Mariana Ramos
El mundo de las finanzas digitales es bastante amplio y se debe estar siempre atento a lo que los usuarios necesitan o consideran debe brindarle las empresas en servicios financieros. Estos factores deben guiar las operaciones del banco digital siendo considerados como los mandamientos que dictarán las pautas de lo que deben y no deben hacer las fintech.
Muchos términos digitales son confusos para los gerentes de los negocios digitales y por ello, FICO, compañía de software de análisis predictivo y gestión de decisiones operativas, crearon una serie de mandamientos en los cuales nos basamos para ayudar a tu empresa financiera o banco digital.
Los 10 mandamientos del banco digital
1. No “Digitalizar” procesos antiguos como forma de solución
Las adaptaciones de teorías del mundo físico, ni digitalizar procesos basados en papel son una buena idea. El mundo digital permite construir métodos completamente nuevos. Por ejemplo, si se reúnen los recaudos de un cliente para una póliza de seguros, un chatbot está en capacidad de preguntar lo que se necesite sin tener que hacer a la persona completar formularios largos y complicados, como anteriormente se hacía.
2. Satisfacción garantizada y ayuda a clientes
En algunos procesos de llenado y manejo de datos automatizados puede haber información desactualizada del cliente, esto puede generarle problemas si no se verifica. Siempre hay que revisar la información y mantenerla al día para garantizarle que su experiencia sea satisfactoria.
3. Ser amigable en canales impersonales
Los mensajes personalizados con el nombre del cliente le demuestran que conoces su perfil y estos son siempre bienvenidos. Los detalles que diferencian la comunicación de forma individual pueden darle una sonrisa a tu cliente o un buen comienzo del día.
4. Aprovechar los datos de clientes
Los datos compartidos por los clientes son un activo con el que se pueden desarrollar programas personalizados. Con estos se pueden, no solo beneficiar la empresa, sino a sus clientes con programas de acumular puntos o personalizar ofertas según los datos proporcionados. Además es importante comunicar el intercambio positivo al cliente.
5. Atráelos para enseñarlos
En lo que se refiere al banco digital hay mucho que saber, por lo que en estos mandamientos, por supuesto, no faltará el enseñarlos a controlar sus finanzas de esta forma. Ellos quieren manejar su vida financiera y que les enseñen a hacerlo, pero también son muy exigentes con el contenido. Lo que obliga a buscar formas de enseñarlos muy atractivas.
Una sugerencia que dan es hacer un video de TikTok para mostrar un gráfico de los gastos de la tarjeta divididos en categorías, y recordar que tienes siete segundos para atraer la atención.
6. Utilizar las sucursales bancarias inteligentemente
Es cada vez más frecuente que los clientes eviten las sucursales pero sí suelen recurrir a ellas en caso de problemas que quieran resolver. Aquí debes aprovecharte de usar los puntos físicos para darles una experiencia positiva y lograr que los problemas sean resueltos.
7. Respetar el tiempo del cliente
El banco digital no es solo para simplificar las interacciones, sino optimizarlas para que la relación tiempo-esfuerzo sea proporcional y percibida de forma valiosa por el cliente.
Además se puede aprovechar cada oportunidad de interacción para posicionar la empresa, por ejemplo comparte la puntuación de crédito de los clientes con ellos y trátalos de forma cercana ante cualquier solicitud.
8. Contáctalos, pero solo cuando quieran
Mantenerlos informados es fundamental: su pago fue procesado, su depósito se realizó, su puntuación mejoró, etc., comunica siempre pero deja que ellos te digan cuando comunicas de más. Esto sugiere preguntar continuamente, “¿te resultó útil la información?”; y se pueden utilizar modelos de aprendizaje automático para conocer el patrón de comunicación que agrada al cliente.
No obstante ante sospecha de fraude o fondos insuficientes es mejor alertar mucho para evitarles sorpresas desagradables
9. Enfoque en los clientes, no en la tecnología
Sea cual sea la tecnología a implementar, que esta nunca sustituya el enfoque principal en el conocimiento de los clientes. Hay que adquirir como norma el aprender constantemente de las necesidades de los clientes.
