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Las compras online son cada vez más frecuentes en México, y así, cada vez más consumidores demandan una mejor experiencia online y esperan que los proveedores de bienes y servicios satisfagan estas exigencias, o de lo contrario no repetirán su compra. Por ello es fundamental evitar los problemas que puedan presentarse durante la experiencia de compra, por lo que contar con una navegación fluida, tiempos de carga del sitio rápidos, variedad de métodos y de pago y cumplir con las políticas y tiempos de entrega establecidos son claves indispensables.

Con el fin de identificar factores importantes que intervienen en la experiencia de compra, Infobip presentó su estudio ‘La comunicación y el seguimiento: dos marcos que diferencian la experiencia de compra del cliente’, realizado por la investigadora mercado IDC, en el cual revelan datos determinantes para el éxito de un negocio online, así como lo que los usuarios consideran que son los mayores problemas hoy en día. Cabe mencionar que esta encuesta fue realizada en paralelo en México, Brasil, Colombia, Argentina y Perú, pero destacamos los datos que corresponden a nuestro país.

Casi un 80% de los consumidores mexicanos compran online y más de un tercio considera que hay problemas en su experiencia de compra debido a las entregas

De acuerdo a la investigación el 78.7% de las personas en México compra en internet y de esta cantidad de personas el 37% considera que el mayor problema que evidencian en su experiencia de compra es que el plazo de entrega es tardado o no se cumple.

Otro dato interesante que se desprende del estudio es que estiman que el 28% de las personas aumentará 2 o 3 veces su frecuencia de compra en línea comparado a como lo hacen actualmente.

No obstante, las predicciones anteriores que implican beneficios para los negocios están condicionadas a la forma en la que se atienda la experiencia del cliente en todas las etapas, desde que este compra hasta que hace uso de lo que adquirió, así como evitarles problemas de cualquier tipo en todo el proceso. La fidelización del cliente es la clave para la repetición de la compra en un sitio pero esta no termina en la compra sino que tiene que haber un buen recuerdo de toda la experiencia para conseguir que regresen.

Razones de la repetición de la compra en línea

Una parte de la investigación se centró en determinar la motivaciones de las personas para volver a comprar en una tienda o marca y en este aspecto revelan que 65% de los encuestados vuelve a comprar con una marca por una buena experiencia. Esta experiencia para que sea satisfactoria implica que la combinación de los diversos factores como navegación rápida, facilidad de uso, acompañamiento del pedido y disponibilidad de productos, etc., fue buena en todos los puntos del proceso.

Por su parte un 44% considera que la confianza en la tienda y en los canales de comunicación serían las principales razones para comprarle de nuevo a una marca.

Por esta razón infobip plantea que tener un canal de comunicación con el cliente en tiempo real, fácil de acceder y confiable permite crear una relación de confianza para resolver o reducir problemas. Los principales problemas en la experiencia de compra son directamente con el producto comprado (40%) y un plazo de entrega tardado o que no se cumple (37%).

La comunicación como clave para resolver problemas en la experiencia de compra

Comunicarse con el cliente acerca de lo que está pasando antes de que este se vea afectado puede apaciguar una molestia, nada genera más enojo que no recibir respuesta a sus quejas y si nos adelantamos a ellas, en casos como por ejemplo los tiempos de entrega , podríamos influir positivamente en su forma de reaccionar.

Para la comunicación con los clientes, WhatsApp se consolida como el canal de comunicación preferido, ya que 42% lo favorece para recibir ofertas y sugerencias de compra personalizadas, mientras que 53% lo prefiere para recibir información sobre el seguimiento de una compra. También se posiciona como el canal que los consumidores más les gusta para interactuar con un chatbot. En el caso de México el 47% de las personas ha interactuado con uno.

“Están sucediendo muchos cambios y es solo el principio, por ello hacemos énfasis en la necesidad de los retailers de contar con una estrategia de personalización en la comunicación que sea más relevante para el consumidor”, explica Craig Webster, Director de Marketing de Infobip para América Latina.

Comportamiento de las compras en línea

Otra parte de la investigación determinó la forma en que las personas están comprando a nivel de canales, categorías más compradas y los métodos de pagos preferidos.

En primer lugar revelan que 66% de las personas en Latinoamérica compra con su Smartphone y más de 1/4 de las compras en línea se realizan en las apps de compras de las marcas o en sus tiendas virtuales; paralelamente un 13% usar las redes sociales de sus marcas favoritas para hacer sus compras.

Ahora en relación a lo que están comprando las personas en Latinoamérica, entre ellos los mexicanos, el estudio señala que 74.7% compra artículos de moda; 57.6% alimentos o artículos de supermercado; 57.2% compran Electrónicos/Electrodomésticos; 47.1% Cosméticos/Perfumería; 42.5% medicamentos o cosas de farmacia; 37% Muebles/Decoración y un 13.4% materiales de construcción.

En cuanto a los métodos de pago, se destaca en México el uso de la tarjeta de débito (68.2%) y crédito (42.6%) en el eCommerce, de hecho estas alcanzaron los 176 millones de operaciones en el 1 trimestre de 2021. Por otro lado las carteras digitales van ganando terreno (38.2%).

Imagen: Kues1 en Freepik

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