Luis Parra (Mitto) "Las estrategias de cliente omnicanal más sólidas mantienen al 89% de los clientes comprometidos" - Marketing 4 Ecommerce - Tu revista de marketing online para e-commerce

A medida que el eCommerce y la digitalización avanzan, la necesidad de que las tiendas online y empresas cuenten con canales directos de atención al cliente se incrementa, especialmente en un momento en que los consumidores demandan inmediatez y orientación para resolver sus dudas o atender cualquier problema que pudieran tener durante el proceso de compra.

Esto puede suponer un problema para las empresas, ya que de no contar con un canal de atención al cliente adecuado y disponible 24/7 podrán ver demeritada su reputación o valoración, y para conocer más sobre este tema entrevistamos a Luis Parra, Account Director en Mitto, proveedor de soluciones de comunicación omnicanal.

Entrevista con Luis Parra, Account Director en Mitto

Cuéntanos sobre Mitto, sus principales fortalezas, ¿cuál es su historia?

Somos una compañía Suiza con presencia en 18 países y fundada en el 2013 con el objetivo específico de desarrollar una plataforma de mensajería SMS de aplicación a persona (A2P por sus siglas en inglés) enfocándonos en diferenciarnos por nuestra confiabilidad y dinamismo.

Actualmente somos el proveedor líder de soluciones de comunicación omnicanal a nivel mundial, que apoya el crecimiento de las empresas con tecnología avanzada, en necesidad de habilitar e implementar canales de mensajería instantánea.

¿Cuáles son las principales soluciones que ofrece Mitto?

Nuestra plataforma ofrece APIs de SMS, voz y aplicaciones de chat fáciles de integrar, mensajería empresarial de última generación y gestión de números de teléfono de extremo a extremo. Hemos trabajado con las empresas de tecnología más grandes del mundo para casos de uso como Marketing, Autenticación y Alertas importantes. También plataformas de chat como WhatsApp, Viber, entre otras.

¿Cómo es el proceso para que una empresa comience a utilizar las soluciones en comunicación de Mitto?

La mayoría de los clientes interactúan con las empresas a través de sus dispositivos móviles. Por lo tanto, es fundamental que en los próximos años todas las empresas tengan una versión móvil de su sitio web o, en su defecto, una aplicación para que los clientes la utilicen.

Además, debe haber una asistencia al usuario y un servicio de atención al cliente en tiempo real. Vivimos en la era de la satisfacción inmediata, y debemos ofrecer soporte y dar las respuestas adecuadas a nuestros clientes en el menor tiempo posible. Por ello, contar con el apoyo de un proveedor omnicanal realmente marca la diferencia para una empresa, mejorando considerablemente la experiencia del usuario y sus interacciones con los consumidores.

Por ejemplo, un chatbot automatizado con IA permite a un cliente interactuar de forma cercana y constante con una marca, y las conversaciones pueden centralizarse en todas las plataformas y canales sociales.
Es por eso que a través de nuestra página web, las empresas/startups pueden contactarnos para acceder a un plan hecho a la medida para sus necesidades y objetivos y nuestro equipo se encargará de acompañarlos en cada paso del proceso.

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¿De qué manera se pueden mejorar las comunicaciones en las startups y empresas?

Los seres humanos tenemos un deseo fundamental de conexión, y cuando las marcas encuentran las formas adecuadas de aprovecharlo, pueden generar confianza, cultivar la lealtad a la marca e influir en las decisiones de compra. Sin embargo, para establecer una fuerte conexión, deben esforzarse constantemente por mejorar la experiencia del cliente (CX) y trabajar para alcanzar sus expectativas. Dado que aproximadamente el 86% de los clientes saltan de un canal a otro, se necesita una estrategia omnicanal completa.

