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Los consumidores quieren apps móviles que cuenten con buen servicio al cliente dentro de la misma aplicación, de acuerdo a una encuesta realizada por Helpshift, presentada recientemente.

Servicio al cliente dentro de las apps, deseo de 81% de encuestados

Radius Global Marketk Research realizó una encuesta en línea a adultos en Estados Unidos esta primavera.

Un 81% de los 2 mil 170 entrevistados indicaron que usa apps móviles. Otras conclusiones fueron:

  • 81% de los encuestados afirmaron que recomendarían una app si un agente de servicio al cliente los contactara de forma proactiva cuando tuvieran problemas.
  • 46% estuvo de acuerdo en que probarían una app que les ofreciera servicio al cliente en vivo, en la app.
  • 44% dijeron que usarían el servicio al cliente dentro de la app si se la ofrecieran.
  • 23% expresaron que recomendarían esa app con servicio al cliente a sus amigos.
  • 16% afirmaron que comprarían una app que ofreciera esta función.

¿Problemas en el mundo de las apps móviles?

Un 69% de los encuestados reportaron tener problemas con las apps móviles. Además, 27% de ellos reportaron problemas diarios o semanales.

La encuesta revela lo siguiente:

  • Un 49% de los entrevistados dijeron que borrarían apps que no les dieran buen servicio al cliente.
  • 24% daría a esas apps una mala crítica.
  • 19% expresaría una opinión negativa de esa app a sus amigos.
  • 18% criticaría la app en Social Media.

Es importante señalar que las críticas y ratings de las apps deberían ser vistas como parte de la reputación de una marca, por lo cual responder la retroalimentación del cliente y corregir problemas con la app debería ser una prioridad.

Hábitos en las apps

Un 69% de los encuestados respondieron que usaban las apps para usar un sitio de Social Media; 44%, para leer noticias; 44%, para juegos móviles; 35%, para ordenar comida; y 22%, para tareas relacionadas al trabajo.

Los consumidores han estado usando cada vez más las apps para hacer compras, pero la encuesta no consideró esa categoría de uso entre sus preguntas.

La investigación se enfocó de forma primaria en acciones relacionadas con servicio al cliente, como entrega de comida o consumo de noticias, explicó el CEO de Helpshift, Abinash Tripathy.

La encuesta no investigó los problemas que enfrentan los usuarios de las apps.

Sin embargo, afirmaron tener datos de que los más comunes son reportes de errores y preguntas relacionadas a transacciones.

El cierre repentino de una app se considera un error. También existen problemas con viejas versiones de la app que ya no tienen soporte del desarrollador.

Deben prestarse atención a los problemas de las apps

La conclusión a la que se llegó con esta encuesta es que los desarrolladores deben tomar muy en serio los problemas con su app.

Esto debido a que, cuando una app falla en cualquier manera, incluso con un diseño poco responsivo únicamente, los usuarios cuestionan su confiabilidad y seguridad.

El futuro, según expertos, están en apps muy personalizadas para el cliente, que predicen y proponen opciones para estos y que ofrecen interacción dentro de la app con un agente real o virtual en una forma significativa.

Después de todo, un usuario puede buscar otra opción fácilmente, con más de 2 millones de apps disponibles actualmente solamente en tiendas oficiales de aplicaciones.

Soluciones dentro de las apps

Actualmente ya existen muchas soluciones en el mercado, cada una con diferentes características.

Por sentido común, sería recomendable buscar una solución de este tipo, sobre todo si tu app ofrece funciones que implican transacciones económicas con tu cliente, como la venta de productos o servicios.

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