de compra permitiendo a los consumidores probar cómo luciría un artículo en sus personas o espacios físicos, sin necesidad de visitar una tienda física. Por su parte, los programas de lealtad también se han modificado y es posible implementar diferentes estrategias para saber cuál es el más adecuado para el perfil de tus usuarios, ya sea recompensas basadas en puntos, reembolsos directos o cashback, descuentos adicionales, por mencionar algunos.

Finalmente, un plus que se puede sumar a la estrategia en redes sociales es acompañarla con facilidades para los consumidores a través de las mismas. Por ejemplo, crear nuevas experiencias de compra con transmisiones en vivo o live shopping, gestionar la venta de productos directamente vía los chats en las plataformas y dar la posibilidad de pagar inmediatamente a través de un link. Cuanto más fácil sea para los usuarios relacionarse con la marca, mejor será su experiencia de compra y más posibilidades de que regrese como cliente.