Una comunicación clara, eficiente y relevante es exactamente lo que permite a los equipos de atención al cliente y de marketing ofrecer resultados empresariales impactantes. Las marcas con una estrategia omnicanal sólida, experimentan un crecimiento de los ingresos tres veces mayor que las que no la tienen. Al mismo tiempo, tienen cuatro veces más probabilidades de fidelizar a sus clientes.

Hay que centrarse en cultivar el valor detrás de la marca con una sólida experiencia para el cliente, con un equipo preparado y bien entrenado, no actuar de manera errática y crecer de manera paulatina e inteligente.

Háblanos sobre cómo fue la llegada de Mitto a México ¿Cuáles son las diferencias de este con otros mercados?

En primer lugar, los mexicanos son compradores activos de comercio electrónico, pero tienen hábitos y preferencias de compra únicos. Menos mexicanos prefieren una tarjeta de crédito cuando compran en línea en comparación con Brasil, Colombia, Chile y Argentina. Además, debido a la pandemia, el 86% de los mexicanos declaró utilizar menos dinero en efectivo, y el uso de tarjetas también se redujo, por lo que los métodos de pago digital en línea pueden llenar este vacío.

Llegamos al mercado mexicano con el objetivo de suplir la creciente demanda de experiencias conversacionales entre consumidores y empresas, ayudándoles a llegar a sus clientes de la manera correcta. Ofrecemos una solución para empresas locales con un enfoque internacional. La expansión de Mitto tiene como pilar apoyar la digitalización en la región e impulsar la economía mexicana ayudando a empresas a llevar sus estrategias de experiencia del cliente a otro nivel.

México es un país lleno de negocios en crecimiento, con objetivos ambiciosos y demandantes. Para las empresas, el contacto permanente con sus clientes les abre puertas a diferentes mercados y oportunidades de mejora que impactarán de manera positiva su desarrollo; y es por esto que hoy vemos la llegada de Mitto como una oportunidad para hacer la diferencia y reforzar ese puente entre las empresas y sus clientes.

Nos dimos cuenta que los mexicanos buscan constantemente una experiencia de compra personalizada y fácil de acceder. 37% de los usuarios manifiestan el deseo de mantenerse informados frecuentemente acerca de las marcas de su interés. Por lo tanto, aunque existe un importante potencial de hacer negocios en México, las compañías pueden enfrentarse a una batalla para atraer y retener a sus consumidores.

¿Cómo puede Mitto beneficiar a las empresas en México?

Nuestra plataforma les facilita una solución omnicanal que al mismo tiempo es una herramienta de optimización del customer journey que permite a las empresas mexicanas ofrecer experiencias de compra personalizadas a través de diferentes canales simultáneamente. Una experiencia de cliente omnicanal positiva, en la que las empresas proporcionan la información necesaria a lo largo del ciclo de vida del cliente, se hace posible mediante el análisis de las interacciones y el comportamiento.

Las estrategias de cliente omnicanal más sólidas mantienen al 89% de los clientes comprometidos. Esto se debe a que se centran en ofrecer interacciones directas con los consumidores a través de múltiples puntos de contacto de una manera unificada, lo que resulta en una experiencia de marca coherente, consistente y memorable. En otras palabras, es la forma de comunicación más eficaz en la que las marcas pueden demostrar su capacidad y voluntad de atender las diferentes necesidades de los clientes de una manera oportuna.
La solución omnicanal ideal puede captar e involucrar a los clientes a través de múltiples canales de comunicación y proporciona una experiencia consistente que genera la fidelidad del cliente. Las investigaciones han demostrado que el 75% de los compradores B2B de todo el mundo comprarían repetidamente a proveedores con capacidades omnicanal de calidad. Por lo tanto, una empresa podría estar perdiendo una serie de clientes e ingresos adicionales si no hay una solución omnicanal.

