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Con más de 3 mil millones de consumidores usando apps de mensajería, las marcas han tenido que enfrentar un nuevo grupo de oportunidades de marketing.

Crece tecnología de chats

La tecnología para chats está a la alza. Las apps de mensajería como Facebook Messenger, Kik, WhatsApp, Line y otras están forzando a las empresas a considerar cómo colectarán, medirán y analizarán datos de los consumidores de estos canales.

Este mes, Messenger y Kik lanzaron plataformas de chatbots que las marcas y creadores de contenidos pueden generar para crear interacciones automatizadas con los consumidores, que esperan que sean útiles.

Este nuevo tipo de experiencias –robots ofreciendo asistencia de ventas o recomendaciones de contenidos- pueden abrir la adquisición de clientes y las oportunidades de ventas, pero también requieren el mismo apuntalamiento tecnológico que se ha vuelto estándar en lo digital.

Vital aplicar el marketing en la mensajería

Donde sea que las marcas estén enviando contenido y hablando con los clientes, quieren cuantificar esas interacciones. Si se es un anunciante en el negocio del eCommerce, es importante entender cuántas transacciones comerciales se hacen a través de la app móvil, del sitio web, y ahora, cuántas transacciones pasan a través de la interfaz del chatbot.

Algunas plataformas de tecnología de marketing ya están comenzando a construir opciones para mensajería. Salesforce está abriendo un canal de mensajería en su plataforma de relaciones con el cliente. La startup Snaps construye herramientas de manejo de contenidos para que los creadores y marcas posteen más fácilmente en apps de mensajería como Kik.

Las marcas tratarán sin duda de encontrar la forma de impactar sus ingresos. ¿Comprarán más los consumidores a través de mensajería o sólo harán investigación? A menos que esto se mida, no se sabrá qué resultados se tendrán.

Casos de éxito en la mensajería para marketing

ReplyYes es un caso de éxito en el uso de la mensajería para estos fines. La startup vende discos de vinilo usando como uno de sus canales la mensajería. Hace no poco, habrían usado como canal el email, sin embargo, de acuerdo a Dave Cotter, su CEO, un email puede estar todo el día en el inbox, pero un mensaje se lee en minutos, con lo cual los usuarios deben tener una reacción pronta.

La empresa rastrea todo lo relacionado a sus interacciones con sus 50 mil miembros: tasas de interacción, de conversión, salidas de su newsletter, etc. Esta medición la ven como un paso necesario, pues de otra forma no se podrá entregar la experiencia del usuario que sus clientes estén requiriendo. Escuchar a los clientes es vital y para hacerlo hay que analizar los datos.

Por su parte, la startup Snaps ofrece tecnología de publicación de contenidos móviles y le ayuda a las marcas a manejar campañas de mensajería y emojis. Snap rastrea las tasas de interacción, tiempo pasado en chats con marcas y en qué forma la gente regresa si le agradó esa interacción.

Snaps incluso ha aplicado su analítica a una nueva frontera, los emojis. La gente expuesta a una campaña de emojis relacionados a una marca de bienes de consumo demostró tener 3 veces más posibilidades de comprar el producto que la gente que no había visto el emoji, según datos de Snaps.

Aunque Snap no reveló qué marca logró estos resultados, afirmaron que definitivamente las marcas necesitan entender estos novedosos canales de marketing, con sus respectivos emojis y chatbots.

Otra empresa que se dedica a esto, Imperson, crea experiencias de marca a través de chatbots. Por ejemplo, con la empresa ABC creó al chatbot de Miss Piggy, de Los Muppets, que hablaba con la gente a través de Facebook Messenger.

Crear conexiones de datos con sentido, identificar a los consumidores a través de los diferentes canales y mapear su camino digital es todavía complicado.

Actualmente algunos bots ni siquiera mantienen una historia del usuario. Y ni se hable del rastreo entre plataformas. Pero aún con estas limitaciones, las marcas sin duda buscarán saber cómo la gente está interactuando con los bots y el sentimiento que crea esa experiencia.

Imagen: guteksk7 / dean bertoncelj
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