10. Hazlos sentir seguros
Confiar en los servicios financieros está condicionado por la seguridad. Así como el banco del mundo físico tiene bóveda, en el plano digital los clientes tienen que conocer que existe algo igual, el mandamiento en este caso es hacérselos saber. Transmíteles una sensación de seguridad digital con sellos de autenticidad, imágenes de certificación de seguridad y candados digitales. Demuestra que tus sistemas son seguros.
Extra mandamiento: Sincronización de orquestra
Nada de lo anterior funciona si no tomas en cuenta los pequeños detalles. Puedes tener recorrido 99% del camino y fracasar en el 1%. Todas las áreas creen saber todo del cliente y ser sus dueños pero para la comunicación digital hay que tener un director de orquesta que conduzca las interacciones fluidas, integradas y sincronizadas.
Glosario de términos más importantes en el mundo fintech
Tras haber leído los mandamientos del banco digital, es necesario que conozcas las palabras claves que te servirán para dominar el mundo de las finanzas personales a nivel digital.
Blockchain: una tecnología surgida para el Bitcoin, que le permite a las fintech la oportunidad de realizar transacciones de manera segura, independiente y económica.
Crowdfunding: es un financiamiento o fondeo colectivo. Algunas fintech pertenecen a esta categoría y son reguladas por la Ley Fintech.
Digitalización de la banca: conversión del dinero o las operaciones físicas a virtuales. Dinero digital, transferencias digitales, pagos digitales: una vida financiera digitalizada desde casa.
Fintech: acrónimo de finance y technology. Se utiliza para referirse a la tecnología en las finanzas y el sector que ofrece este tipo de servicios. Suelen contraponer a instituciones bancarias tradicionales, aunque los bancos usan tecnología financiera actualmente.
Geolocalización: para usar servicios financieros digitales, tienes que activar tu ubicación. Esto ayuda a combatir la usurpación de identidad y el lavado de dinero. Desde 2021 es ley para los bancos.
Historial: estos comportamientos anteriores en banca no le importan a la mayoría de las fintech. Por ellos te ayudan a abrir cuentas, recibir préstamos y tener tarjetas sin tantas limitaciones.
Inclusión: las fintech tienen el potencial de incluir a millones de personas desatendidas por la banca tradicional a las soluciones financieras.
Jugadores: la cantidad de alternativas o competencias que ofrecen soluciones fintech y que las impulsa a desarrollar productos innovadores para los usuarios.
KYC: siglas de Know Your Customer (Conoce a tu cliente). Todo lo que se refiere a la recolección de documentos en fotos o reconocimientos faciales que permitan autenticar identidades.
Ley Fintech: En 2018 se aprobó la ley para regular a las fintech en México. Regula específicamente fintech de crowdfunding (IFC) y las de pagos electrónicos (IFPE).
Mercado Pago: fintech de Mercado Libre que opera en pagos, cobros, tarjetas, cuentas, transferencias, inversión, recargas y créditos. Ofrece servicios financieros a usuarios y vendedores.
Neobanco: como se denomina a las fintech que ofrecen servicios, cuentas y tarjetas sin ser bancos.
Open banking: banca abierta que ayuda al crecimiento de las fintech. Esto indica que con tu autorización, tus datos bancarios se compartirán con otras instituciones para ofrecerte productos adaptados a tu perfil.
P2P: peer-to-peer o transacciones entre pares. En otras palabras el envío y la recepción de dinero inmediatamente de persona a persona sin cargos adicionales ni trabas.
QR: Un método de pago que funciona con el escaneo de un código único que permite hacer un pago desde el smartphone.
Radares: son estudios de Finnovista, la principal institución de Iberoamérica que estudia a las fintech.
Startups: empresas emergentes. El término se aplica según la temporalidad y tamaño de la empresa nueva. Las fintech nacen como startup, luego pueden pasar a nivel de Scaleup.
Unicornio: como se denominan a las compañías que alcanzan un valor superior a los 1,000 millones de dólares. En México solo Clip y Bitso son las que tienen este título.
Venture Capital: capital de riesgo o financiamiento que los inversionistas dan a las nuevas empresas, especialmente startups.
Wallet: billetera virtual, básicamente es contar con tu dinero digital en una app y realizar operaciones múltiples desde ella.
X-Sell: Cross-selling o venta cruzada. Un término de marketing y negocios, que implica ofrecer a un cliente un servicio complementario al que tiene.
Imagen: rawpixel.com en Freepik
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