Susana Galeano
Entrevistamos a Maira Gracini, Directora de Marketing para América Latina de Zendesk, quien nos compartió datos sobre los más recientes lanzamientos de la compañía, sobre el evento Zendesk Relate, así como su perspectiva sobre el mundo digital y el eCommerce.
Cuéntanos sobre Zendesk, sus principales fortalezas respecto a sus competidores, es decir, cuál es su oferta de valor
Zendesk fue fundada en 2007 por Mikkel Svane, Morten Primdahl y Alexander Aghassipour en un loft de Copenhague. Querían llevar un poco de zen al caótico mundo de atención al cliente. Y querían hacerlo con un software que sea agradable de ver, fácil de usar y al alcance de todos.
Muchas empresas no saben cómo hablar con sus clientes o se sienten desbordadas por los múltiples canales y consultas que reciben de ellos antes, durante y luego de una venta.
Zendesk ayuda a las empresas de México (y de todo el mundo) a construir la mejor experiencia del cliente, no perder el hilo de las conversaciones a medida que los clientes se comunican de nuevas maneras y así cumplir con lo que dicen que harán.
[Tweet “Detalles de los recientes lanzamientos de Zendesk en voz de su Directora de Marketing para LATAM”]
Zendesk ofrece una plataforma de servicio de atención e interacción con el cliente con productos en la nube diseñados para facilitar una comunicación omnicanal, reducir la fricción y mejorar la relación entre las empresas y los clientes.
Nuestra plataforma permite a las compañías anticipar necesidades, enviar mensajes personalizados y resolver problemas simples de forma automática, así la atención humana puede dedicarse a resolver requerimientos más complejos.
Háblanos sobre el próximo lanzamiento de un programa de startups en Latinoamérica, ¿cómo ocurrió y en qué consistirá?
En este programa, las startups calificadas pueden acceder a Zendesk Suite, una plataforma que ayuda a las empresas a manejar los canales de comunicación más populares utilizados por los usuarios en un solo paquete, gratis por un año.
Esto le da a estas compañías en crecimiento la posibilidad de construir las mejores experiencias del cliente desde el inicio. Además, las empresas participantes también reciben orientación de un especialista de producto de Zendesk para configurar su software en la nube y la posibilidad de asistir a sesiones personales o de asesoría virtual en la sede central de Zendesk en San Francisco, California.
Desde que ofrecimos el año gratis de Zendesk para las startups en 2013, hemos ayudado a miles de empresas, como Rappi y Moni Préstamos, que están transformando sus industrias al ubicar al cliente en el centro del negocio.
Cuéntanos de la estrategia de negocios usada en el lanzamiento de sus productos basados en Inteligencia Artificial: Sunshine y Sell
En el marco de Zendesk Relate se lanzaron los productos Sunshine y Sell, dos productos destinado a apoyar las áreas de ventas y CRM dentro de empresas de todos los tamaños.
Sell mejora la productividad, los procesos y la visibilidad de oportunidades para los equipos de ventas. Este lanzamiento deriva de la adquisición de Future Simple Inc., la compañía detrás de Base, hecha por Zendesk, y representa el primer paso hacia la integración del software para las fuerzas automatizadas de ventas con la familia de productos de Zendesk.
Por su parte, Sunshine es una plataforma abierta y flexible de CRM para administrar las relaciones con los clientes, creada completamente en la nube pública de Amazon Web Services (AWS).
Zendesk Sunshine permite a las organizaciones conectarse y comprender todos los datos de sus clientes, donde sea que estos residan, y le da a sus desarrolladores la posibilidad de construir y desplegar aplicaciones para clientes y servicios más veloces. Sunshine está construido totalmente con estándares abiertos, con la seguridad, escalabilidad y confiabilidad de AWS en su núcleo.
También tenemos entendido que esto ocurrió durante el Zendesk Relate. ¿Nos puedes hablar de ello?
Zendesk Relate es el evento más importante a nivel global del mundo de CX, allí se comparten novedades, tendencias y mejores prácticas en la industria. La edición de este año en San Francisco fue el evento más grande y concurrido que hemos tenido hasta el momento.