Como proveedor de servicios de mensajería, rediseñamos constantemente nuestra plataforma para garantizar la optimización omnicanal y que el tráfico se encauce de forma eficiente, especialmente a medida que nuestros clientes mayoristas se expanden a regiones emergentes. Gracias a la inteligencia artificial (IA) y a millones de dispositivos de prueba en todo el mundo, recibimos información en tiempo real sobre la calidad de las redes por las que encaminamos el tráfico de nuestros clientes. Todo ello alimenta nuestro sistema de monitorización para decidir qué ruta es la mejor para cada destino. De este modo, podemos ofrecer las soluciones adecuadas para cada cliente con funciones personalizadas, manteniéndolos comprometidos y aumentando el ROI.

¿Podrías platicarnos sobre casos de éxito de Mitto y también algunos ejemplos de compañías con las que haya colaborado?

Trabajamos compañías como Coru, MercadoLibre, Facebook y TikTok. Nos aseguramos de que el contenido de estas grandes compañías lleguen a sus audiencias de manera eficiente y oportuna y realizamos estrategias personalizadas que permitan a nuestros clientes cumplir sus objetivos comerciales.

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¿Cuáles son los planes de crecimiento o mejoras a futuro de Mitto, digamos, en los próximos 5 años?

Los mexicanos son compradores activos de comercio electrónico, pero tienen hábitos y preferencias de compra únicos. Con 88 millones de personas en México con acceso a un teléfono móvil, puede ser un reto para las empresas conectar con éxito con poblaciones específicas, por eso requieren experiencias de compra personalizadas.
El objetivo de Mitto es establecer relaciones con socios estratégicos y empresas para ayudar a fortalecer sus vínculos con el mercado de México y estamos trabajando en la apertura de nuestra primera oficina en la Ciudad de México (retrasada debido a COVID).

Planeamos crear nuevas oportunidades de trabajo y potencialmente contratar hasta 10 personas en diferentes roles para ayudarnos a ejecutar nuestro plan de expansión con éxito.

¿Cómo gestionan su estrategia de marketing online? ¿Qué les ha funcionado más y qué les ha funcionado menos?

Desarrollamos diversas campañas en línea en simultáneo para atraer a nuestros clientes. El mayor éxito lo hemos encontrado en las campañas omnicanal pensadas y personalizadas para cumplir nuestros objetivos. Ponemos a prueba nuestro modelo de producto todos los días interactuando con nuestros clientes de la misma manera que les animamos a interactuar con sus clientes. Personalizamos nuestros mensajes, creamos un espacio para una conversaciones bidireccionales y nos acercamos a ellos donde estén.

¿Qué titular sobre Mitto te gustaría leer dentro de un año?

Más que un titular de Mitto nos gusta escuchar sobre el éxito de nuestros clientes donde mencionan de qué manera nuestra alianza comercial les ha ayudado con sus objetivos.

¿Cómo crees que evolucionará el mundo digital y específicamente el eCommerce en México?

La pandemia ha acelerado considerablemente la adopción de la digitalización en México, inclusive se ha convertido en uno de los 5 países con mayor crecimiento de comercio electrónico retail en el mundo. Sin embargo, el comportamiento de los consumidores mexicanos ha cambiado, ahora requieren de experiencias de compra personalizadas y para las empresas sigue siendo un reto conectar sus canales de comunicación con las 88 millones de personas que tienen acceso a un teléfono móvil.

Durante el 2021, el e-commerce en el país generó ventas online por 401.300 millones de pesos, las visitas a los supermercados online se triplicaron y las tendencias de compra online pasaron de un 11% a un 21%. En general, el e-commerce ha crecido de manera constante alcanzando un 17x en los últimos años. En el 2022, reconocemos a la Ciudad de México como un modelo de centro de crecimiento para el resto del mundo.

Como mencioné previamente, la mayoría de los clientes interactúan con las empresas a través de sus dispositivos móviles. Por lo tanto, espero que en los próximos años todas las empresas tengan una versión móvil de su sitio web o, en su defecto, una aplicación para que los clientes la utilicen.