Karina Velázquez
La poca disponibilidad o facilidad de desarrollo de una app para marcas individuales y minoristas está documentada.
En su reporte de 2015, “El Futuro de las Carteras Móviles, Más Allá de los Pagos”, Forrester Research afirmó que las carteras móviles e incluso la mensajería serían útiles para llegar a los clientes más allá de los pagos, y que las apps individuales probablemente dejarían de funcionar en este objetivo.
Bots y apps, disyuntiva futura
Por ello, la realidad es que las marcas, a futuro, tendrán que elegir entre alcanzar una menor base de usuarios que usan apps específicas de una marca y la mayoría que usa mensajería y apps sociales.
De hecho, el promedio de las personas usan 80% de su tiempo usando sólo 3 apps, y de esas 3, prefieren las apps de mensajería, de acuerdo a comScore.
El problema no sólo se aplica a los pagos móviles en compras, sino a la interacción digital en general.
De acuerdo a estos datos, las marcas han creado apps, pero muy pocos la usan. En cambio, los bots no requieren instalación, por lo cual muchas personas podrían sentir que un bot es más accesible que una app.
Además, los bots funcionan en plataformas abiertas, lo cual significa que los desarrolladores pueden diseñarlos de modo que se puedan usar en Google, Facebook y otros servicios de mensajería con un este servicio.
El estado actual de los bots
Y aunque aún es pronto para los bots, su impulso está creciendo. Incluso antes de que Facebook hiciera su anuncio, los minoristas Sephora y H&M anunciaron bots optimizados para la popular app de mensajería Kik, cuya tienda de bots tiene otros 14 ejemplares, cinlcuyendo el canal web de humor Funny or Die y también The Weather Channel.
Además, en China los bots están basados en sintaxis, no en la comunicación conversacional más simple que los minoristas buscan en occidente.
Por otro lado, existen vulnerabilidades que han emergido en Estados Unidos. Por ejemplo, el bot de inteligencia artificial Tay de Microsoft debutó el mes pasado, pero rápidamente “aprendió” a través de Twitter a ser un troll racista y sexista. Aunque se le hicieron mejoras a su aprendizaje computacional, no mejoró mucho.
Igualmente, los minoristas deben proceder con precaución antes de reemplazar sus agentes de servicio al cliente, que responden llamadas telefónicas y chats manualmente, con bots.
Retos de los bots
Como se vio anteriormente con los sistemas de respuesta interactiva automática, los intentos iniciales de crear bots serán frustrantes. Pero las cosas mejorarán. Probablemente habrá multiples experimentos de usar bots en vez de humanos, algunos triunfarán y otros no.
Sin embargo, las marcas y minoristas, una vez que esta tecnología esté bien probada y desarrollada, no deberían dudar en ceder algunas responsabilidades, principalmente tareas que liberen a los representantes de servicio al cliente para que se comuniquen con los consumidores.
Principalmente, no se deben dejar a los bots los temas que tengan que ver con la experiencia del usuario, puesto que las interacciones que tus clientes tienen con tus empleados son las que muestran la personalidad de la marca. Un chatbot nunca hará esto de la misma manera que un humano.
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