Al encuentro acudieron grandes personalidades que están interesadas en la evolución de la experiencia del cliente como Mikkel Svane, CEO y fundador de Zendesk; Marcie Murray, Directora de Soporte, Shopify; Alvina Antar, CIO de Zuora; Brady Stewart, Vicepresidente Senior de Americas Digital de Levi Strauss & Co., entre otros.
Además de Zendesk Relate, la empresa también organiza diferentes ediciones de otra serie de eventos, denominada Zendesk Presents, que tienen lugar en algunas de las ciudades más importantes del mundo.
En marzo del año pasado se celebró por primera vez en Ciudad de México con mucho éxito y en 2019 se realizará nuevamente. En él se hablará sobre el futuro de CX y las oportunidades de crecimiento del área en el país.
¿Cuáles son los planes de crecimiento o mejoras a futuro de Zendesk, digamos, en los próximos 5 años?
Para los próximos 5 años prevemos que la empresa seguirá creciendo en México y en el resto de la región. Cada vez contamos con más clientes e interés, a medida que más empresas entienden la importancia de priorizar el customer experience.
Estimamos que para el año 2020 la compañía será valuada por encima de los mil millones de dólares. Hoy estamos trabajando con ese objetivo en mente apoyándonos fuertemente en la innovación en la industria del CX.
¿Cómo gestionan su estrategia de marketing online? ¿Qué les ha funcionado más y qué les ha funcionado menos?
Hemos trabajado en apoyar las ventas en general con la generación de leads, pipeline e ingresos tanto para empresas pequeñas como para las de mayor tamaño, cada una con un playbook diferente.
Las estrategias dedicadas a pequeñas empresas son más digitales, requería invertir más en herramientas enfocadas en estrategias de volumen, marketing de contenidos -en el cual nos apoyamos mucho en medios sociales-.
Para las empresas más grandes apoyamos las ventas con una estrategia de marketing uno a uno. Nuestra estrategia está muy alineada con ventas y tenemos una estrategia tanto para generar potenciales clientes como para mantener y reforzar relaciones con clientes ya existentes.
¿Qué titular sobre Zendesk te gustaría leer dentro de un año?
“Zendesk se convierte en una empresa de mil millones de dólares”.
¿Cómo crees que evolucionará el mundo digital y específicamente el eCommerce en México?
En México principalmente el crecimiento del eCommerce es muy notorio. Actualmente con esta forma de negocio se ha colocado al cliente como el rey de la estrategia.
Las empresas que se resisten a cambiar hacia las nuevas formas de atención al cliente tienden a desaparecer, por ello, muchos emprendedores y empresas basan su modelo de crecimiento en el eCommerce.
Hay cifras muy reveladoras, por ejemplo, algunas dadas en el reporte “El eCommerce en México 2018-2019”, en donde se explica que 80% de los internautas mexicanos encuestados realizó al menos una compra en línea durante el último año, respondiendo mucho a las necesidades de las nuevas generaciones como la Z y los Millennials, quienes están potencializando la economía digital del país.
Esto Zendesk lo entiende muy bien, por ello, ha ayudado a numerosas empresas a potenciar su estrategia digital, como Elektra, quien integró en su sitio de eCommerce la solución de Zendesk Guide (portal con preguntas frecuentes e información útil que permite el autoservicio de los clientes) y Zendesk Chat (sistema de chat que permite conectar con los clientes en tiempo real).
Ambas tecnologías le han permitido a Elektra mejorar en un 30% la velocidad de atención y en un 10% la conversión del eCommerce, reforzando su posicionamiento en la preferencia de los consumidores en línea.
Cuestionario rápido
¿Cuál es la primera red social que abres en el día?
LinkedIn.
¿iOS o Android?
iOS.
¿App o web?
App.
¿En qué eCommerce y hace cuánto has hecho tu última compra online?
Amazon, antes de Navidad.
¿Y qué era?
Electrónicos.
¿Último libro leído? (valen ebooks)
“Mindset”, de Carol Dwek.
¿Qué web has conocido últimamente que te haya sorprendido para bien?
El sitio de Elektra. Buenísima experiencia de usuario.
¿Qué es lo que más te gusta hacer que no tenga nada que ver con lo digital?
Deportes.
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